基于客户关系管理理论的中小企业公共信息服务平台研究 ——以上海市宝山区为例

论文摘要

客户关系管理(CRM)是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。随着文明的进步和社会的发展,人们对政府的服务也有了新的要求。本文把企业的客户关系管理思想引入公共信息服务平台建设,并积极探讨、研究构建面向中小企业的公共信息服务平台。本文系统的分析了政府服务企业的现状,提出应基于客户关系管理理论,切实体现“以公众为中心、以服务为导向”的原则,实现从“一个政府、多个部门”的管理模式向以信息化为支撑的“多个部门、一个政府”的服务模式转变。通过服务模式的探索,不仅有利于观念的更新,解决技术所不能解决的难题,更能够促进政府体制的变革。本文结合宝山实际,提出公共信息服务平台是一个综合性的服务平台,应该为中小企业提供政策扶持、创业辅导、企业融资、信息服务和信用管理服务、产供销一体化服务、技术服务、管理咨询和人才服务等全生命周期的服务。为切实体现服务平台以客户为中心的理念,本文还就服务平台的构建提出了对策性思考,包括服务流程优化、网上咨询服务、网上评议和制度保障等,以保障中小企业公共信息服务平台的长效稳定运行。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 第一节 问题的提出及研究意义
• 第二节 文献综述及述评
• 第三节 研究创新点及思路、方法
• 第二章 客户关系管理理论及其适用性研究
• 第一节 客户关系管理（CRM）理论
• 第二节 CRM 视角下的信息化顶层设计理论
• 第三节 CRM 视角下的一站式服务理论
• 第四节 CRM 视角下的流程再造理论
• 第三章 国内外公共信息服务平台实践现状分析
• 第一节 国外电子政务服务平台
• 第二节 国内公共信息服务平台
• 第四章 宝山区中小企业服务平台的建设分析
• 第一节 宝山区中小企业服务体系的现状及问题
• 第二节 宝山区中小企业公共信息服务平台的目标定位、经济性分析和建设原则
• 第三节 宝山区中小企业公共信息服务平台的主要功能
• 第五章 推进中小企业公共信息服务平台的对策性思考
• 第一节 以服务中小企业为核心，优化改造政府服务流程
• 第二节 以快捷高效服务中小企业为目标，构建在线咨询服务平台
• 第三节 以提高服务中小企业质量为宗旨，推进“网上评议政府”
• 第四节 以建章立制为保障，确保中小企业公共信息服务平台长效运行
• 结束语
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的论文