（广东电网有限责任公司佛山供电局广东佛山528000）
摘要：受到国家发展的影响，各领域都得到了前所未有的发展，同时对电力需求也不断增大，也推动了电力企业的发展，电力企业职能由政府向着企业转化，管理模式逐渐向着市场化方向发展，企业之间的竞争越来越激烈。同时，新能源的发展也对电力企业造成了一定冲击，供电企业要想在这种形势下求得生存和发展，就必须对管理理念和管理模式进行创新，关注客户需求，最好投诉处理工作，减低投诉率，不断提高自身的竞争力。
关键词：降低；供电企业；客户服务投诉率；措施分析
引言
随着市场经济的快速发展，电力企业的职能逐渐发生转变，导致电力企业间的竞争日趋激烈。供电企业要想更好地生存和发展，就必须创新自己的管理理念和管理模式，关注客户需求，寻找处理投诉的最佳方式，降低投诉率，持续提升自身的竞争力。目前，公民的自我保护意识日趋增强，从而对供电服务提出了更高的要求，对于供电企业来讲，顾客投诉率的高低是评判服务质量的首要指标。
1供电企业客户服务引发投诉原因
1.1供电服务不满意
供电企业的客户服务覆盖多个环节、多个方面，例如：供电服务、业扩报装服务、缴费服务、用电咨询服务等。在整个的供电服务过程中，供电企业由于工作的疏忽或者制度规范不到位以及管理不到位等都可能在客户服务中出现漏洞和问题，从而引发客户不满导致客户投诉。从目前来看，出现投诉率较高的环节是业扩报装服务与缴费服务，客户投诉业扩报装效率低下、报装工程质量不佳等，使得后期用电服务受影响的类似问题较为突出，一些关键性的供电服务如果得不到及时处理，则会增加客户投诉率。
1.2投诉处理不满，出现再投诉
供电企业长期以来致力于经营效益与经济利益的创造与提高，未能真正建立起客户服务投诉处理机制，缺少健全、正规、完善的客户投诉受理制度，使得客户投诉的受理渠道单一、客户投诉问题得不到及时解决和处理，投诉客户的权益得不到及时维护，这些都可能影响供电企业客服质量，降低企业信誉和形象，导致客户再投诉，这样就增加了客户投诉的概率，从而进一步威胁到供电企业的客户信任度，长远来看，威胁到其经济利益。
2降低供电企业客户服务投诉率的措施
2.1超前预警
要想降低客户服务投诉率，供电企业就必须做好超前预警，把监督工作放在第一位。供电企业可以通过以下方式来超前预警：一是明察暗访，二是调查走访，三是客户回访，四是优质服务隐患分析，五是组织回访活动，这样可以及时发现风险点，加强各个营业窗口相关标准的执行情况，加大检查的力度，如果发现问题，需要详细分析问题存在的原因，并针对存在的问题采取调整对策，把问题扼杀在摇篮里，实现服务和监督无盲点。
2.2增强创新意识
供电企业窗口工作人员需要及时整理客户反馈信息，关注与供电服务相关的焦点话题，合理处理客户关系，多听取客户的意见和想法，对客户提出的问题进行及时跟踪反馈，并把客户提出的问题进行分类保存。随着社会的快速发展，信息技术也得到迅猛发展，工作人员可以把整理完的客户反酷信息上传到内部信息平台上，并不断进行补充和调整。要想降低客户服务投诉率，供电企业和工作人员必须增强创新意识，提高创新能力，创新客户服务形式和方法，更好的满足客户的需求。
2.3拓宽投诉处理的方式和渠道
由于电力电能资源是整个社会经营发展不可或缺的能源资源，社会的各行各业都依赖于电能生产经营，这就使得供电企业所服务的客户类型也多种多样，其中有大型企业客户，也有最基础的个体用户，由于客户的用电性质、服务需求、用电类型等都存在一定的差异，这就使得他们的投诉内容、频率等也都有所不同，要想提高投诉处理效率，则有必要本着全心全意为客户服务的原则来拓宽投诉处理通道，开辟多元、多样化的投诉处理平台，例如：网上投诉平台、实体客服中心、开通供电企业微信公众号等，充分利用这些现代化网络与技术平台来为各类客户提供服务诉求与建议，使他们的愿望与诉求得到更好地反馈，供电企业也能借助多元化的技术平台、网络平台等加强同客户之间的交流与沟通，及时发现自身问题。同时，供电企业针对投诉问题的处理应该适度地向员工授权，员工可以参照客户所投诉问题的具体内容等来提供合适的解决方法，这样不仅能够调动员工处理投诉的工作主动性、灵活性、高效性，能让投诉客户及时收到处理结果，让客户满意。
2.4建立全方位的客户服务评估机制
供电企业优质服务测评模型包括3个层级的指标体系：准则层、要素层和指标层。根据供电系统领域专家的集中论证，以电力行业安全保障的重要性和特殊性要求以及外部测评的客户满意度和关注点为导向，初步确定各级指标相应的分值，并赋予相应的权重系数。指标层有112个三级指标，通过供电可靠率、用户平均停电时间、重大安全责任事故次数、营业厅规范服务达标率、抢修人员着装规范、抢修人员态度热情礼貌、用户供电方案答复期限、定期公布电力计划停电信息、举报投诉渠道公开顺畅和举报投诉处理结果的满意程度等112条3级指标对要素层进行细化，比如供电质量就包含电压合格率、供电可靠率、用户平均停电时间、用户平均停电次数和故障平均停电恢复时间等12个指标。然后，根据国家和电网公司的相关标准，制定详细的评分规则，并为每项指标根据重要程度设置相应的得分权重。
2.5实行投诉处理回馈制度
供电企业接到客户投诉后及时对投诉问题作出处理，然而，要想确保投诉处理工作质量，就要积极地听取客户意见，这样则有必要创建投诉处理反馈机制，通过开展客户投诉体验活动，以电话回访、网络回评等方式来吸收、听取客户对投诉处理的满意程度，实行周回访、月回访、季度回访等，根据客户提供的回访意见来为投诉服务打分，为月度、年度考核等做准备，让企业服务人员同客户之间直接交流、沟通，以此来提高客户服务水平，形成更加高质量的客户投诉服务管理。
2.6加强对员工的培训
供电企业要加强对投诉部门员工的培训，提升其处理问题的能力。首先，要求前台工作人员熟练掌握投诉处理规范，接到投诉以后马上按照规定受理，并对客户的疑问进行答复；其次，要加强对后台技术人员的培训，一是提高其表达能力，能够将问题处理情况准确的转达给客户，二是要掌握沟通技巧，与客户交流的过程中注意语气和态度，以客户能够理解、能够接受的方式沟通。另外，投诉部门在受理和处理投诉事件的过程中不可避免的会与其他部门沟通，这就要求相关部门认识到自身在处理投诉事件中的责任，积极配合投诉部门的工作。员工绩效考核中也要将投诉业务作为考核部分，充分调动其积极性。
结语
在新的发展时期，供电企业为了降低客户服务投诉率，必须加强员工的培训和管理工作，同时要明确各部门工作人员的职责，并定期分析总结客户的投诉。供电企业需要积极主动接受客户的监督，同时也要正确处理客户投诉，不能推卸责任，也不要急躁。在处理客户投诉时，工作人员必须始终保持热情和积极的态度，最大程度地满足客户需求。供电企业需要结合客户的实际情况，为客户制订具有个性化的服务方案，以此来满足不同客户的需求，最终能够帮助客户解决遇到的实际问题。
参考文献：
［1］刘飞，卢新，楚丙军.浅析供电企业提升服务降低投诉举报对策——以国网山东东阿县供电公司为例［J］.西江月，2017（8）.
［2］李倩，赵振宇.浅析如何提升服务质量避免电力客户投诉率［J］.通讯世界，2017（5）.
［3］戴海宁.以业务数据为抓手的供电投诉预警与防控［J］.中国电力企业管理，2018（10）.
［4］张敏，罗浩，向良浩.浅析武汉地区迎峰度夏期间95598工单形成及降低对策［J］.通讯世界，2017（18）.