东风储蓄所排队现象分析研究

论文摘要

党的十七大明确提出,构建和谐社会,确立安定团结的新局面。对于近两年来,因银行排队引发的种种“不和谐”的现象,政府和金融机构管理层密切关切事态的发展,“银监会”迫切要求银行业能以优质的服务公约改善好服务的环境,构造良好的社会形象,创造和谐的社会气氛。因此,论文对解决银行排队现象有重要的现实意义。本文的主要工作如下:1.以理论和实际紧密相结合为基本研究原则,在将近一年的时间内,走访了多家银行,通过现场、问卷调查及后期持续追踪的方式,掌握了大量的第一手资料,并通过对排队论理论模型的基础分析,找出银行内外部客户各自关注的做为关键研究的数量指标。以此为基础,通过构建的基础排队模型结合东风储蓄所的实际情况,对该所已采取的各项措施进行量化,逐个代入模型进行运算分析,得出已有的解决措施并没有达到预期效果的结论。2.通过采用理论基础与实际案例相结合的方式对东风储蓄所的内、外部环境进行系统分析,进而得出引发排队问题的本质原因。针对以上原因,探讨了解决东风储蓄所排队问题的相关对策,指出应按客户需求对客户群进行划分,突出以“满足内外部客户需求”为目标导向。并在此基础上,对现有的组织结构进行合并重建,重点应突出营销部、科技部和风险控制部门的战略地位,配以内部的薪酬体制改革、员工的激励机制完善及业务流程的优化到外部的政府完善的法律体制、搭建有效的沟通平台,到广大群众应加强自身的“内省意识”等一系列的措施的运用,才能有效解决排队问题。论文的研究为正处于转型期的各家银行就如何解决排队问题,如何合理高效地运用有限的资源来满足目益增长的市场需求,以及政府及广大群众应如何冷静客观地看待银行排队现象都具有一定的参考作用。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 东风储蓄所简介
• 1.2 问题的提出
• 1.3 已有的关于排队现象的研究的成果
• 1.4 本文研究的方法和主要内容
• 第2章 东风储蓄所相关情况及排队现状
• 2.1 排队理论基础
• 2.2 东风储蓄所相关情况的补充说明
• 2.2.1 网点设置
• 2.2.2 人员配备情况及薪资待遇
• 2.2.3 网点营业及员工作息时间
• 2.2.4 业务受理情况及时间
• 2.2.5 为解决排队问题该网点已采取的措施
• 2.3 东风储蓄所排队现况
• 2.3.1 新增业务对东风所排队的影响
• 2.3.2 采用弹性排班制的措施在东风所的实际运用状况
• 2.3.3 顾客数值的改变对东风所排队的影响
• 2.3.4 排队叫号机在东风储蓄所的实际运用情况
• 2.3.5 ATM机在东风所的实际使用情况
• 第3章 东风储蓄所产生排队现象的原因分析
• 3.1 银行正处于向零售银行战略转型期
• 3.1.1 银行正处于转型期背景介绍
• 3.1.2 大量理财产品的推出引发排队现象
• 3.2 转型却没转思想观念引发排队现象
• 3.2.1 对外部客户的定位不正确所引发的后果
• 3.2.2 对内部客户的定位不正确所引发的后果
• 3.2.3 导致网点的扁平化管理失败
• 3.2.4 导致业务流程整合与再造失败
• 3.3 现有的组织结构和运营模式必然产生排队现象
• 3.3.1 以银行卡发卡为例看排队现象
• 3.3.2 网上银行分流客户的措施也受到影响
• 3.4 政府和储户对银行排队现象产生的影响
• 3.4.1 政府等管理层应负的责任
• 3.4.2 顾客缘于“从众心理”引发排队现象
• 第4章 东风储蓄所解决排队问题的相关对策
• 4.1 树立真正的以“为客户服务”的思想为指导目标
• 4.1.1 对客户的定位
• 4.1.2 如何满足外部客户的需求
• 4.1.3 如何满足内部客户的需求
• 4.1.4 结合内外部客户的需求以提高双方满意度
• 4.2 现有的组织结构和运营模式必须进行重建
• 4.2.1 组织结构重建的前题
• 4.2.2 组织结构重建需掌握四个原则
• 4.3 解决排队问题离不开“和谐”的外部环境
• 4.3.1 顾客应提高自身的“内省”意识
• 4.3.2 政府应建立完善法律制度
• 4.3.3 应搭建一个沟通的平台、共建“和谐”社会
• 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附录