华信通信公司客服管理信息系统的分析与设计

论文摘要

在全球一体化、企业互动和以Internet为核心的时代,企业在面临巨大发展潜力和广阔发展空间的同时也承受着巨大的竞争压力和挑战,企业已不可避免地被带入“以客户为中心”的“客户满意”时代。企业从过去的以产品为中心的管理策略转向以客户为中心的管理策略。企业要想生存发展,就必须和与之息息相关的客户建立起良好关系,以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新老客户,以规范的管理方式、温馨的关怀、高效的服务管理来保持新老客户的忠诚。客户服务管理信息系统是CRM的重要组成部分,也是CRM的主要功能之一。本文主要介绍了华信通信公司客服管理信息系统的研究背景、意义和国内外研究现状；将结合面向对象的方法,通过功能分析、系统业务流图、系统数据流图对系统进行需求分析；采用模块化思想进行系统设计,并着重分析系统的数据库设计；本文基于Visual Studio2005开发平台、B/S结构讨论该系统中数据访问层、业务逻辑层、表示层的具体实现。系统主要设计了客服信息管理、人员出差动态管理、服务报告登记管理、服务数据统计分析管理、系统用户管理等功能模块。本客服管理信息系统软件的开发及应用将改善目前该公司客服部门人工统计服务数据的不足,提高工作效率和准确性,有效提高客服管理水平,实现了服务信息和客户资源的共享,使客户服务管理及客户关系管理进入自动化,流程化的轨道。

论文目录

• 摘要
• Abstracts
• 目录
• 第一章 绪论
• 1.1 论文研究背景及意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 CRM与客服管理信息系统的关系
• 1.2.2 国外研究现状
• 1.2.3 国内研究现状
• 1.3 研究内容与论文组织
• 第二章 相关技术介绍
• 2.1 B/S简介
• 2.1.1 B/S结构简介
• 2.1.2 B/S结构的优点
• 2.2 ASP.NET技术
• 2.3 数据库技术
• 2.4 C#简介
• 2.5 本章小结
• 第三章 需求分析
• 3.1 项目背景
• 3.2 系统业务流图
• 3.2.1 客服信息管理业务流程
• 3.2.2 出差动态管理业务流程
• 3.2.3 服务报告登记管理业务流程
• 3.2.4 客户信息管理业务流程
• 3.2.5 服务数据统计分析业务流程
• 3.2.6 系统用户管理业务流程
• 3.3 系统数据流图
• 3.4 系统数据字典
• 3.5 功能需求
• 3.5.1 客服信息管理功能需求
• 3.5.2 出差动态管理功能需求
• 3.5.3 服务报告登记管理功能需求
• 3.5.4 客户信息管理功能需求
• 3.5.5 服务数据统计分析管理功能需求
• 3.5.6 系统用户管理功能要求
• 3.6 其他需求
• 3.6.1 系统的安全性需求
• 3.6.2 系统的灵活性需求
• 3.6.3 系统的硬件需求
• 3.6.4 用户界面需求
• 3.7 本章小结
• 第四章 系统设计
• 4.1 系统体系结构设计
• 4.1.1 系统软件体系结构
• 4.1.2 系统网络体系结构
• 4.2 系统功能模块的划分
• 4.3 主要模块的程序设计
• 4.3.1 客服信息管理程序设计
• 4.3.2 出差动态管理程序设计
• 4.3.3 服务报告登记管理程序设计
• 4.3.4 客户管理程序设计
• 4.3.5 统计分析管理程序设计
• 4.3.6 系统用户管理程序设计
• 4.4 数据库设计
• 4.4.1 企业客服管理系统数据库设计
• 4.4.2 数据库模型设计
• 4.4.3 数据库表设计
• 4.5 主要模块界面设计
• 4.5.1 登录功能的界面设计
• 4.5.2 客户服务信息管理界面设计
• 4.5.3 出差动态管理功能界面设计
• 4.5.4 服务报告登记管理界面设计
• 4.5.5 客户信息管理界面设计
• 4.5.6 服务信息统计分析管理界面设计
• 4.6 本章小结
• 第五章 总结与展望
• 5.1 总结
• 5.2 展望
• 参考文献
• 致谢