FE快递公司客户关系管理研究

论文摘要

在买方市场条件下,客户成为现代企业最重要的稀缺性资源,客户决定着企业的命运与前途。因此,准能占有更多的客户资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败。在这种情况下,客户关系管理理论便直运而生了。随着客户关系管理理论在中国深入和企业对客户重要性的逐步认识,越来越多的企业开始认识、接受和运用这些理论来建立公司的客户关系管理(CRM)体系结构,并且在一些制造业企业和服务业企业,尤其是保险业、电信业和银行金融业得以实际运用并颇有成效。但是目前在国际快递行业中运用还不多见。本文针对上述情况,鉴于实施客户关系管理的作用和能为企业带来的利益,以FE快递公司为研究对象,运用客户关系管理理论并将分析型客户关系管理理论作为指导核心,在客户关系管理软件系统的有力支持下,利用先进的信息技术,从客户基本信息、业务数据、分类、忠诚度、满意度和客户流失原因等几方面分析着手,结合FE公司客户的特征和在客户关系管理运作上现存的缺陷和不足,构建了FE公司一个完善的客户关系管理结构体系。并从战略规划、企业目标、企业文化、物流联盟和软件系统五个方面进行了系统的分析,提出FE公司客户关系管理运作的基本思路来解决公司在客户关系管理上存在的问题。为了FE公司能够更有效地实施客户关系管理,本文提出了将客户关系管理的战略规划、业务规划、系统实施到评估与改进分为四个阶段实施的具体步骤;并且综合资金投入、创新能力、激励措施、设立专职项目小组和构建CRM技术体系等多方面要素,提出了实施的基本方法;随后提出了以客户和市场信息传导为基础的,分为客户信息收集层、客户信息处理层、客户信息输出(利用)层和支撑系统及技术层四个层面的客户关系管理实施的模型;最后对FE公司如何具体应用客户关系管理和成功实施CRM的关键因素做出详尽的分析,从而使CRM理论能够在FE公司中得以实际运用。希望通过本文的研究,能够帮助FE公司更好的认识客户关系管理的重要作用,利用强大的CRM系统软件的支持,实现客户资源的共享,更有效地收集、分析和利用客户数掘,把握好具有多样性和多变性的客户需求,找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务,通过他们的满意和忠诚,为企业带来利润,使公司实施客户关系管理的预期效果得以实现。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 导论
• 1.1 研究的背景
• 1.2 研究的意义
• 1.3 研究方法
• 1.4 本文创新之处
• 1.5 论文的框架
• 2 相关理论综述
• 2.1 客户关系管理理论
• 2.2 客户关系管理理论在国际快递业中的应用
• 3 FE公司客户关系管理的现状与问题分析
• 3.1 快递业的概述与发展
• 3.2 FE快递公司在中国的发展
• 3.3 FE公司客户关系管理现状
• 4 FE公司客户关系管理方案设计与实施
• 4.1 体系构建的原则和目的
• 4.2 FE公司客户关系管理体系构建的基本思路和框架
• 4.3 FE公司客户关系管理体系的实施方案
• 4.4 FE公司客户关系管理的具体应用与实施要点
• 5 结论
• 5.1 主要结论
• 5.2 有待于进一步研究的工作
• 参考文献
• 致谢