关系营销在LB电信分公司中应用和研究

论文摘要

电信公司和其它企业一样，在经营过程中必须和社会公众发生合作关系。这种合作关系的成功与否，直接关系到企业的前景和兴衰。1985年，巴巴拉·本德·杰克逊强调了关系营销的重要性。西方关系营销是指建立维系和发展顾客关系的营销过程，目标是致力于建立顾客的忠诚度[1]。作为一种近年来兴起的营销理论之一，它有别于传统的交易营销，为顾客增加经济的、社会的、技术支持等附加值。在我国的市场实践中取得了积极的效果。尤其在中国这样一个具有中国特色文化的传统国家当中，关系营销的运用更是如鱼得水，活力无限。电信企业作为服务类企业，其产品的消费者绝大多数都具有重复使用和选择服务的特点，当服务在产品交易中作用越来越突出的时候，关系营销更优于交易营销。关系营销的成功与否，直接影响着市场份额的升降。因此，探讨关系营销理论，并把关系营销理论应用到电信企业的日常管理，尤其是应用到销售管理之中，具有特殊的实用价值。作为市场经济运行的主要参与者的企业，在竞争日益白热化的今天要想生存发展，就必须采取深度的营销来进行支持。顾客就是上帝，是企业利润的来源。如今，我国电信市场竞争日趋激烈，而且产品同质性越来越越强，顾客在电信市场中越来越处于主导地位，品牌已成为人们选择运营商的主要因素。企业要生存和发展，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销战略至关重要。在当前市场竞争形势下，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销具有重要意义。传统的营销越来越难适应复杂多变的市场环境，所以企业有必要实施更科学有效的营销体系。关系营销以全新的视角深入阐释了营销活动的本质，是营销理论与实践的一个重要发展方向。本文系统介绍了关系营销的发展背景、内在涵义和本质特征。从电信运营企业的行业特性出发，结合目前电信业的管制趋势、结构特征和竞争态势，论证了电信企业开展关系营销的必要性和可行性。本文利用摩根和汉特的关系营销理论，分析LB电信公司在经营中遇到的各种关系带来的相关问题，提出了应对这些问题的解决措施，这些措施正是电信企业关系营销策略的体现，希望对我国通信行业有所启示。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 课题的研究的背景与目的
• 1.2 论文主要内容、研究方法和创新点
• 1.2.1 论文的主要内容
• 1.2.2 论文的主要研究方法
• 1.2.3 论文的分析角度
• 第二章 关系营销理论概述
• 2.1 企业关系营销的概念及特征
• 2.1.1 关系营销的概念
• 2.1.2 关系营销的本质特征
• 2.2 从博弈论看，关系营销可以有效避免电信价格战
• 2.2.1 承诺——信任理论
• 2.2.2 摩根与汉特提出的关系分析法
• 2.3 电信关系营销可行性的博弈分析
• 2.3.1 博弈理论分析愈演愈烈的电信价格战
• 2.3.2 关系营销的应用可以避免电信恶性价格战
• 第三章 LB 电信分公司关系营销的现状分析
• 3.1 企业内部方面分析
• 3.2 企业外部方面分析
• 3.2.1 横向方面
• 3.2.2 纵向方面
• 第四章 LB 电信分公司关系营销策略研究
• 4.1 优化企业内部方面
• 4.1.1 企业内部员工方面
• 4.2 优化企业外部方面
• 4.2.1 横向方面
• 4.2.2 纵向方面
• 4.3 企业实施关系营销的思考
• 第五章 结论
• 致谢
• 参考文献