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H呼叫中心运营管理体系优化研究

2020-12-11阅读(666)

H呼叫中心运营管理体系优化研究

论文摘要

随着通信市场竞争加剧,呼叫中心作为与客户进行联系、沟通并为其提供服务的平台,可以帮助企业保留和新增客户,掌控市场资源,提高竞争地位,所以,企业越来越重视呼叫中心的建设并对其提出了更高的要求。企业必须寻求新的营销渠道,即对以前只是单纯具有服务功能的呼叫中心进行转型,在呼叫中心开展客户关怀、客户保留、在线营销、市场调查等业务,才能在激烈的市场竞争中得到不断发展。H呼叫中心隶属于一家知名通信运营商,其业务仅涉及服务与支持,属于典型的成本型呼叫中心,存在着外部价值和地位不高、员工主动流失率大、客户信息浪费,与外部门协调不够等问题。笔者根据多年参与呼叫中心管理的工作经验,运用管理学相关理论,结合H呼叫中心的实际,对该中心的运营管理的核心部分进行研究,对成本型管理体系存在的问题加以讨论和思考,大胆提出H呼叫中心应当在现有的成本型管理体系上的基础上优化一个新的利润型管理体系,实现其向利润型中心的转变。本文从呼叫中心如何优化的角度提出解决方案,首先,通过对H呼叫中心的管理现状及问题进行研究,提出其转型的必要性和可行性；其次,确定H呼叫中心运管理体系的设计目标、原则和功能定位,并对其运营管理体系进行优化；最后,对新旧运营体系模式及其预测效果进行对比,选择合适的运营管理利润控制指标体系,并对新运营管理体系的实施提出对策建议,分析其成功和风险因素、必要条件和方法。如今,一个运营机制良好的呼叫中心能使企业增进对客户的洞察力,以留住及挖掘新老客户,扩大市场份额,为企业带来盈利和发展的空间。希望通过本文能为国内呼叫中心提供在运营管理体系构建方面的实践经验,以提高呼叫中心运营效率,为增强企业核心竞争力提供理论方法和实践案例。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 第1章 绪论
  • 1.1 研究背景
  • 1.1.1 研究对象的确定
  • 1.1.2 研究对象旳研究空间
  • 1.1.3 选题的意义和价值
  • 1.2 国内外研究概况
  • 1.2.1 呼叫中心的起源和发展
  • 1.2.2 国内外学者对呼叫中心的研究
  • 1.3 本文研究内容及结构
  • 第2章 呼叫中心管理相关理论
  • 2.1 客户让渡价值理论
  • 2.2 客户关系管理理论
  • 2.3 业务流程重组BPR
  • 2.4 关系营销相关理论
  • 2.5 企业服务理论
  • 2.5.1 企业服务的含义及分类
  • 2.5.2 企业服务的作用
  • 第3章 呼叫中心模式分类与对比分析
  • 3.1 模式分类依据和原则
  • 3.2 模式分类
  • 3.3 呼叫中心运营模式对比
  • 3.3.1 呼叫中心运营模式管理内容比较
  • 3.3.2 各类运营模式优劣势及适用性对比分析
  • 3.4 本章小结
  • 第4章 H呼叫中心运营管理体系现状
  • 4.1 H呼叫中心发展历程和功能定位
  • 4.1.1 H呼叫中心发展历程
  • 4.1.2 H呼叫中心的目标
  • 4.1.3 H呼叫中心的功能定位
  • 4.2 H呼叫中心组织管理模式与组织架构
  • 4.2.1 H呼叫中心组织管理模式
  • 4.2.2 H呼叫中心组织架构
  • 4.3 H呼叫中心运营与管理现状与问题
  • 4.3.1 人资管理现状与问题
  • 4.3.2 利润管理现状与问题
  • 4.3.3 业务管理现状与问题
  • 4.3.4 质量管理现状与问题
  • 4.3.5 支撑管理现状与问题
  • 4.4 现行运营管理模式的思考
  • 4.5 本章小结
  • 第5章 H呼叫中心运营管理体系设计
  • 5.1 运营管理体系的设计目标和原则
  • 5.1.1 运营管理体系的设计目标
  • 5.1.2 运营管理体系的设计原则
  • 5.2 利润型H呼叫中心功能定位
  • 5.3 运营管理模式和组织架构的确定
  • 5.4 运营管理体系流程总体设计
  • 5.4.1 H呼叫中心人资管理子体系设计
  • 5.4.2 H呼叫中心利润子体系流程设计
  • 5.4.3 H呼叫中心业务管理子体系设计
  • 5.4.4 H呼叫中心质量管理子体系设计
  • 5.4.5 H呼叫中心后台支撑管理子体系
  • 5.5 本章小结
  • 第6章 H呼叫中心运营与管理体系的控制与实施
  • 6.1 新旧运营管理体系模式对比
  • 6.1.1 转型前后运营管理体系模式对比
  • 6.1.2 转型前后运营管理体系的预期效果对比
  • 6.2 运营管理利润控制指标体系选择
  • 6.2.1 利润指标的选取
  • 6.2.2 综合指标管理评价控制指标选取
  • 6.2.3 评价指标设计
  • 6.3 H呼叫中心的运营管理体系的实施对策建议
  • 6.3.1 实施的方法和过程
  • 6.3.2 实施进度
  • 6.3.3 实施成功的关键因素
  • 6.3.4 实施成功的风险因素
  • 6.4 H呼叫中心的运营管理体系实施成功的保障
  • 6.4.1 运营管理体系实施成功的必要条件
  • 6.4.2 运营管理体系实施成功的必要方法
  • 6.4.3 运营管理体系实施成功的必要手段
  • 第7章 结论与展望
  • 参考文献
  • 致谢

    • 相关论文文献

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