供电公司客户关系管理研究与实证分析

论文摘要

本论文基于客户关系管理的理论,结合我国供电企业的现状,探索了供电企业客户关系管理模型和如何实际应用和实施客户关系管理系统统。目的在于对如何将客户关系管理正确导入供电企业并对应用中存在的难点进行了探讨,对今后的发展提出了建议。论文的主要内容如下:1、以客户关系管理的发展历史和理论研究为背景,分析了国内外有关的研究动向,明确了供电企业实施客户关系管理的目标和意义。2、提出了供电企业客户关系管理中客户等级评估模型和方法,并通过实证分析,说明了其求解和应用的方法。3、归纳总结了供电企业客户关系管理系统在实际应用中的问题和难点,并对未来的应用,作了展望。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第一章 引言
• 1.1 选题背景和意义
• 1.2 国内外研究动态
• 1.2.1 国外现状综述
• 1.2.2 国内现状综述
• 1.2.3 文献综述
• 1.3 论文的框架和主要内容
• 第二章 客户关系管理的理论基础
• 2.1 CRM与管理思想
• 2.2 CRM与营销
• 2.2.1 CRM与整合营销
• 2.2.2 CRM与关系营销
• 2.2.3 CRM与网络营销
• 2.3 CRM与信息技术
• 2.3.1 客户机/服务器架构
• 2.3.2 客户机/服务器架构
• 第三章 供电公司客户关系管理分析
• 3.1 电力产品的主要特征
• 3.2 供电公司CRM的基本数据分析结构
• 3.3 供电公司客户评价指标体系
• 3.4 指标体系中所用的评价理论和方法
• 3.4.1 综合评价方法概述
• 3.4.2 层次分析法模型及其应用分析
• 3.4.3 改进的层次分析法模型
• 3.5 供电公司客户评价后策略分析
• 3.5.1 客户评价后的评级
• 3.5.2 用户等级对应的政策及差异化服务措施
• 3.5.3 自身管理
• 第四章 电力CRM中的数据挖掘
• 4.1 数据挖掘技术在CRM中的应用
• 4.2 数据挖掘过程
• 4.3 电力行业客户的数据挖掘分析
• 第五章 案例分析：哈尔滨供电公司客户关系管理
• 5.1 供电公司客户评价体系的运用
• 5.1.1 指标权重的确定
• 5.1.2 根据指标进行评分
• 5.1.3 评分结果分析
• 5.2 供电公司客户关系管理系统的设计与开发
• 5.2.1 系统环境和系统定位
• 5.2.2 客户信息管理模块
• 5.2.3 客户评估模块
• 5.2.4 客户关系分析模块
• 5.2.5 信息管理模块
• 5.2.6 接口设计
• 第六章 结论
• 参考文献
• 致谢