基于TAPI3.0的呼叫中心系统的研究与设计

论文摘要

近年来,随着信息技术与计算机技术的快速发展,通信行业与计算机行业已经非常紧密地结合在一起,呼叫中心在各行各业都显示出了强大的生命力。针对哈尔滨市科学技术馆的实际情况和具体要求,构建了基于TAPI3.0的小型呼叫中心系统。首先,本文介绍了国内外呼叫中心系统的发展状况,研究CTI技术的主要应用程序接口协议TAPI,TSAPI和JTAPI,使用的微软公司的TAPI接口协议作为呼叫中心系统的通信协议。比较基于交换机的方案和基于板卡方案的不同,选择基于交换机的解决方案,采用阿尔卡特的交换机,东进公司的语音卡完成IVR功能,SQL Server 2000作为数据库系统。利用C++语言对TAPI3.0接口函数进行编程,实现呼叫中心系统的呼叫接入,呼叫控制等功能。其次,文章对TAPI3.0的功能模型分层作了研究。对现有的抢先调度,基于令牌的轮循,最大等待时间优先,最高等级优先等算法进行分析,综合考虑现有几种算法的优点,科技馆的坐席实际情况,提出一种改进的权重ACD算法,并应用于本呼叫中心系统中,提高系统的运行效率。最后,研究TAPI3.0协议提供的基本接口函数,以及TAPI3.0对ACD五个对象的控制,实现了呼叫中心系统对呼入/呼出过程,呼叫连接过程,呼叫应答过程,呼叫转移过程的控制,以及交互式语音应答子系统的导航功能,坐席子系统的呼叫0服务功能和数据库子系统对数据的操作功能。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 课题来源及研究背景
• 1.2 课题研究目的和意义
• 1.3 国内外研究现状
• 1.3.1 国外研究现状
• 1.3.2 国内研究现状
• 1.4 课题研究主要内容
• 第2章 基于TAPI3.0呼叫中心系统总体设计
• 2.1 TAPI3.0协议
• 2.1.1 TAPI3.0的特性
• 2.1.2 TAPI3.0的组件
• 2.1.3 TAPI3.0的控制模型
• 2.2 系统设计目标
• 2.3 硬件平台设计
• 2.3.1 硬件平台选择
• 2.3.2 硬件设备选择
• 2.3.3 一号信令（SS1）数字中继卡D320E1/640E1性能指标
• 2.3.4 DN081A DSP8路模拟语音坐席卡性能指标
• 2.4 系统功能设计
• 2.4.1 功能实现目标
• 2.4.2 功能模型分层
• 2.5 本章小结
• 第3章 基于TAPI3.0的ACD算法的实现
• 3.1 ACD工作流程
• 3.1.1 抢先调度算法
• 3.1.2 基于令牌的轮循调度算法
• 3.1.3 最大等待时间优先
• 3.1.4 最高等级优先
• 3.1.5 最少服务时间优先
• 3.1.6 基于技能的分配策略
• 3.1.7 ACD算法改进
• 3.2 ACD算法实现
• 3.2.1 呼叫代理接入
• 3.2.2 呼叫代理处理
• 3.2.3 呼叫代理事务
• 3.2.4 ACD分组
• 3.2.5 呼叫排队队列
• 3.3 本章小结
• 第4章 呼叫中心核心模块功能实现
• 4.1 呼叫中心软件实现
• 4.2 CTI服务器控制
• 4.3 系统主流程
• 4.4 IVR业务流程
• 4.5 坐席子系统
• 4.6 TAPI3.0编程
• 4.6.1 呼入/呼出控制过程
• 4.6.2 呼叫连接过程
• 4.6.3 呼叫应答控制过程
• 4.6.4 呼叫转移控制过程
• 4.7 数据库子系统
• 4.8 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读学位期间发表的学术论文
• 致谢