移动通信供应商培训项目质量管理

论文摘要

在竞争日益激烈的移动通信行业,供应商的培训项目之间的竞争也日益加剧。提供高质量的培训服务,是获得市场的重要因素。所以将全面质量管理理论引入移动通信供应商的培训项目是十分必要的。本文通过对培训项目全面质量管理基本理论解释说明；PDCA循环在培训项目的四个阶段：培训需求分析,培训实施,培训评估和评估后改进中的具体表现。根据移动通信运营商的特点,运用了关系图法分析了三类不同客户的满意度。而后,结合移动通信供应商的培训学院实际工作情况分析了全面质量管理中的全员参与,全流程质量管理如何在组织中的实施,实际操作中遇到的问题；并运用鱼骨图法对培训质量问题产生的原因进行了分析。举例说明了柯氏培训评估四层次在移动供应商培训评估中的运用。最后对移动通信培训项目引入全面质量管理前后的结果进行对比,以某联通公司的软交换技能发展项目为例,说明了全面质量管理理念在实际项目中的具体体现。突出以客户为中心,从客户需求为着手点,客户满意的服务理念。对移动通信供应商培训目前面临的问题：运营商地市维护人员外包、导致维护人员水平较低和培训对实际工作的帮助不够这两个问题作了分析,并提出了可行的解决方案。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1. 选题背景及意义
• 1.2. 国内外研究动态
• 1.3. 课题主要内容
• 第二章 培训项目全面质量管理的基本理论
• 2.1 培训的含义及意义
• 2.2 培训项目质量管理基本理论
• 2.3 培训项目需求分析的基本方法
• 2.4 培训项目评估方法
• 2.5 PDCA理论
• 第三章 移动通信供应商培训项目的质量分析
• 3.1 移动通信行业特点
• 3.2 移动通信培训项目满意度分析
• 3.3 不同类型客户对培训项目满意度的认识
• 3.4 从客户角度对培训评估模式的分析
• 3.4.1 上级管理单位-培训效果评价模式
• 3.4.2 送培单位-结果导向型评价模式
• 3.5 培训学院面向对象的双向评估
• 3.5.1 教师的评估模式
• 3.5.2 学员的评估模式
• 第四章 移动通信供应商培训项目全面质量管理
• 4.1 基于全面质量管理的培训项目管理理念
• 4.2 全员参与的培训项目质量管理
• 4.2.1 师资专业技能提升
• 4.2.2 供应商培训部门人员服务意识提升
• 4.3 培训项目全流程质量管理
• 4.3.1 培训需求质量管理
• 4.3.2 培训实施质量管理
• 4.3.3 培训评估及评估后改进质量管理
• 第五章 全面质量管理在某联通公司软交换技能发展项目中的应用
• 5.1 培训引入全面质量管理前后的比较
• 5.1.1 引入全面质量管理前的培训
• 5.1.2 引入全面质量管理后的培训
• 5.2 项目概述
• 5.3 技能发展项目需求分析
• 5.4 技能发展项目的项目经理
• 5.5 技能发展项目评估管理
• 5.5.1 培训前评估
• 5.5.2 培训中评估
• 5.5.3 培训后评估
• 5.6 移动通信供应商培训现存问题
• 第六章 结论
• 参考文献
• 致谢