B2C电子服务质量及其结构维度对顾客满意度、忠诚度、购买意图的影响研究

论文摘要

随着网购者对B2C网购认可程度的增加,使得当前的B2C企业更加注重提高服务质量以获得竞争优势。国内关于这方面的实证研究不多,许多B2C企业也不清楚如何提升电子服务质量,更不明白提升B2C电子服务质量对于增加顾客满意度、提高顾客忠诚度、刺激顾客的购买意图有重要意义。因此,进行B2C电子服务质量及其结构维度与顾客满意度、忠诚度、购买意图的关系研究,具有重要意义。本次研究的样本来自于全国主要地区的企业与高校,运用SPSS 15.0和AMOS 7.0对B2C电子服务质量及其结构维度与顾客满意度、忠诚度、购买意图进行实证研究。第一,通过文献研究提出研究假设,建立了一个B2C电子服务质量及其结构维度对顾客满意度、忠诚度、购买意图的概念模型,并设计了初始调查问卷;第二,在小样本分析中,以主成分性因子分析提出了B2C电子服务质量的五个维度:易用性、履行性、私密性、应急性和情感性,并形成了一份包含32个问题的正式问卷;第三,在大样本分析中,对小样本分析结果及理论进行了验证性因子分析;最后,选取淘宝商城、京东商城作为研究对象,运用本论文的相关理论进行案例分析。研究结果表明,B2C电子服务质量的五个维度对顾客满意度有显著的正向影响,顾客满意度作为中介变量,会将这种积极影响传递给顾客忠诚度和购买意图。私密性对顾客满意度的影响最大,履行性次之,情感性和易用性分别排在第三位和第四位,应急性的影响最小。顾客满意度对顾客忠诚度的影响比对购买意图的影响要大。案例分析的结果显示:我国B2C电子服务质量整体水平不高;淘宝商城在情感性上的平均得分最高,但在易用性、履行性、私密性和应急性上的平均分均低于京东商城与我国整体水平;顾客对淘宝商城的评价低于我国整体水平,对京东商城的评价高于我国整体水平。综合以上研究结果,本文提出了以提升B2C电子服务质量为基础,从而实现增加顾客满意度、提高顾客忠诚度、刺激顾客的购买意图的相应建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.3 研究内容和方法
• 1.4 技术路线图
• 1.5 研究的特色与创新点
• 2 文献综述
• 2.1 B2C 电子服务质量
• 2.1.1 服务质量
• 2.1.2 电子服务质量
• 2.1.3 B2C 电子服务质量
• 2.2 顾客满意度
• 2.2.1 顾客满意度的概念
• 2.2.2 顾客满意度与电子服务质量的关系
• 2.3 顾客忠诚度
• 2.3.1 顾客忠诚度
• 2.3.2 顾客的电子忠诚度
• 2.3.3 顾客忠诚与顾客满意度的关系
• 2.4 购买意愿
• 2.5 忠诚度与购买意图的关系
• 3 研究设计与研究方法
• 3.1 E-S-QUAL 模型及量表概述
• 3.1.1 E-S-QUAL 模型
• 3.1.2 E-S-QUAL 量表
• 3.1.3 研究理论总结
• 3.2 概念模型和假设
• 3.2.1 概念模型
• 3.2.2 研究假设
• 3.3 研究工具与方法综述
• 3.3.1 研究工具
• 3.3.2 研究方法
• 4 调查问卷的设计
• 4.1 初始问卷设计
• 4.1.1 B2C 电子服务质量的度量
• 4.1.2 顾客满意度的度量
• 4.1.3 顾客忠诚度的度量
• 4.1.4 顾客购买意图的度量
• 4.2 小样本问卷调查
• 4.2.1 小样本描述性统计
• 4.2.2 小样本数据分析
• 4.3 正式问卷
• 4.4 正式问卷的发放与回收
• 4.4.1 样本的选择标准
• 4.4.2 样本容量
• 4.4.3 问卷的发放与回收情况
• 5 数据分析与假设检验
• 5.1 人口统计学特征
• 5.2 信度检验
• 5.2.1 B2C 电子服务质量的信度检验
• 5.2.2 顾客满意度的信度检验
• 5.2.3 顾客忠诚度的信度检验
• 5.2.4 购买意图的信度检验
• 5.3 效度检验
• 5.3.1 B2C 电子服务质量的效度检验
• 5.3.2 顾客满意度、忠诚度与购买意图的效度检验
• 5.4 拟合优度
• 5.5 假设检验
• 5.6 主要结果
• 6 案例分析
• 6.1 B2C 网站使用情况
• 6.2 B2C 电子服务质量的基本情况
• 6.2.1 易用性的基本情况
• 6.2.2 履行性的基本情况
• 6.2.3 私密性的基本情况
• 6.2.4 应急性的基本情况
• 6.2.5 情感性的基本情况
• 6.3 顾客满意度的基本情况
• 6.4 顾客忠诚度的基本情况
• 6.5 购买意图的基本情况
• 6.6 结论讨论
• 7 研究结论与展望
• 7.1 研究结论与讨论
• 7.1.1 B2C 电子服务质量的结构维度与顾客满意度的关系
• 7.1.2 顾客满意度、忠诚度与购买意图的关系
• 7.2 研究启示
• 7.3 研究的局限性与展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 在读期间公开发表论文（著）及科研情况