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中国农业银行呼叫中心建设方案研究

2020-12-14阅读(997)

中国农业银行呼叫中心建设方案研究

论文摘要

呼叫中心又叫作客户服务中心,它是一种基于计算机电话集成技术(CTI Computer Technology Integration)、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层,实际上它不仅仅为外部用户,也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术和管理科学等诸多方面,作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,企业可以以最少成本获得最佳服务。呼叫中心已引起越来越多人的关注。有数据表明,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测,在二十一世纪,呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。论文背景为2007年中国农业银行呼叫中心项目的项目阐释。作者于2007年初项目立项招标过程中有幸加入北电网络项目组,参与项目投标调研,方案设计,方案确立,实施落实和后续售后跟踪等工作,从发现项目商机到项目中标历经一年多的时间,期间对农行的业务现状、呼叫中心的技术发展、北电网络以及业界的解决方案做了大量的调研,受访部门包括农行总行及各地分行IT部门、业务部门、电子银行部门等。结合Nortel Networks公司全面的IP、语音交换以及基于与语音交换应用的产品,基于丰富的IP通信和丰富全面的客服中心通信解决方案,提供了渐变式实施路径方案。和项目团队最终确定技术方案后,和客户一同组织人员做了大量的验证性测试。根据农行的需求和业务情况,本次建设方案提出建立农行全国统一的呼叫中心,便于管理和未来的业务部署；建立三套呼叫中心环境,分别满足生产、培训和业务开发的需要;同时在业务量上达到600路并发处理话务的能力,满足农行目前和中期的业务需要。在业务能力上,为全国客户提供转帐、查询、缴费、投诉、咨询、理财、产品营销等多层次、全方位、综合性的在线服务。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 第一章 绪论
  • 1.1 呼叫中心的发展
  • 1.2.1 呼叫中心的组成
  • 1.2.1 呼叫中心的核心部分
  • 1.2.2 呼叫中心的可选部分
  • 1.3 呼叫中心的建设阶段
  • 1.3.1 形成阶段
  • 1.3.2 优化阶段
  • 1.3.3 战略性阶段
  • 1.4 项目背景
  • 1.5 论文工作及章节安排
  • 第二章 呼叫中心相关技术介绍
  • 2.1 呼叫中心的整体规划思路
  • 2.1.1 呼叫中心战略制定
  • 2.1.2 客服组织架构设计
  • 2.1.3 客服流程规划
  • 2.1.4 客服绩效考评设计
  • 2.2 系统建设的七个步骤
  • 2.2.1 步骤一:结合规划，明确系统需求
  • 2.2.2 步骤二:结合需求，选定组网方式
  • 2.2.3 步骤三:系统配置计算
  • 2.2.4 步骤四:产品选型和系统集成商选定
  • 2.2.5 步骤五:项目实施
  • 2.2.6 步骤六:系统运行
  • 2.2.7 步骤七:评价与改进
  • 2.3 本章小结
  • 第三章 中国农业银行呼叫中心需求分析及建设方案
  • 3.1 需求分析
  • 3.2 设计原则
  • 3.3 系统建设方案
  • 3.3.1 方案拓扑
  • 3.3.2 高可用性CS1000E北电交换机系统
  • 3.3.3 CTI
  • 3.3.4 IVR
  • 3.3.5 务代表坐席和班长席
  • 3.3.6 集中录音
  • 3.3.7 集中网管
  • 3.4 CS1000E通信服务器
  • 3.4.1 CS1000E通信服务器主要特性
  • 3.4.1.1 具有TDM功能的IP交换
  • 3.4.1.2 灵活的架构
  • 3.4.1.3 标准可用性和高可用性
  • 3.4.1.4 Branch Office
  • 3.4.1.5 冗余架构
  • 3.4.1.6 行业标准的互通和互操作
  • 3.4.1.7 增强的系统管理功能
  • 3.4.1.8 软件应用和特性
  • 3.4.1.9 SIP支持
  • 3.4.1.10 桌面客户端
  • 3.4.2 CS1000E通信服务器系统架构
  • 3.4.2.1 CS1000E主要部件
  • 3.4.2.2 CS1000E呼叫服务器
  • 3.4.2.3 媒体网关
  • 3.4.2.4 网络连接
  • 3.4.2.5 信令服务器
  • 3.4.2.6 终端服务器
  • 3.5 CTI
  • 3.5.1 北电客户联络中心套件CC6.0简介
  • 3.5.2 北电CC6.0优势分析
  • 3.5.3 北电CC6.0可以支持的解决方案
  • 3.5.3.1 虚拟分布式联络中心
  • 3.5.3.2 下一代SIP联络中心
  • 3.5.3.3 多媒体联络中心
  • 3.6 录音质量监控产品
  • 3.6.1 基本系统组件及主要功能
  • 3.6.1.1 ContactStore多媒体记录仪
  • 3.6.1.2 Unify-CTI系统集成组件
  • 3.6.1.3 Contact Atlas（EWARE）用户数据库及播放系统
  • 3.6.1.4 Contact Viewer基于Web的检索查询工具
  • 3.6.2 录音方案
  • 3.6.3 Contact Screen屏幕记录软件
  • 3.7 本章小结
  • 第四章 方案实施后效果与实施前对比
  • 4.1 集中的呼叫中心
  • 4.2 生产、培训、开发环境分离
  • 4.3 业务能力提升
  • 4.3.1 生产能力提升
  • 4.3.2 人员培训能力提升
  • 4.3.3 新业务开发、系统运维能力提升
  • 4.4 本章小结
  • 第五章 结束语
  • 参考文献
  • 致谢

    • 相关论文文献

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