安徽省“家电下乡”售后服务问题研究

论文摘要

经过几十年的发展,中国成为家电制造大国,家电行业在对外出口中占了重要地位。近年来随着国内外市场的变化加之国际金融危机的影响,国际市场需求萎缩。为了保证增长促进发展,调整产业、产品结构,整合产能,国家和企业将目光投向了内需。我国有广阔的农村市场,极具开拓的潜力,同时,提高农村居民生活质量也日益成为政府支农惠农的重要着眼点。为此,我国自2007年起,制定出台了“家电下乡”政策。“家电下乡”项目由国家财政部和商务部联合发起,主要内容是,顺应农民消费升级的新趋势,运用财政、贸易政策,引导和组织工商联手,开发、生产适合农村消费特点、性能可靠、质量保证、物美价廉的家电产品,并提供满足农民需求的流通和售后服务；对农民购买纳入补贴范围的家电产品给予一定比例(13%)的财政补贴,以激活农民购买能力,扩大农村消费,促进内需和外需协调发展。自2007年12月起,在山东、河南、四川、青岛3个省1个市进行了试点。一年后,在总结试点经验的基础上,财政部、商务部研究认为,有必要加快推进家电下乡。经国务院批准,在试点的3个省1个市继续实施的同时,家电下乡工程推广到包括安徽省在内的14个省、自治区、直辖市及计划单列市。“家电下乡”是我国现阶段特有的政策和现象,是深入贯彻落实科学发展观、积极扩大内需的重要举措,是财政和贸易政策的创新突破,是支农惠农的好政策但在政策实施过程中,由于我国的国情,广大农村地区电器销售网络渠道不健全造成了了各种亟待重视和解决的问题,售后服务问题便是其中之一。在“家电下乡”的许多问题中,售后服务是牵扯方面较多的一个。出了问题不能及时维修,农民不能真正从家电下乡中得到生活上的便利,花钱反而买回家麻烦,也有损农民购买下乡家电的积极性,使政策效果大打折扣。可见,完善家电下乡售后服务具有重要意义。安徽省自2008年12月1日起开始启动家电下乡工程。本文以2009年上半年安徽省安庆、蚌埠、亳州、阜阳、池州、马鞍山、巢湖、六安、芜湖、宿州、铜陵等十一地市家电下乡售后服务调研资料为基础,得出安徽省家电下乡售后服务的整体情况。安徽省家电下乡开展态势良好,售后服务总体需求旺盛,满足程度需进一步加强。同时,下乡家电售后服务中存在着问题及难点。调查发现,随着家电下乡惠农政策的深入开展,百姓对售后服务下乡的需求也日益增加。但是下乡家电售后服务层次低且覆盖面窄、经销商售后成本高、农村维修价格高、政策支持力度小、中标企业标准不一、宣传力度小等现象的存在制约着“家电下乡”的政策效果。针对调研所得的情况,从国家政策、企业、农村消费者三个层面剖析下乡家电售后服务跟不上的原因并提出建设性的解决问题的政策建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 "家电下乡"政策概述
• 1.1.1 实施背景
• 1.1.2 相关认识
• 1.1.3 政策意义
• 1.1.4 实施情况
• 1.2 售后服务对"家电下乡"的重要意义
• 1.3 有关"家电下乡"问题的研究现状
• 1.4 本文研究思路及创新和不足
• 第2章 安徽省"家电下乡"的开展及售后服务概况
• 2.1 安徽省"家电下乡"开展概况
• 2.2 2009 年上半年安徽省12地市下乡家电售后服务情况
• 2.2.1 城镇售后服务优于农村
• 2.2.2 需求旺盛,满足程度需进一步加强
• 2.3 下乡家电售后服务中存在的问题及难点
• 第3章 形成安徽省"家电下乡"售后服务现状的原因分析
• 3.1 国家政策及农村地区相关基础配套设施不完善
• 3.1.1 相关政策不完善
• 3.1.2 农村地区基础设施薄弱
• 3.2 农村市场中家电产品的消费观念和方式与城市不同
• 3.3 成本制约售后服务体系建设
• 3.4 家电下乡政策对农村市场的开拓作用有限
• 第4章 完善售后服务体系、更好地推进"家电下乡"工程的建议
• 4.1 完善政策安排
• 4.1.1 制定下乡家电产品售后服务标准
• 4.1.2 相关职能部门加强监管力度
• 4.1.3 加强政策引导扶持与鼓励
• 4.1.4 加大宣传力度
• 4.1.5 加快农村基础设施建设
• 4.2 对农村消费者的建议
• 4.3 创新思路改善下乡家电售后服务
• 4.3.1 售后服务从生产线源头开始
• 4.3.2 健全售后服务网络
• 4.3.3 促进售后服务的规范化、市场化
• 4.3.4 售后服务发展的新模式
• 4.4 增加农民收入是激活农村市场的根本环节
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文