新疆新源县人民医院835800
为响应卫生部关于“优质护理服务示范工程”活动方案，按照医院、护理部的部署，2010年我科率先进入“优质护理服务示范病房”，开展坚持“以病人为中心”落实基础护理，为各族农牧民患者提供安全、优质、满意的护理服务。历经5年的时间，优质护理服务的做法与体会如下：
摘要：观念的转变;实施特色护理服务项目;实施贴心患者、贴心护士举措；提高满意度。
关键词：县级医院优质护理服务骨科
临床资料：我科有38张床位，护理人员8人，均为女性，平均年龄：28.5岁，学历：大专4人，中专4人，职称：主管护师1人，护师1人，护士6人。
1.具体做法：
结合专科护理需求、患者需求、医护需求和当地实际，实施的特色护理服务项目：
1.1针对危重（一级）护理病人设立基础护理计划单，温馨提示卡：
护士一人一句温馨提示语、手术提示卡、抽血提示卡、护士站提示卡、床头提示卡。为解决外伤患者冷敷的问题使用医用冰袋、方便手术牵引患者换药、排便手工制作牵引裤（后改名为哈维裤）、皮尺。率先使用电子体温单，减少护士书写护理文书时间。针对医疗开展的新技术、新项目，骨科护理人员集思广益、总结经验使用符合患者病情需要的助步器、坐便器、三角垫、垫脚垫，为长期卧床的患者制作防压疮塔尔米枕（后命名为哈维裤），使骨科压疮的高发和多发骤然下降，开动脑筋为预防骨科护理并发症坠积性肺炎使用吹气球。开展CPM机进行下肢关节功能锻炼，抗血栓泵用于预防下肢静脉血栓治疗。为患者提供轮椅、平车，方便院内活动、检查。全年对出院患者一对一电话回访，护士长每月对10-15%的患者进行抽查回访。患者及家属的满意度得到极大提升。
1.2修定骨科护士能级管理实施方案，实施能级管理并进行绩效考核。
1.3贴心患者护理举措：保护患者隐私，实行男医生为男患者在麻醉下导尿，护士为女患者导尿。关注患者制定符合本科室特点的常见病、多发病的健康教育手册。挂在病房方便患者就读。提供检查护理健康教育处方。设立家庭病房。方便患者吃到热腾腾的饭菜，病区设置一台微波炉。
1.4贴心护士护理举措：通过护士会议共同讨论科室公共事宜，个人谈话了解医护人员个人需求，设科室微信群随时进行交流。设立护士排班需求表，了解护士排班意愿，让护士参与排班，即保证工作质量又提升护士的满意度。
1.5实行科学的护理排班模式：从观念、从行动上改变排班模式、分工模式，取消治疗班、办公班，实行责任制整体护理。责任制和整体护理，两种使用模式的有机结合，结合护士能级管理，根据患者病情、护理难度、工作量、技术要求等要素，进行合理动态调整责任护士负责相应数量的患者，以期满足患者的不同需求。实行分层分组管病人，每位护士分管病人≤10人，即强调高年资护士对危重病人的管理，又强调人人参与生活护理。
1.6实行第三方患者满意度调查，深入了解患者满意情况。设立意见箱、意见本等，每季度召开康复患者座谈会，广泛收集病员意见和建议，对存在问题及时整改，切实加强护理工作，落实基础护理和优质护理服务项目。设立医护沟通记录本，通过医护沟通及时解决患者治疗、护理、心理等问题。
1.7建立护理绩效考核制度，细化绩效考核分配制度，实行护士计算绩效工资，护士长审核的原则。根据护理工作量、护理质量、满意度、班次、岗位系数不同，进行护理绩效再次分配，并将绩效考核纳入年度能级、评优评先的内容。
1.8实施提升护理业务素质特色服务项目：设置临床护理路径单。
1.9虽然地域偏远，我们发挥自身优势，外送骨干学习进修，分能级分层进修培训，提高护士服务能力。
2.体会：
2.1开展优质护理服务过程中的五个转变：
转变一：“从伺候病人到照顾病人”。
转变二：“从功能制护理到责任制护理到责任制整体护理”。
转变三：“从护士打针做治疗机械的治病护理到关怀病人身心整体护理”。
转变四：“从无视护士的感受到关注护士，调动护士的积极性。”
转变五：“从护士遵从医嘱到医护、护护、护患的配合，调动一切相关因素。”
2.2优质护理服务取得的成效：通过践行优质护理服务，患者住院期间护理需求得到及时、科学、合理、专业的解决。医护在工作中密切配合，沟通顺畅，充分调动了每位护士的主观能动性和个人潜能，使护士整体素质提升。患者、护士、社会满意度提高。
参考文献：
刘春娟;李嵘;杨君;;开展优质护理服务的体会[J];全科护理;2011年10期
许凤琴;尼春萍;;综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践[J];护理研究;2010年32期
王颖;李秀云;汪晖;曾铁英;;“优质护理服务示范工程”试点病房的运作与成效[J];护理研究;2010年35期