湖南联通衡阳分公司服务与核心竞争力研究

论文摘要

近年来,衡阳联通持续保持又好又快的发展势头,2007年各项经营业绩指标在集团内名列前茅,市场发展屡创佳绩,在衡阳电信行业市场上,保持了较大的竞争优势。在客户规模快速增大、客户服务期望不断提高、业务快速发展的形势下,衡阳联通之所以还能够取得这般辉煌的成就,与其坚定地执行“服务与核心竞争力”的战略密不可分。对客户而言,他们关注的是谁的服务更好、谁的服务更能满足他们的通信期望,服务质量的高低将直接影响到运营商市场份额的大小。衡阳联通的“服务与核心竞争力”战略的不寻常意义就在于它揭示了企业永续发展的真谛:占领市场的根本在于服务,而企业发展的根本也在于服务。客户对服务质量的评价取决于客户对服务的实际感知与客户对服务的期望之间的差距,服务营销管理首要目标就是消除服务质量差距,从而让客户满意和感受到服务所带来的价值。在当今经济全球化的时代,伴随着我国加入WTO,国外电信运营商将逐步蹭入中国电信市场。我国电信企业要想谋求生存与发展,必须大力培育自身的核心竞争力。而管理创新是提高企业核心竞争力的有效方法。论文采用理论研究与企业实际相结合,基于企业自身的特点,针对服务竞争时代下公司进行有效的服务营销管理的首要任务,即对当前客户服务期望情况和管理进行分析研究,对公司的发展具有一定的借鉴意义。构建了在实践中具有可操作性的核心竞争力评价体系,并进行了案例分析,探讨了知识经济环境下中国网通应如何通过管理创新提升企业核心竞争力。希望对我国联通企业改革有一定的启示借鉴作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.2 本文研究的目的
• 1.3 研究方法与思路
• 1.3.1 研究的范围和架构
• 1.3.2 研究方法
• 第2章 服务与企业核心竞争力的理论分析
• 2.1 服务理论综述
• 2.1.1 服务的定义
• 2.1.2 客户满意和客户忠诚
• 2.1.3 服务期望
• 2.1.4 服务质量差距
• 2.1.5 服务感知
• 2.2 国内外核心竞争力的理论综述
• 2.2.1 企业核心竞争力研究综述
• 2.2.2 核心竞争力的普遍特征
• 2.2.3 服务型企业核心竞争力特征的逻辑结构
• 2.2.4 核心竞争力的层次
• 2.2.5 提升企业核心竞争力的途径
• 2.2.6 构建我国企业核心竞争力的战略意义
• 2.3 服务与企业核心竞争力的关系
• 2.3.1 服务营销是核心竞争力的载体
• 2.3.2 加强服务建设是增强核心竞争力的途径
• 2.3.3 核心竞争力不强制约服务性企业的发展
• 第4章 中国联通的服务现状及存在问题
• 4.1 营业厅服务
• 4.1.1 营业厅的功能定位
• 4.1.2 客户判断营业厅服务质量的四个维度
• 4.1.3 不同类型客户对营业厅各服务要素重要性的排序
• 4.1.4 客户对营业厅环境的具体期望
• 4.2 客户对营业员服务态度的期望
• 4.2.1 服务态度各方面的重要性
• 4.2.2 客户对营业员服务态度各方面的具体期望
• 4.2.3 客户对等候时间的具体期望
• 4.3 客户对湖南联通公司衡阳分公司呼叫中心的服务的期望
• 4.3.1.10010热线的主要功能
• 4.3.2.10010业务量
• 4.3.3.客户对10010热线的服务评价
• 4.3.4 客户对10010热线服务的期望
• 4.4 客户对客户经理的服务期望
• 4.4.1 客户期望与客户经理的联系频率
• 4.4.2 客户期望与客户经理的联系方式
• 4.4.3 客户参加VIP俱乐部活动的意愿
• 4.4.4 期望VIP俱乐部举办的活动形式
• 4.5 客户对缴费方式的服务期望
• 4.5.1 客户对交费渠道的偏爱
• 4.5.2 加强交费渠道的信息宣传工作,引导客户使用其他渠道交费的习惯
• 4.6 客户对湖南联通公司衡阳分公司通信资费的期望
• 4.7 客户对湖南联通公司衡阳分公司宣传渠道的期望
• 4.7.1.不同类型客户对宣传渠道重要性的看法
• 4.7.2 不同年龄客户对宣传渠道重要性的看法
• 4.8 当前公司在服务工作方面存在的问题
• 4.8.1 认识上存在严重偏差,没有真正树立以客户为中心的服务理念
• 4.8.2 以客户为中心的服务体系架构未真正形成
• 4.8.3 服务手段和水平不能满足用户需求
• 4.8.4 合作营业厅的服务质量管理不到位
• 4.8.5 新业务推出,后续服务不到位,导致新业务投诉成为热点
• 4.8.6 服务工作队伍的能力、素质有待提高
• 第5章 提高服务满意度的策略
• 5.1 湖南联通公司衡阳分公司提升客户满意度实施策略
• 5.1.1 差异化服务策略实施原因分析
• 5.1.2 差异化服务策略实施要点
• 5.2 湖南联通公司衡阳分公司提升客户满意度采取的具体措施
• 5.2.1 加强网络建设和优化,提升网络质量,以强大的网络传递服务
• 5.2.2 加强边界漫游投诉处理,改善客户的服务
• 5.2.3 理顺内部流程,实施SLA标准,做好服务的支撑
• 5.2.4 建立一支高效的服务团队为大客户、老客户提供满意和到位的服务
• 5.2.5 一手抓SP管理,一手加强自有新业务管理,提升客户感知
• 5.2.6 加强客户细分,提升非业务关联型服务（通信外服务）,增强客户差异化感知
• 5.2.7 加强营业窗口服务管理和网点建设,方便客户缴费和办理业务
• 5.2.8 切树立为客户服务意识,正确对待和积极处理客户投诉
• 第6章 总结
• 参考文献