基于中小型企业呼叫中心的解决方案

论文摘要

呼叫中心融合了通信技术、计算机网络技术、计算机电话集成技术(CTI)、语音技术、数据库技术等多种技术,随着这些技术的深度融合和不断发展,呼叫中心越来越受到各个行业的青睐,已成为企业信息化的重要组成部分,在客户服务、业务拓展等方面发挥着愈来愈重要的作用。目前,市场上虽然有众多的中小型呼叫中心解决方案,但普遍存在着技术融合程度较低、功能不足的缺陷。因而,本文定位于中小型企业,旨在研究构建一个适用于中小型企业的呼叫中心业务、技术合理又具有较好经济性的呼叫中心解决方案。本文描述了一个面向中小型企业呼叫中心的解决方案,主要的工作如下:(1)设计了呼叫中心的总体架构和统一的CTI中间件。采用分层结构,通过设计CTI统一中间件,实现了应用业务层与底层硬件接入层的隔离。这种设计方式不仅降低了呼叫中心的功能系统对于硬件的依赖,还大大降低了后续系统集成的技术难度。(2)设计了适应中小型企业呼叫中心的自动呼叫分配(ACD)的策略。提供了基于技能种类和技能权值的自动呼叫分配算法,该算法更加注重用户的满意度,提高呼叫中心的服务质量。(3)设计了便于中小型呼叫中心调整IVR工作流程的图形化配置方法。利用图形化配置方法,企业能灵活配置IVR语音流程,从而减少二次开发和后续维护成本。(4)给出了基于上述解决方案的一个应用实例。目前该实例在企业运用中获得了成功。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 课题背景
• 1.2 呼叫中心的主流产品
• 1.3 研究的主要内容与成果
• 1.4 内容安排
• 第二章 呼叫中心概述
• 2.1 呼叫中心的发展过程
• 2.2 中国呼叫中心发展现状与规模
• 2.3 呼叫中心分类
• 2.4 呼叫中心基本功能
• 2.5 呼叫中心核心技术
• 2.5.1 CTI 技术
• 2.5.2 ACD 技术
• 2.5.3 IVR 技术
• 2.6 本章小结
• 第三章 面向中小企业呼叫中心的总体框架
• 3.1 总体架构
• 3.2 组网方式
• 3.2.1 组网方式概述
• 3.2.2 语音板卡组网方案
• 3.2.3 语音交换机组网方案
• 3.2.4 VoIP 组网方案
• 3.3 软件系统设计
• 3.3.1 软件结构
• 3.3.2 座席软件
• 3.3.3 第三方软件
• 3.4 本章小结
• 第四章 CTI 统一中间件的设计与实现
• 4.1 统一中间件的设计思想
• 4.2 统一中间件的方法实例
• 4.3 中间件的实现
• 4.4 本章小结
• 第五章 核心功能模块的设计
• 5.1 自动呼叫分配算法的设计
• 5.1.1 自动呼叫分配的常用策略
• 5.1.2 基于座席技能种类和技能权值的自动呼叫分配算法
• 5.2 IVR 交互式语音应答系统设计
• 5.2.1 IVR 工作流程
• 5.2.2 图形化IVR 工作流程的配置
• 5.3 本章小结
• 第六章 应用实例
• 6.1 系统工作流程
• 6.2 座席软件
• 6.3 软件检测情况
• 6.4 本章小结
• 第七章 总结
• 参考文献
• 攻读学位期间公开发表的论文
• 致谢