(江西省九江市第一人民医院江西九江332000)
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)24-0262-02
【关键词】患者门诊导诊窗口人性化服务
当人类进入21世纪，服务业已成为当今世界上最为重要的行业之一，人们时时刻刻在体验服务评价服务，并且影响服务。门诊导诊是医院接待患者的第一窗口，每天前来就诊的患者流动量大，患者及家属来院时大多数心情焦虑，紧张，稍有不慎就会发生各种意外和纠纷。医院承担着预防疾病，促进健康，呵护生病的使命。，因此在细微之处体现对患者生命和健康的关爱，做好人性化护理服务彰显的尤为重要。我院从2003年开始，为门诊配备导诊护士20名，主要为前来就诊的患者提供优质服务，为患者在就诊时排扰解难，大大降低了医疗投诉受到患者好评，现介绍如下:
1加强门诊导诊护士形象的建设
导诊护士是医院的形象大使，言谈举止、行为表现直接代表医院形象，所以导诊护士的外在形象和内在涵养都显得极为重要。从2003年至今，我院护理部要求导诊护士每天提前20分钟在医院门诊前到岗进行集体训练，反馈前一天工作中遇到的情况，布置当天工作任务。并要求护士保持淡妆上岗，佩戴胸牌，头发用发套挽起，自己的衣领不能露出工作衣外，裙摆不能过工作服。服装、鞋袜、饰物都与病区护士明显区别。医院还邀请专业人士为她们进行相关礼仪培训。学习正确的举止行为，待人接物的方法，引导护士学习规范的言语，对患者使用尊重和亲切的称呼。文明和蔼亲切的语言可以缩短护患之间距离。对前来就诊的每一位患者要求导诊护士热情耐心细致的解释患者提出的问题，对患者做到有问必答，有求必应，有答必祥，努力营造一个温馨的就医环境。
2加强导诊护士主动服务意识
医院的生存和发展，和每一位员工都息息相关，导诊护士是市场经济发展的产物，让她们充分理解自己肩负的责任，树立竞争意识和忧患意识，只有这样才能自觉的提高业务水平和工作质量，认识到主动服务的重要性，具备良好的心理状态主动为患者服务，及时了解患者需求，收集患者的信息，才能让更多的患者了解医院，认识医院，从而确立医院良好的形象。帮助患者解决疑点、难点、热点问题、切实让患者焦虑而来满意而归。
3重视导诊护士服务品质的培养
门诊病人不同于住院病人，患者对医院环境陌生，在医院逗留时间短，这就要求导诊护士不断加强职业道德的教育和行为规范的教育，使导诊护士不断完善和提高自己的信念，增强责任心和事业心。更好地为患者服务。大多数患者来院就医，第一个接触的是导诊护士。所以服务态度的好坏直接影响医院的外在形象。导诊护士对每一位前来就医的患者都主动自觉提供温馨和热情服务。根据患者的主诉，详细提供门诊就诊的特点及特长，大大的缩短就诊时间。同时面对来自不同层次、不同文化背景的患者和家属，都要求导诊护士具备良好的心理素质。对情绪激动、行为过激的患者和家属，护士必须保持冷静，换位思考，己所不欲勿施于患者，从宽容和理解的心态帮助他们，时刻想着“假如我是患者……”“假如我生病了……”“假如是我家人生病……”等换位思考来不断完善我们的工作程序，使患者得到最佳人性化护理。
4提高导诊护士的业务素质，更好、更快地为患者服务
前来就医的门诊患者大多数病种复杂，病情长，医学知识缺乏，这就要求导诊护士对他们的问题要在简短的询问中迅速判断患者需要就诊的问题，要不断扩展相关知识，扩展知识是新的社会条件下提高服务质量的又一客观要求。护士应掌握为门诊导诊相关的心理学、公共关系学、社会学等，这样才能更好的为患者服务，提高就诊患者的满意度。
5努力提高化解医患矛盾的能力
面对来自不同层次的患者和家属，医患矛盾难免产生，如挂号排队等候时间长，看病贵，挂号后遇专家缺诊，就诊门口病人多，医生态度生硬和医生录医嘱简单导致收费项目不准确，让病人来回跑腿等等，这些情况不能及时发现和化解，则可能造成投诉的发生，从而影响医院在患者心中的形象。针对这一情况，我们在就诊大厅成立客户服务中心，对每一位前来需要解决问题的患者，进行热情耐心的接待，体察患者需求的，将责难看成是促进我们工作的机会。大大降低了投诉的发生率。使我们的服务真正做到了以患者为中心。
以患者为中心的人性化服务是医院适应市场经济与医学模式转变的必然趋势。门诊导诊做为医院服务的第一对外窗口更要适应新形势的发展。努力为患者创造，温馨的就医环境，让患者慕名而来，满意而去，不断更新服务理念，转变服务模式，在实际工作中寻找最佳的服务模式是必然发展的趋势。
参考文献
[1]李理.护患沟通中的人性化护理探讨[J].临床和实验医学杂志，2007,6(11):195.
[2]施惠碧.使病人适应医院文化环境的护理策略[J].现代护理，2003,9(4):286.
[3]李银鲜.医院护患纠纷防范措施[J].家庭护士，2008,5(6):1197.