呼叫中心人力资源精细化管理研究

论文摘要

近年来由于顾客服务要求日益提升,国内外呼叫中心发展迅猛,无论从行业类型、服务广度、深度方面都有了较大的拓展,国内的一些大型的呼叫中心也纷纷开始进行转型,向高绩效、国际化、多功能的客户接触运营中心迈进。在呼叫中心发展的同时,几乎令所有管理者都感到头疼的一个问题,就是如何能找到正确的员工,如何在人才运用的过程中保障人员的稳定性。本论文以“呼叫中心人力资源精细化管理研究”为主题,结合呼叫中心运营管理理论与企业实践,重点研究在当前的市场竞争环境下,如何运用精确管理的手段帮助电信运营商呼叫中心解决人力资源管理过程中存在的问题。本文首先从以下方面分析了电信运营商呼叫中心面临的人力资源管理难题:包括高人员流失率,员工招募难题、缺少员工素质洞察、员工绩效—满意度不匹配,缺乏精确人员配置、人力资源规划预期业务量脱节等等人力资源管理难点。其次总结了A公司呼叫中心成功解决上述问题的经验,针对占呼叫中心员工人数90%的客户代表(customer service representative CSR)的管理,建立了呼叫中心人力资源精确管理的模型。模型从员工吸纳和员工运用两个平台的精确化管理以及有效联动出发,来阐述在当前呼叫中心发展的大环境下,如何通过该模型的运用,最终实现对人的最优化管理,从而实现运营管理水平提升、盈利能力提升和企业成本降低。其中员工吸纳平台包括员工素质模型和员工招募精确化管理;员工运用平台包括员工精确排班、员工满意度精确管理、员工绩效精确管理和人力资源预警精确管理。本文通过对个案企业的经验总结,发现上述人力资源精确管理模型能较好的解决目前国内呼叫中心所面临的人力资源管理中的难题,实现人员的最优化配置。本论文的研究成果,可为国内各类型的呼叫中心提供人力资源管理方面的参考,尤其对通信运营商的呼叫中心的人力资源管理具有一定的指导价值。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的背景和意义
• 1.1.1 呼叫中心的发展情况
• 1.1.2 电信运营商人力资源管理宏观问题
• 1.1.3 电信运营商呼叫中心人力资源管理具体问题
• 1.1.4 电信运营商呼叫中心人力资源精确管理的意义
• 1.2 研究目标和对象
• 1.3 研究方法和研究思路
• 第2章 呼叫中心人力资源管理难题分析
• 2.1 人员流失率难题
• 2.1.1 共性因素
• 2.1.2 特殊性因素
• 2.2 呼叫中心员工招募难题
• 2.3 呼叫中心人力资源精确配置难题
• 2.4 呼叫中心人力资源规划难题
• 2.5 呼叫中心员工素质洞察分析难题
• 2.6 呼叫中心员工绩效—满意度双赢难题
• 2.7 呼叫中心人力资源管理难题的瓶颈
• 第3章 A 公司呼叫中心人力资源精确管理模型研究
• 3.1 精确管理思想综述
• 3.1.1 精确管理的起源
• 3.1.2 精确化的科学管理思想的精髓
• 3.1.3 东西方经济学说对精确管理的理解和碰撞
• 3.1.4 精确管理与模糊管理的辩证关系
• 3.1.5 精确管理中的量化问题
• 3.1.6 信息化对于精确管理的意义
• 3.1.7 精确管理在人力资源的应用
• 3.1.8 精确管理在电信运营商管理中的体现
• 3.2 A 公司呼叫中心概况
• 3.2.1 A 公司呼叫中心的整体战略、功能
• 3.2.2 A 公司呼叫中心的业绩和发展原景
• 3.2.3 A 公司呼叫中心行业地位和典型性说明
• 3.3 A 公司呼叫中心实施人力资源精确管理的绩效突破分析
• 3.4 A 公司呼叫中心的人力资源精确管理模型
• 第4章 员工素质模型分析
• 4.1 背景分析
• 4.2 素质模型的建立
• 4.3 员工的能力素质模型
• 4.4 星级模型
• 4.5 成效评估
• 第5章 KSAME 精确化招募体系分析
• 5.1 背景分析
• 5.2 KSAME 精确化招募体系分析
• 5.3 成效评估
• 第6章 人力资源精确排班体系
• 6.1 问题的提出
• 6.2 传统排班与精确排班的差异
• 6.3 排班的广义理解：博弈与平衡
• 6.3.1 精确排班的目标
• 6.4 问题分析
• 6.5 精确排班策略分析
• 6.6 话务预测
• 6.6.1 方法分析
• 6.6.2 小结
• 6.7 坐席预测
• 6.7.1 爱尔兰法
• 6.7.2 爱尔兰公式法的两个假设条件
• 6.7.3 黑匣子预测法
• 6.7.4 黄金时段黄金观感
• 6.7.5 小结
• 6.8 资源规划
• 6.8.1 班次设计
• 6.8.2 资源规划
• 6.8.3 小结
• 6.9 人员编排
• 6.9.1 资源旋转分配法
• 6.9.2 二次排班法
• 6.9.3 小结
• 6.10 相关参数和风险评估
• 6.10.1 参数的选取
• 6.10.2 风险评估
• 6.10.3 小结
• 6.11 精确排班的管理
• 6.11.1 制度化管理
• 6.11.2 班表发布会
• 6.11.3 安排“双休”
• 6.11.4 特殊班次的处理
• 6.12 精确排班的成效评估
• 6.12.1 话务预测准确性
• 6.12.2 坐席预测准确性
• 6.12.3 人力资源拟合度
• 6.12.4 服务水平提升效果
• 6.12.5 均衡指数
• 6.13 成果输出
• 6.13.1 建立了呼叫中心动态排班流程
• 6.13.2 班长参与制度
• 6.13.3 标准的换班与交易流程
• 6.13.4 张榜公示法
• 6.13.5 点对点交换法
• 6.13.6 班次的交易
• 6.13.7 总结出一套完整的排班博弈解决办法
• 6.14 精确排班过程中独创的方法
• 6.14.1 资源旋转分配法
• 6.14.2 二次排班法
• 6.14.3 设计了标准化的指标体系
• 6.14.4 流失对冲
• 6.15 效益及价值分析
• 6.15.1 效益展示
• 6.15.2 价值分析
• 第7章 人力资源预警机制
• 7.1 引入“人力资源预警机制”的必要性
• 7.2 人力资源需求量的测算分析
• 7.3 人力资源预警办法及响应方案
• 7.3.1 人员自然增减预警
• 7.3.2 突发性人员需求预警
• 7.3.3 人员流失预警
• 7.3.4 新增业务范围预警
• 7.3.5 新增营销任务预警
• 7.4 人员流失率专题分析
• 7.4.1 人员流失库分析
• 7.4.2 在岗人员分析
• 7.4.3 管理细节（不必要的流失导致因素分析）
• 7.4.4 流失风险员工挽留机制
• 7.4.5 薪酬分配模式
• 7.4.6 职业生涯通道
• 7.5 价值分析
• 第8章 员工绩效精确管理
• 8.1 背景分析
• 8.1.1 A 公司呼叫中心精确绩效考核体系
• 8.1.2 A 公司呼叫中心CSR 量化绩效考核介绍
• 8.1.3 A 公司呼叫中心绩效面谈精确管理介绍
• 8.2 绩效面谈理论和原则
• 8.3 绩效面谈策略模型
• 8.4 各台绩效面谈情况的调研分析
• 8.4.1 各台绩效面谈情况的调研概况
• 8.4.2 各热线台绩效面谈情况和调研结果分析
• 8.4.3 面向CSR 深度访谈分析及建议
• 8.5 绩效面谈行动方案部署
• 8.5.1 细分角色
• 8.5.2 加强绩效面谈差异化管理
• 8.5.3 严格要求流程
• 8.5.4 其他要求
• 第9章 员工满意度精确管理
• 9.1 背景分析
• 9.2 流程图
• 9.3 A 公司呼叫中心员工满意度调研与分析情况介绍
• 9.3.1 评估维度
• 9.3.2 调研结果专题分析
• 9.4 成效评估
• 第10章 结束语
• 10.1 论文研究总结
• 10.2 研究的局限与展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• 第一部分 您的基本情况
• 第二部分 请您回答的问题