上海老牌饭店服务质量测评与管理对策研究 ——以上海大厦为例

论文摘要

上海老牌饭店服务质量的测评是指以宾客满意度为基础通过对服务过程中的各个环节进行测评、分析,从而找出老牌饭店服务质量中的不足之处和存在的各种实际问题,然后对症下药,采取相应的整改措施,以达到提高饭店服务质量、消除饭店发展中的各种不利因素、不断提高饭店抵御市场风险能力的目的。服务质量测评制度实施的过程中,对服务人员、管理者、硬件设施等方面都提出了一定的要求。可以说服务质量测评制度的建立是提高老牌饭店服务质量管理的一种重要方法,服务质量测评制度的建立可以加强人力资源开发与管理,完善人才储备、使用与激励机制;可以逐步更新改造饭店中的各种硬件设施;可以更新观念与创新管理;可以不断促进老牌饭店与国际标准的接轨。因此,服务质量测评制度的建立对提高上海老牌饭店的服务质量具有重要性是不言而喻。本文从当前上海饭店市场的现状入手,以上海老牌饭店中具有代表性的上海大厦为例着重研究了以下几个部分:第一、对国内外饭店服务质量研究的现状作了简单的阐述,并分析了研究上海老牌饭店的重要意义。第二、对饭店服务质量作了个整体的概述,包括对服务质量概念、特性、内涵的分析;饭店服务质量的构成要素的探讨;我国饭店服务质量中存在的实际问题等。第三、着重分析了上海老牌饭店服务质量方面的问题和产生这些问题的主要原因。第四、提出了提高上海老牌饭店服务质量的方法,即建立服务质量测评制度。主要研究了以下问题:服务质量测评的理论基础、服务质量测评的优缺点分析、服务质量测评建立的过程。第五、以上海大厦为例研究了上海老牌饭店服务质量测评的过程,包括上海大厦以往在服务质量管理中存在的主要问题、服务质量测评、分析与改进措施推行的整个过程等。第六、通过对老牌饭店中的上海大厦服务质量测评过程进行总结,从微观方面得出上海老牌饭店服务质量的主要问题以及管理对策。同时这一部分也对现行服务质量测评方法的局限性和改进方法作了一定的探讨。通过对老牌饭店服务质量测评研究主要可以发现老牌饭店在服务质量方面主要问题是:管理水平低下、服务人员落后、硬件设施落后等。要解决好这些问题就应该学习先进的管理经验、强化人力资源管理、加强酒店设施改造与更新,并且要切实利用好老牌饭店本土化的优势,全面解决好饭店发展中的各种不利因素,从而不断提高饭店的市场竞争力和抵御市场风险的能力以及饭店的整体效益和效率,使得上海的老牌酒店不会在激烈的市场竞争中迷失自己。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 目录
• 第一章 绪论
• 1.1 概念的界定
• 1.2 研究背景
• 1.3 研究综述
• 1.4 研究意义
• 1.5 研究方法
• 第二章 饭店服务质量概述
• 2.1 饭店服务质量概念
• 2.1.1 饭店服务质量的概念和特征
• 2.1.2 饭店服务质量的内涵
• 2.2 饭店服务质量的构成要素分析
• 2.2.1 硬件质量
• 2.2.2 软件质量
• 2.3 我国饭店服务质量管理中存在的实际问题
• 2.3.1 对服务质量的认识缺乏系统性
• 2.3.2 服务的“响应性”较差
• 2.3.3 不重视“移情性”质量
• 2.3.4 没有认识到员工对服务质量的重要影响
• 第三章 上海老牌饭店服务质量的现状及主要问题分析
• 3.1 上海老牌饭店服务质量现状
• 3.1.1 缺乏标准化的服务理念
• 3.1.2 不能保证稳定性和持续性的服务
• 3.2 上海老牌饭店服务质量主要问题分析
• 3.2.1 人力资源结管理水平低下
• 3.2.2 服务沿用老的体系，标准化不够
• 3.2.3 经营管理理念落后，管理水平较低
• 3.2.4 硬件设施落后
• 第四章 以服务质量测评制度改进上海老牌饭店服务质量
• 4.1 服务质量测评的理论基础
• 4.2 服务质量测评的优缺点分析
• 4.2.1 服务质量测评的优点
• 4.2.2 服务质量测评的缺点
• 4.3 服务质量测评制度的建立
• 4.3.1 问卷的制定
• 4.3.2 问卷的投放
• 4.3.3 数据的处理
• 4.3.4 数据的分析
• 4.3.5 数据的结论
• 4.3.6 改进措施
• 4.3.7 持续改进
• 第五章 上海老牌饭店服务质量测评与管理个案研究—以上海大厦为例
• 5.1 关于上海大厦
• 5.1.1 上海大厦简介
• 5.1.2 上海大厦以往在服务质量管理中存在的主要问题
• 5.2 服务质量测评、分析与改进措施的推行
• 5.2.1 问卷的制定
• 5.2.2 问卷的投放
• 5.2.3 数据的处理
• 5.2.4 分析与整改措施
• 5.2.5 实施服务质量测评制度的效果
• 第六章 讨论与分析
• 6.1 上海老牌服务质量主要问题分析及管理对策
• 6.1.1 服务质量主要问题分析
• 6.1.2 管理对策
• 6.2 服务质量测评的局限性及方法改进
• 结束语
• 参考文献
• 附录一: 宾客意见表
• 作者在攻读硕士学位期间公开发表的文章
• 致谢