论文摘要
CTI技术是计算机技术和电信技术相结合的产物,它使计算机网络和电信网络有机的融为一体,对信息社会起到了至关重要的作用。呼叫中心作为CTI技术的典型应用,是一种集计算机语音集成、程控交换、计算机网络技术于一体的综合信息系统。虽然现在市场上绝大多数大型企业的呼叫中心系统都已建成并投入使用,但他们是在企业投入巨资的情况下建立的大型呼叫中心系统,而且还要求配备大量的专职操作人员、管理人员等,运行和维护成本相对较高。然而对于数量庞大的中小型企业群体来说,他们对建立自己的呼叫中心系统也有着急切的需求,本论文通过开发基于语音卡的呼叫中心系统,正好可满足这一市场需求。系统以电信、电力、水务、燃气、物业管理等企业的费用催缴作为研究背景,用户可以自行设定各种催缴条件和催缴方式,可根据欠费金额、欠费时间等不同情况,定时或循环方式用电脑自动拨打用户电话进行缴费提醒工作。通知内容和流程可以事先按计划设置好,规范服务流程及方式,避免通知过程受人为因素影响,提高服务效率。本文针对中小型企业用户欠费自动催缴提醒系统的设计开发过程,按照软件工程的理论和方法阐述了系统的业务流程,分析了系统的数据流图,并确定了系统的总体目标,根据需求分析导出了系统的逻辑架构和功能模块。论文重点阐述了本系统开发的关键技术和控件、语音卡编程技术、文语转换TTS技术和互动式语音应答IVR技术及其在实际中的应用。本系统选用杭州三汇的USB SHT-2B语音卡作为硬件,采用微软的开发工具Visual C++,数据库采用SQL Server 2005,使用ADO、GDI、COM、TTS和IVR等技术,结合SYNWAYPCI（USB）驱动提供的SDK开发包和API函数加以实现。通过实际运行表明,开发的基于语音卡的费用催缴呼叫中心系统达到了预期目标,满足了用户需求。
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摘要ABSTRACT第一章 绪论1.1 课题背景1.2 本课题国内外研究现状及发展趋势1.2.1 国内外研究现状1.2.2 呼叫中心的功能和作用1.2.3 CTI 及呼叫中心的发展趋势1.3 课题来源1.4 本文的主要研究工作1.5 本论文的章节安排第二章 相关理论与关键技术2.1 呼叫中心系统的构成2.2 呼叫中心系统分层设计模型2.3 本设计使用的关键技术2.3.1 ADO 技术2.3.2 SQL SERVER 2005 数据库2.3.3 GDI 技术2.3.4 COM 组件2.3.5 互动式语音应答IVR2.3.6 捷通华声汉语 TTS 5.02.4 本章小结第三章 系统需求和可行性分析3.1 系统的需求分析3.1.1 费用催缴的有关问题描述3.1.2 费用催缴系统的具体业务描述3.2 系统的数据流图设计3.3 系统的可行性分析3.4 本系统的模型设计3.4.1 系统模型的构成3.4.2 系统软、硬件结构设计3.4.3 语音卡的选择3.4.4 系统开发平台和开发工具的选择3.5 本章小结第四章 系统总体方案设计4.1 系统的逻辑架构设计4.2 系统的总体设计4.2.1 系统流程图4.2.2 系统的总体架构图4.2.3 系统的功能模块4.3 系统的方案设计4.3.1 系统开发环境4.3.2 系统的硬件环境4.3.3 系统运行环境4.3.4 系统的配置文件4.4 数据库概念设计4.4.1 系统中的主要实体4.4.2 系统中主要实体间的联系4.5 数据库物理设计4.5.1 创建数据库4.5.2 建立字段和表4.5.3 ADO 操作数据库4.6 本章小结第五章 系统功能模块的实现5.1 语音卡底层编程的实现5.1.1 语音卡编程原理5.1.2 语音卡程序设计流程5.1.3 语音卡的初始化5.1.4 系统中语音呼叫实例5.2 文语转换TTS 的实现5.2.1 捷通华声JTTS V5.0 标准版5.2.2 系统中TTS 的应用5.2.3 文本转语音的实现5.2.4 录音转语音的实现5.3 系统主要模块的实现5.3.1 系统登录模块5.3.2 系统主界面的实现5.3.3 用户管理模块5.3.4 客户管理模块5.3.5 数据导入模块5.3.6 流程控制模块5.3.7 计划管理模块5.3.8 话务控制模块5.3.9 呼叫日志查询与统计模块5.4 本章小结第六章 系统的测试6.1 软件测试过程6.1.1 测试原则6.1.2 测试步骤6.1.3 测试用例的设计6.2 本系统测试6.2.1 测试环境6.2.2 测试方法6.2.3 测试结果6.3 性能分析6.4 本章小结第七章 结论与展望7.1 本论文研究总结7.2 前景展望致谢参考文献读硕士期间的研究成果
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