政府网站公众满意度评价指标体系的设计

论文摘要

政府网站是电子政务的重要组成部分,也是政府面向公众提供管理和服务的平台和窗口。近年来对政府网站评价指标体系的研究正逐步成为学术界的热点问题,但这些研究中的评价标准和指标设计不尽相同,目前仍无统一的定论。本文试图从公众满意的角度,构建一套科学、合理的政府网站公共满意度评价指标体系,来评价电子政务的建设和发展水平,这不但具有重要的理论意义,而且具有重要的现实意义。目前对政府网站评价指标体系的研究中,大多是从功能角度评价政府网站,没有突出以公众为中心,在统计方法上也主要以描述性统计为主。这样的评价结果导致对政府网站进行测评后,只知道网站技术功能的好坏,并不知道用户对政府网站提供的服务是否满意。总体来说,现有的对政府网站的评价研究存在以下弊端：第一,在理论研究方面,对电子政务与公共服务之间的联系,政府网站以及公众满意的内涵缺乏准确的界定；第二,政府网站评价体系始终没有真正关注公众的诉求；第三,没有成熟的从公众满意度评价政府网站的指标体系；第四,现有指标体系过于庞杂,评价繁琐且效果不佳；第五,现有指标体系重定性分析,轻定量分析；第六,研究和实际结合度不够。同时,通过分析现有的经典客户满意度模型,我们能得出以下经验：第一,从公共满意的角度建立政府网站评价指标是有必要且可行的；第二,确定模型中的变量时注意其间的联系和差异性；第三,注意模型中各变量的可比性,以便不同级别、不同层次的政府门户网站在公众服务内容之间进行横向或者纵向的比较。本文主要采取理论分析与实证研究相结合的方式,通过对相关文献的搜索和整理,了解该领域的国内外研究现状,并对整理的资料进行系统的理论分析,结合目前已有的政府网站评价的特点和不足,采用德尔菲法确定政府网站评价的各项指标,并用层次分析法和因子分析法结合确定各项指标的权重,从而构建科学、合理的政府网站公共满意度评价指标体系,并进行实证分析。文章的结构安排如下：第一章,绪论,主要内容包括论文的研究背景,研究的目的和意义,国内外研究现状,以及论文结构。第二章,政府网站公众满意度的理论分析,阐述了政府网站以及公众满意度的内涵,同时对国内外典型的政府网站评价模型进行介绍,通过对比分析,得到启示并构建政府网站公众满意度的逻辑模型。第三章,政府网站公共满意度评价指标体系的设计,先阐述设计指标体系的原则,接着确立评价指标体系的各项指标,然后用层次分析法和因子分析法结合确定各项指标的权重,确立政府网站公共满意度评价指标体系。第四章,政府网站公共满意度评价指标体系实证研究,借助Matlab软件确定主观权重,借助SPSS软件确定客观权重,并结合赋权。客观权重的样本数据采用2009年中国软件评测中心采样工作团队对32家省级政府网站的打分表,用得到的指标体系对排名前15名的网站进行打分排名,并与原始排名对照,最后通过问卷调查对辽宁省政府网站进行评价实践。第五章,结束语,总结本文的研究成果和未来研究方向。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 选题的背景及意义
• 1.1.1 选题的背景
• 1.1.2 选题的意义
• 1.2 国内外研究综述
• 1.2.1 政府网站评价的现状
• 1.2.2 政府网站公众满意度评价的研究现状
• 1.3 研究的主要内容及框架
• 2 政府网站公众满意度评价的理论分析
• 2.1 政府网站公众满意度理论分析
• 2.1.1 电子政务与公众服务
• 2.1.2 政府网站-公众服务的平台
• 2.1.3 公众满意度理论
• 2.2 经典评价指标体系的分析
• 2.2.1 政府网站的评价实践
• 2.2.2 现有政府网站评价体系存在的问题
• 2.3 经典客户满意度模型的分析
• 2.3.1 客户满意度模型的评价实践
• 2.3.2 现有客户满意度模型的启示
• 2.4 政府网站公众满意度逻辑模型的构建
• 3 政府网站公众满意度评价指标体系的设计
• 3.1 评价指标体系构建应遵循的原则
• 3.2 公共满意度评价指标体系的各项评价指标的确定
• 3.3 政府网站公共满意度评价指标体系各项指标的具体说明
• 3.3.1 公众期望
• 3.3.2 感知质量
• 3.3.3 感知价值
• 3.3.4 公众满意
• 3.3.5 政府形象
• 3.3.6 公众信任
• 3.4 层级分析法确定各项评价指标主观权重
• 3.5 因子分析法确定各项评价指标客观权重
• 3.6 确定综合权重
• 3.7 进行综合评价
• 4 政府网站公众满意度评价指标体系实证研究
• 4.1 评价对象和原始数据
• 4.2 使用层次分析法确定各项评价指标主观权重
• 4.3 因子分析法确定各项评价指标客观权重
• 4.4 主客观结合赋权
• 4.5 进行综合评价
• 4.6 辽宁省政府网站公众满意度评价实例
• 5 研究成果和进一步研究方向
• 5.1 研究成果
• 5.2 未来研究方向
• 附录1
• 附录2
• 参考文献
• 在学习期间科研成果及项目
• 致谢