何亚男（浙江大学医学院附属第二医院浙江杭州310000）
【摘要】目的降低门诊药房药品调剂的差错件数。方法运用品管圈手法，自行设计差错查检表把握现状，分析在药品调剂流程中可能存在的问题，拟定改善措施，并对效果进行确认。结果门诊药房药品调剂的差错件数明显减少。结论药房开展品管圈活动可以改善药品调剂流程，提升药学服务质量。
【关键词】品管圈质量改进处方调剂
【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）09-0102-02
品质管理圈（qualitycontrolcircle,QCC）简称品管圈，倡导以一线部门为中心，组成质量改善小组，小组成员在自我启发、相互启发的原则下，应用品管各种手法作为工具，对自己工作场所的质量管理进行分析，解决存在的问题，以达到不断对自己的工作现场进行维持与改善的活动[1]，最终形成自动自发、自下而上、卓有成效的质量持续改善机制[2]。现代的QCC管理内容和目标突破了原有的质量管理范围，向着更高的技术、工艺、管理方面扩展，同样引入到医院管理领域，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[3]。本院门诊药房引进QCC这一新的品管手法，以提升自身药学服务质量。
1方法
1.1成立品管圈小组本次品管圈活动台湾国立中正大学医疗资讯管理研究中心的萧世雄老师教授QCC基本方法和流程。品管圈由8名门诊西药房药剂科人员自愿报名组成，选出圈长一名，药剂科主任任辅导员。在首次圈会中通过头脑风暴确定了圈名“广济圈”和圈徽。在之后的几次圈会中，每个圈员提出部门内存在的问题并进行讨论，最终通过打分选定将“降低门诊药房药品调剂的差错件数”做为本次品管圈活动的主题，同时定义该差错指调剂过程中的内差，即在药品调剂过程中发生，至配发给患者时已被纠正的差错。拟定活动计划书，本期活动共持续5个月，第一个月进行主题选定、计划拟定、现况把握，第二个月目标设定、解析、对策拟定，第三个月对策实施与检讨，第四个月效果确认，第五个月标准化、检讨改进、成果发表。每个环节选定一名圈员，轮流作为负责人主持会议及整理相关资料。
1.2现状分析在现状分析阶段，圈员归纳总结现行的工作内容，并绘制成处方调剂流程图，同时制定具有针对性的差错查检表，进行了为期2个月的数据收集，以周为单位分类登记门诊药房处方调剂中发生的差错，对药品数量错误（包括品种遗漏和同品种数量错误）、品相错误（包括包装相近、药名相近、位置相近、同成分不同厂家、剂量错误、剂型错误）、标签贴错、不同患者药品混装、用法用量写错五大项目进行记录统计。得出平均每周差错件数为179件，制作“柏拉图”（图1）并根据“二八原则”，选定品相错误和数量错误为改进的项目，同时，根据本部门及品管圈全员实际情况打分测定圈能力为0.77，按公式计算出目标值。目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值*改善重点*圈能力）=179-（179*87.2%*0.77）=59，即设定改善后平均每周药品调剂的差错件数要降低至59件。其中改善重点数值为品相错误和数量错误之和占总的错误件数的比例，在此处为（91+65）/179*100%=87.2%。
图1改善前后的柏拉图对比
（A数量错误B品相错误C不同患者药品混装D用法用量写错E标签贴错）
1.3对策拟定与实施针对品相错误和数量错误这两个主要原因，圈员们集思广益，主动寻找工作中每一个细节，进行特性要因分析，找出以往引起品相差错的主要原因是：打印标签字迹不清楚或显示内容不完整；药名相近或药品外包装相似。引起数量差错的主要原因是：拆包装分发的药品未核对清楚包装内药品是否完整；同一病人多张处方，漏拿其中某张处方；某一病人药品数量较多时药品预配摆放不整齐或分成多筐，或掉出筐外。针对这些原因，全体圈员们通过头脑风暴讨论出多条相应对策，根据圈能力最终选定了具体的实施方案。
针对品相错误制定了以下三条对策：（1）将电脑中的药品显示方式重新设置，使预调配使用的打印标签上药物名称和规格显示完整，特征明显；（2）整理统计包装及药名相近的药物并制成表格公示，加强学习；（3）将包装相近药物的标签加用醒目标志以示警戒。针对数量差错制定了以下三条对策：（1）对拆零分发的药品，调剂中一旦拆分后即打开包装，不再封口，以示与未拆分完整包装药品的区别，发药时对此类药品一律拆包装对零数量进行仔细核对；（2）对有多张处方的病人，接方药师按实际处方数量在每张处方上做好相应的数字标示，并对后台人员交待清楚；（3）购置大筐，替换原有的小筐。
2结果
2.1有形成果评价对策实施结束后，进行了为期一个月的数据收集，对药品数量错误、品相错误，标签贴错、不同患者药品混装、标签贴错进行分类登记，与改善前的数据进行比较（表1），制作改善后柏拉图（图1）。按品管圈方法给出的公式，分别计算目标达标率和进步率。目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）*100%=（56-179）/（59-179）*100%=102.5%。进步率=（改善前-改善后）/改善前*100%=（179-56）/179*100%=68.7%。经过此次活动，门诊药房每周的药品调剂差错率明显减少。
表1改善前后平均每周门诊药品调剂差错比较
2.2无形成果评价对工作量、工作速度、凝聚力、解决问题能力、个人综合能力、学习积极性、荣誉感、影响力、成就感、品管手法等项目进行评价。评价方式：由圈员以自评方式评分，求取平均分并制作雷达度（图2）。结果表明，圈员认为在凝聚力、解决问题能力、个人综合能力、学习积极性、荣誉感、影响力、成就感、品管手法等方面有明显提升。
图2无形成果雷达图（改善前－改善后---）
2.3制定作业标准书将本期QCC中拟定的对策制定为作业标准书，将改进后的工作流程进一步规范并固定下来，作为今后工作的标准步骤，规范工作流程。
3讨论
品管圈活动与科室领导及全体科室同事的支持密不可分，不仅直接关系到圈能力，也影响到整个活动的执行。QCC小组一边学习品管圈手法一边进行质量改进，充分调动了每个组员的积极性，使人的因素在管理活动中得到了重视[4]。对于在一线工作的圈员们，对工作现场有着比领导更为深入和细致的了解，分析问题也更为多面。在开会讨论时采用“头脑风暴”的形式，充分挖掘员工的创造力，开拓更多样化的视角。QCC作为品质管理的一种行之有效的新手法，可以在常规管理模式外提供另外一种选择。
但同时，品管圈小组也发现了由于管理经验不足，活动中存在着一些问题，如时间计划的不够合理，圈能力不足无法对发现的问题做全面改善，在执行改进措施时过分重视可操作性而创意不足，片面注重降低药品调剂差错件数而牺牲了部分工作量和工作效率等，我们也对这些负面影响做了总结，累积的经验在以后的QCC开展时值得借鉴。
4结论
门诊药房是医院面向社会的窗口之一，药房管理工作的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益，影响到医院的社会形象以及病人对医院的信任度，而门诊药房的工作质量又与发药差错密切相关。质量改进是一个不断推进的过程，能进一步保证病人用药安全有效，提升门诊药房的药学服务水平。运用品管圈这一新的品管手法后，取得了预计目标，是一种卓有成效值得推广的质量改进机制。
参考文献
[1]钟朝嵩.品管圈实务[M].厦门:厦门大学出版社,2007:9.
[2]徐萍,朱文韬,李立,等.利用“品管圈”提高门诊患者对药房满意度的探讨[J].中国医院,2010,14(7):63-65.
[3]付晨,张钢.台湾地区医疗卫生管理体制的启示和借鉴[J].中国卫生资源,2007,10(1):24-26.
[4]应莲琴,王赛君,陈雪英.质控员在护理质量持续改进中的作用[J].2006,20(2):355-356.