铁岭移动客户满意度调查与分析

论文摘要

20世纪70年代以来,客户满意度研究一直是企业管理理论研究的一个热点问题。90年代,客户满意度理论开始在我国企业实践中加以运用。中国移动通信集团辽宁有限公司铁岭分公司(简称铁岭移动,下同)自2003年开始每年进行客户满意度测评,原则上上年度客户满意度的测评结果将指导企业下年度客户服务工作的开展。但近几年的实践结果并不尽如人意,说明公司在客户满意度理论应用上仍存在一定问题。如何完整把握客户满意度理论,并将理论充分运用到铁岭移动的服务实践中,改善服务质量,提升客户满意度,是本文要解决的核心问题。本论文是以调查报告的形式进行研究的。铁岭移动公司是境外上市公司,面临的竞争压力也日益加剧,为了了解消费者对移动接受情况,分析铁岭移动综合满意度和标准满意度服务水平,为铁岭移动公司的改进提供必要的决策资料和支持数据,进行了本次市场调查。本文在收集整理大量文献资料的基础上,借鉴国内其他行业顾客满意度调查和分析的成功方法,综合运用了定性和定量的调查研究方法,对铁岭移动的三大品牌全球通、动感地带和神州行进行了顾客满意状况调查,对调查得到的资料进行系统深入研究的基础上,分析了铁岭移动满意度存在的问题。最后,本文对铁岭移动客户满意度改进提出了建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 调研背景与调研设计
• 1.1 调研背景
• 1.1.1 铁岭移动通信公司简介
• 1.1.2 调查目的
• 1.2 调研设计
• 1.2.1 研究内容
• 1.2.2 调研方法
• 第2章 客户满意度理论
• 2.1 相关概念
• 2.2 顾客满意度理论产生
• 2.3 顾客满意度发展趋势
• 2.4 本章小结
• 第3章 铁岭移动客户满意度调查
• 3.1 铁岭移动客户市场现状分析
• 3.1.1 铁岭移动市场占有率情况分析
• 3.1.2 铁岭移动ARPU值的变化
• 3.1.3 主要竞争对手分析
• 3.2 调查及数据收集情况
• 3.2.1 调查样本的界定
• 3.2.2 调研样本基本情况的统计分析
• 3.2.3 相关分析
• 3.3 本章小结
• 第4章 铁岭移动客户满意度测评分析
• 4.1 标准满意度调查结果统计分析
• 4.1.1 服务短木板表现
• 4.1.2 商业过程表现
• 4.1.3 标准满意度综合分析
• 4.2 综合满意度调查结果统计分析
• 4.2.1 综合满意度指标及计算方法
• 4.2.2 产品和服务总体质量
• 4.2.3 关心客户
• 4.2.4 领导市场
• 4.2.5 综合满意度分析
• 4.3 客户满意度调查结论
• 4.4 本章小结
• 第5章 铁岭移动提高客户满意度的对策建议
• 5.1 推行品牌战略
• 5.2 树立和落实“追求客户满意服务”的经营宗旨
• 5.3 服务短木板改进策略
• 5.4 人力资源系统的支持
• 5.5 建立高效的服务团队
• 5.6 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果
• 致谢
• 个人简历
• 附录