（深圳供电局有限公司广东深圳518125）
摘要：在居民用户催缴电费的过程中，因供电企业与居民用户缺乏沟通，供电企业的服务人性化程度偏低以及电费缴费模式的落后等原因，常常引发居民用户投诉问题。因此，为有效的减少居民户催缴电费过程中投诉事件发生率，供电企业应该提升服务的人性化、创设和谐融洽的催缴电费工作环境，不断丰富电费缴费的模式，多元化满足居民用户的切实需求。
关键词：居民用户；催缴电费；投诉事件；减少措施
电费缴费工作是供电企业的核心业务，这不仅关系着供电企业的经济效益，同时也关系着供电企业的健康可持续发展。特别是在供电市场竞争日益激烈的今天，供电企业能否有充裕的资金来不断提升服务水准，不断优化用户用电服务方式，都需要供电企业及时收缴电费。但长期以来，供电公司都采用“先用电后收费”的模式，为了真正做好电费收缴工作，实现月月清零的目标，这就需要抄表人员深入居民用户家庭，进行电费的催缴工作。这种人工作业的方式，虽然在一定程度上保障了供电公司月度目标的完成，但却提升了居民用户的投诉率。为有效解决居民用户投诉事件的发生率，供电企业的服务工作仍然任重而道远。
一、减少抄表失误率，及时将电费通知单交付用户
长期以来，供电公司在实施电费收缴工作中，需要抄表人员深入用户家庭进行抄表作业。抄表人员代表着不仅仅是个体的工作，更是供电企业的服务水平。一方面，抄表人员应该精准无误地进行电费抄表工作。居民用户对于电费通知单之所以排斥，甚至拒绝缴费，很大一部分原因在于居民用户对于抄表人员的作业方式不认可，认为他们的抄表工作流于形式，失误率比较高。若抄表人员在实践工作中不认真不详细，甚至出现了失误，势必会滋生居民用户的排斥心理。另一方面，当抄表人员将抄表记录上交时，供电企业抄核收部门要做好及时的核收工作，以便在第一时间将电费通知单，准确无误地传递到居民用户的手中。大部分居民用户都是凭电费通知单才去缴费的，若通知单无法及时到位或者居民用户从未收到通知单，则势必会增加抄核收的难度，进而滋生恶意欠费现象。
二、创新电费缴费模式，满足用户多元化的需求
传统的电费缴费模式，是用户自行去网点或者营业厅进行缴费，这种模式在一定程度上增加了居民用户的不便。居民用户只能在休息日去营业厅缴纳电费，但可能还会赶上营业厅的休息日，进而引起居民用户的投诉率。基于此，在电费缴费的过程中，供电公司应该结合广大居民用户的现实需求，结合他们的投诉问题来创新电费缴费模式，满足用户的多元化的缴费需求。一方面，供电公司应该积极与银行进行合作，实施银行代扣电费的服务，鼓励居民用户积极与银行、供电公司等签署三方协议，定期在银行卡内充值，以推动电费代扣的运行。银行代扣电费的方式，既可以减轻电力营业厅工作人员的工作负担，同时也能够极大程度地便利广大居民用户。居民用户无需进行现场缴费，只需要确保银行卡内有一定的金额，能够超过所欠电费金额，银行便会进行自动划扣。当用户所绑定的银行卡内出现余额不足时，银行或者供电公司可以通过短信、电话、微信客户端等多种方式来进行提醒。另一方面，供电公司还应该积极运用微信客户端、支付宝、网上银行等多种电费缴费模式。微信客户端的电费缴费模式已经逐步成为一种新型的缴费模式，用户只需关注供电企业推行的微信客户端，输入自身的电费卡号即可实现自动缴费。此外，用户还可以通过微信客户端、网上银行等自动查询用电明细表，以便清晰无误地了解用电问题。
三、筹划建立欠费分析制度，提升催缴电费水平
居民用户在用电过程中具有自身的特点，针对这些群体的电费催缴工作，也应该迎合该群体的特点，使得电费催缴更加科学、更加合理。居民用户在用电过程中出现的欠费问题，往往欠费金额相对比较小，少则几十元，多则上百元等。催缴人员若盲目进行电费催缴，势必会引发居民用户的抵触情绪，进而滋生投诉率。因此，供电企业应该建立科学的欠费分析制度，针对长期欠费的用户，要实施专人负责的机制，这样既能够有效地避免催缴人员更换造成的催缴时间延长，同时也能够提升催缴效率。针对这类型用户，若催缴数次仍无法回收电费时，则可以建立黑名单制度。同时，对于租客用户的用电情况，为规避这类型用户逃避缴费的行为，供电企业应该督促抄表人员按时抄表，及时通知，及时回收电费。此外，对于因工作出差或者房源较多，没有在规定时间内进行现场缴费的用户，供电企业可以通过移动平台、微信客户端、短信等多种方式进行电费的催缴工作，同时还可以鼓励他们采用网络缴费的方式，比如利用支付宝快速进行缴费。对于孤寡老人等特殊群体，他们因行动不便，无法现场缴费，也不会使用移动平台来进行缴费，供电企业应该组织专人，定期深入这些特殊群体的家庭中，利用移动POS机来进行收费。通过全面提升催缴电费的水平，能够有效减少用户投诉率。
四、加强欠费后果的宣传教育，规范催费停复电行为
有效减少用电居民的投诉率，仅仅依靠抄表人员的口头宣教作品并不明显。供电公司可以寻求媒体帮助，积极利用媒体来扩大宣传效果，重点依据《电力法》来规范人们的用电行为，督促人们按时按量缴纳电费，并明确欠费行为可能产生的不良后果。同时，还应该着重宣传供电企业对于长期欠费行为所能够采取和依据的法律手段，以震慑长期欠费的用户。此外，还应该着力规范催费停复电行为。当居民用户出现长期欠费时，供电企业便会采取停止供电的措施，以督促用户全额缴清所欠电费。但当居民用户全部缴清欠款时，复电过程中却会存在诸多的问题。居民用户得不到复电的答复，便产生了投诉行为。因此，供电企业必须规范复电行为，对于复电进行科学的记录，并做好回访工作，确保复电成功。若抄表人员在居民复电过程中，存在“狭私报复”的行为，要严格考核抄表人员，加强对抄表人员的培训与教育，杜绝抄表人员将个人情绪带动工作中。
总结：
保障电费收缴工作的顺利与及时，关系着供电企业的经济效益，也关系着供电企业的长远健康发展。在供电企业电费收缴工作中，减少居民用户的投诉率，应该做好多方面的工作，提升抄表人员的专业素养，将通知单及时交付用户，创新电费缴费的方式，满足用户多元化需求，建立科学的欠费分析制度，加强欠费后果的宣传与警示。
参考文献：
[1]罗献忠,吴杰,宋敏,优化电费催缴提高供电所电费回收率[J],大众用电,2017(8).
[2]谢英,如何有效减少居民户催缴电费过程中投诉事件发生率[J],城市建设理论研究:电子版,2014(13).