刘自萍(湖北省十堰经济技术开发区人民医院442013)
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）21-0224-02
【摘要】“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
【关键词】优质护理服务病人
1.管理培训
1.1护理部
1.1.1完善及健全各项护理规章制度
制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。护理部先后制定出了护理核心制度、临床常见护理操作应急预案、特殊药物使用后不良反应及观察要点、特殊检查前后的护理、住院病人健康教育指导等;通过持续推行“无缝隙质量管理”，建立完善的质量管理目标、方案和考核标准及方法，将常规检查与随机督导、夜查房相结合，不断优化管理模式和检查方式，促进了医院护理质量的快速提升。
1.1.2定期开展各类知识讲座及经验交流
知识讲座包括：住院患者基础护理服务项目、基础护理服务规范、优质护理服务内容等；交流经验则以试点病区护士长和优质护理服务先进个人相结合。会上年轻的护士长则从管理的角度出发，介绍通过全身心的投入，用心管理来提高护士的工作积极性；面对繁重琐碎的生活护理，注重培养年轻护士从思想转变的角度出发，从“要我做”到“我要做”，最终获得家属的满意、病人的满意、医生的满意；推动责任制护理更快、更好地发展，把活动真正落实到了具体的行动上。
1.1.3加强三基培训
真正优质的护理不仅要优良的服务，更重要的是具有精湛的技术，两者缺一不可。“优质”护理并不是只给患者以基本的生活护理这些简单的事情，没有过硬的基本功，所谓的“优质”也是形式。护理部定期对护士进行理论和操作考试，通过这种形式，让每位护士都有扎实的基本功；让家属放心，让患者满意。
1.1.4开展操作技能的比赛及知识竞赛
提高学习的趣味性及参与性。如举办“CPR”的操作技能比赛、优质护理服务的知识竞赛，通过开展知识竞赛等形式来提高护士的工作积极性；以考核模式的改变来提升内涵质量。通过此类相关的活动，充分调动了护士们的学习积极性。
1.2临床科室
1.2.1夯实基础护理，提高护理质量。基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石，护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。护士长每天督查基础护理工作的执行和落实情况，及时拾遗补漏，使基础护理工作得到有效的落实；每月进行基础护理操作考核，强化基本功。
1.2.2各科室护士长坚持每日晨间提问，每月开展核心制度、业务学习及危重患者的病例讨论。护理部定期抽查护士的专业知识。不断提高护士的观察能力、发现及解决问题的能力，同时还丰富了护士的专科知识，使临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，体现人文关怀。
1.2.3构建和谐护患关系，提高患者满意度。不断增强责任护士主动服务意识，护理的内涵也不断丰富。降低呼叫器鸣响频次，责任护士按照输液量与输液速度的不同主动巡视病房及时添加液体，随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重病人的病情观察，增加患者的安全感与信任感，确保护理质量，最大限度规避护理风险。护士长及护理部定期督查，了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。
1.2.4各科室以公休会的形式，提出个性化的意见，以病人为中心，从各方面、各个角度考虑患者的需求，为患者提供“人性化”的优质服务。病区提供各类便民服务，如微波炉的无偿使用、提供24小时热水供应等。
2成效
2.1护士责任感明显增强活动的开展促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点，真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。
2.2护患关系进一步和谐，提高满意度护士真正做到了围着病人转、主动巡视、主动沟通，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为病人提供优质高效的服务，病人及家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐，患者更加信任护士。
2.3护理工作更加科学高效优质护理服务提倡“把时间还给护士，把护士还给病人”，活动的开展优化各项工作流程、合理，提高护理工作效率。护士能自觉主动给予患者专业的健康指导、心理疏导、康复护理，真正体现了优质护理服务内涵。
3小结
持续推动护理质量改进将做好以下的工作。
3.1提高思想认识。定期召开护士长会议及二级三次护理质控会议，强调护理质量的重要性，要求牢固树立“质量第一，质量就是生命”的意识，对护理质量中出现的问题深入剖析，找重点、找根源、找漏洞，在日常工作中狠抓落实。
3.2改变督导方式。采取“走动式”管理，随时检查、随时发现、随时反馈、随时改进，形成规范，固化流程，防止反弹。
3.3实施“品管圈”活动。应用“品管圈”理念方法进行深入探讨，对护理质量检查中暴露出来的突出的、顽固的、重复出现的问题，运用头脑风暴法等分析问题原因、拟定对策，制作工作流程，进行现状调查，用科学的方法设定目标与衡量指标，对护理质量问题进行持续有效改进。
3.4落实专项督导。对护理质量督导中各科室出现的共性问题和重点问题开展专项督导，对关键环节、关键部位进行实地查看，分析原因，发现节点，突破瓶颈，从制度、流程、体系上进行有针对性的持续改进。
3.5开展“质量月”活动。根据医院科室督导情况，每月拟定一个重点，对护理质量中的病房管理、护理安全、消毒隔离、护理文件书写、基础护理、危重症护理、专科护理、护理服务、专科护理、护理技术操作等进行有针对性跟踪，重点关注、重点督导。
随着“优质护理服务示范工程”活动的开展，虽然取得了一些成效，但我们知道目前的服务与患者的要求还有差距，为全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系；我们将不断努力以推动优质护理服务示范工程活动深入、稳步、持久开展。
参考文献
[1]卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.