汉为公司客户满意度评估指标体系的构建与实施

论文摘要

随着全球经济时代的到来,我国社会经济持续快速增长,我国物流业发展也呈现出发展速度加快,企业成长加速,市场竞争加剧的态势。在激烈的市场竞争中,如何通过提供高质量的物流服务,全方位的满足客户需求,使客户满意,获得客户忠诚,也就成为物流企业求得生存和发展的关键。本文研究的是如何去测评客户的满意度,并以国内一家从事物流的公司——汉为公司作为研究对象。汉为公司成立于1998年,公司专注于从事进出口、报关及物流方面的业务,注册资本5000万。如今的汉为公司已逐渐发展成集进出口、物流配送、产品交易于一体的现代化企业。汉为公司在北京、深圳、香港设立了物流配送中心,建立了一整套行之有效的科学化物流配送管理体系,拥有科学管理的现代化仓库和专业的配送队伍。2005年汉为公司被选评为“深圳市高信用等级企业”、“深圳市AAA进出口诚信企业”以及“深圳海关进口货物快捷征税通关企业”。本文的主要内容包括以下几个方面:首先,对客户满意度和CRM理论相关研究文献作了概括性论述;其次,分析汉为公司的客户管理现状,并提出汉为公司的客户满意度评估的总体构想;然后,收集相关资料,建立汉为公司的客户满意度测评模型和指标体系;接下来进行汉为公司满意度评价体系的实施,根据测评模型进行实证研究;最后,综合分析汉为公司客户满意度测评的结果,提出相应的客户关系发展策略和改进建议。通过客户满意度测评体系的建立,使汉为公司能够有效的对客户进行满意度测评,从而帮助企业了解客户对企业的看法及企业的绩效是否满足客户的期望,通过绩效改善能获得最大客户满意度的领域,设定改善服务的目标并根据客户满意度指数监督全过程,针对其他组织设立绩效标杆,通过增强客户忠诚度提高企业的竞争力。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 汉为公司的概况
• 1.2 研究的背景
• 1.2.1 宏观环境——CRM 时代的到来
• 1.2.2 微观环境——汉为公司的发展面临着新的挑战
• 1.3 研究的目的及意义
• 1.3.1 研究的目的
• 1.3.2 研究的意义
• 1.4 研究方法及思路
• 1.4.1 研究的方法
• 1.4.2 研究的思路
• 第2章 客户满意度及CRM 理论综述
• 2.1 客户满意度基本概念
• 2.1.1 客户
• 2.1.2 客户满意
• 2.1.3 客户的让渡价值
• 2.2 常用客户满意度评价方法概述
• 2.3 常用的几种客户满意度测评模型
• 2.4 对相关研究的评述
• 第3章 汉为公司客户管理现状及满意度评估总体构想
• 3.1 汉为公司客户管理现状
• 3.1.1 汉为公司的经营情况及产品特点
• 3.1.2 汉为公司客户的基本情况
• 3.1.3 汉为公司的物流服务能力
• 3.1.4 汉为公司的客户需求分析
• 3.2 汉为公司客户满意度
• 3.3 汉为公司客户满意度评价体系的设计
• 3.3.1 设计原则
• 3.3.2 设计过程
• 3.4 客户满意度评价的概念
• 3.5 汉为公司客户满意度评价体系的内容
• 第4章 客户满意度测评模型与指标体系
• 4.1 汉为公司客户满意度测评模型构建
• 4.2 汉为公司客户满意度评价指标体系
• 4.2.1 建立指标体系的原则
• 4.2.2 指标体系的逻辑框架
• 4.2.3 客户满意度评价指标体系
• 第5章 汉为公司客户满意度评价体系实施
• 5.1 汉为公司现有的客户满意度评价调查
• 5.2 汉为公司满意度评价方法的选取
• 5.3 客户满意度模糊综合评价过程
• 5.4 汉为公司客户满意度评估体系的实施
• 5.4.1 客户满意度评估体系的实施步骤
• 5.4.2 客户满意度的计算与分析
• 第6章 汉为公司客户满意度评价结果分析及改进建议
• 6.1 汉为公司客户满意度评价结果分析
• 6.2 汉为公司客户管理改进建议
• 第7章 结束语
• 7.1 论文研究总结
• 7.2 研究的局限性与未来展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录A
• 附录B