呼叫中心质检系统设计与开发

论文摘要

当前,我国进行产业结构调整,大力发展第三产业,呼叫中心行业获得了行业蓬勃发展,质检是在呼叫中心当中是一个很重要的环节,它起着监控服务质量、发现不足,以便改善和提高整体客服的服务水平的作用。随着计算机信息技术的普及,越来越多的呼叫中心运营企业采用计算机质检系统,但在实际运营中,仍存着难以针对具体项目进行定制化质检的难题,使得质检工作所起的作用大打折扣。因此,如何完善质检系统,并运用信息化手段实现定制化质检,已经成为一项迫切需要解决的问题。本文首先对呼叫中心行业知识、呼叫中心质检工作以及质检系统进行了介绍,同时对目前呼叫中心计算机质检系统开发的主流技术进行了简要说明并明确了相关技术在本研究中的应用,包括典型的管理信息系统结构、管理信息系统的开发模式、主流网络操作系统简介、WINDOWS下常用数据库介绍、WEB服务器介绍、网站运行环境及开发语言介绍。在对相关内容进行介绍及说明之后,本文通过分析中小型呼叫中心质检工作现状,针对呼叫中心质检工作中存在的常见问题,在需求分析的基础上设计出呼叫中心质检系统架构,结合计算机信息化技术及软件开发技术进行实现,全面提升呼叫中心质检工作效率和质量。呼叫中心质检系统在结构上选择了B/S构架,选用Windows 2003 Server作为服务器网络操作系统,选用SQL Server 2005作为数据库平台,选用Windows 2003 Server自带的IIS作为WEB服务器,选用ASP.NET作为网站运行环境,采用C#作为编程语言进行开发。系统的主要功能包括质检工作定制化管理、质检执行、质检报表查询等功能。系统开发工作主要包含了系统需求分析、系统概要设计、数据库设计、系统测试等。目前,呼叫中心质检系统已在GDHN公司投入使用,初步实现了质检工作分配定制化、录音抽取原则定制化、评分规则定制化、报表查询定制等功能。系统的建立,降低了人工出错的机率,大大提高了质检运作效率,同时减少质检员与座席代表的对立矛盾,保证质检公平高效运作,从而提高呼叫中心整体的服务水平。同时,本研究对同类中小型呼叫中心质检系统的改造与提升,具有较强的实际指导意义及参考价值。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 主要研究内容及论文结构
• 第二章 相关内容概述
• 2.1 呼叫中心行业知识介绍
• 2.1.1 呼叫中心定义
• 2.1.2 呼叫服务人员
• 2.1.3 代表性的呼叫中心
• 2.2 呼叫中心的前景
• 2.3 呼叫中心质检工作及质检系统介绍
• 2.3.1 呼叫中心质检工作
• 2.3.2 呼叫中心质检系统
• 2.4 呼叫中心质检系统开发相关技术介绍
• 2.4.1 典型的管理信息系统的结构
• 2.4.2 管理信息系统开发模式
• 2.4.3 主流网络操作系统简介
• 2.4.4 WINDOWS 下常用数据库介绍及选取
• 2.4.5 WEB 服务器的介绍及选取
• 2.4.6 网站运行环境与开发语言介绍
• 2.5 相关技术在本研究中的应用
• 第三章 呼叫中心质检系统需求分析
• 3.1 系统需求概述
• 3.1.1 质检系统现状及存在的普遍问题
• 3.1.2 系统开发目标
• 3.2 计算机质检系统用户分析
• 3.3 功能需求分析
• 3.3.1 质检系统管理
• 3.3.2 质检工作管理
• 3.3.3 质检工作执行
• 3.3.4 质检报表查询
• 3.4 数据需求
• 3.5 性能需求
• 第四章 呼叫中心质检系统设计
• 4.1 系统开发概述
• 4.1.1 系统开发原则
• 4.1.2 系统总体设计
• 4.1.3 网络拓扑设计
• 4.1.4 系统接口设计
• 4.1.5 可行性分析
• 4.2 概要设计
• 4.2.1 系统用例图
• 4.2.2 系统流程图
• 4.2.3 系统功能模块图
• 4.3 数据库设计
• 4.3.1 ER 图
• 4.3.2 数据库创建
• 4.4 主要模块详细设计
• 4.4.1 系统管理模块
• 4.4.2 质检管理模块
• 4.4.3 质检执行模块
• 第五章 软件系统实现
• 5.1 关键技术实现
• 5.1.1 数据访问技术ADO.NET
• 5.1.2 网页录音播放功能
• 5.2 系统功能实现
• 5.2.1 登录页面
• 5.2.2 系统主界面
• 5.2.3 质检工作管理模块实现
• 5.2.4 质检执行模块实现
• 5.2.5 报表查询模块实现
• 5.3 系统测试
• 5.3.1 界面功能测试
• 5.3.2 模块功能测试
• 5.3.3 性能测试
• 第六章 结论
• 6.1 本研究总结
• 6.2 本研究展望
• 致谢
• 参考文献