论文摘要
拥有众多的个人客户是我国商业银行的典型特征,20世纪90年代中期以后,我国商业银行的竞争日趋激烈,优质客户的竞争成为商业银行竞争的焦点之一。客户关系时代的来临,使企业与客户之间的关系受到了空前的重视。越来越多的实践证明,企业成功的关键在于重视顾客的需求,提供满足顾客需求的产品和服务,以确保顾客获得较高的满意度,增加重复购买的可能性,通过维持长期的客户关系来营造新的竞争优势。在国内个人金融市场竞争日益加剧和对外资银行全面开放的新形势下,如何对个人客户实施有效的管理,是一个紧迫而具有现实意义的重要课题。本文从客户关系管理的历史渊源入手,论述了客户关系管理的内涵和基本理论。通过对比分析商业银行的传统模式和新模式,讨论了银行业与客户关系管理的密切关系,指出为顾客创造价值和赢得有价值的顾客已经成为新的竞争焦点。并指出了客户关系管理对银行的重要性以及对银行竞争力的巨大提升作用。在介绍了CRM理论之后,本文紧密结合我国商业银行的实际情况,对实施个人客户关系管理进行了多视角的深入分析。
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