师范学院学生满意度指标体系研究

论文摘要

自20世纪90年代来,客户满意(CS)研究战略的理论和方法已经在西方发达国家不断发展和完善。客户满意度指数也日益成为国内外一项十分热门和前沿的课题。当前我国的客户满意度研究和应用主要集中在工业企业和一些服务机构,但是在教育服务类行业的顾客满意度指数问题的研究尚是一个很少涉及的领域。随着高校的扩招,外资学校的进入,一些培训机构的建立,高等教育已经由“精英教育”转变为了“大众教育”,这就导致了高等教育领域出现对学生生源的竞争问题。学校提供教育,学生既是学校的产品也是学校的客户,学生付出精力与金钱作为客户就要接受学校的服务。学生对学校服务的满意度直接影响学校的生存与发展,因此重视学生的满意度是提高他们的忠诚度的重要因素。本文基于这一概念,在满意度模型(ACSI)的基础上,提出了我国高校学生满意度指数测评的基础模型。即从学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度四个角度进行评估,最终得到学生对于学校忠诚度的探讨。首先,本文通过回顾大量文献总结出初步的调查指标。在此基础上,运用访谈法进一步提取出具有师范院校特色的满意度指标。最后将上述两者综合,确定教学状况、教工队伍、教学设施、自我发展、后勤保障等六个涉及学校建设与发展的关键因素。其次,发放问卷获得学生满意度调查数据,并对这些数据进行实证分析。通过对学生满意度与重要性的相关性分析,构建了指标测评体系。运用四象限分析法得出学校发展较好的项目、可以保留的项目、需要改进的项目和有所放弃的项目。最后,遵循发现问题,解决问题的思路,对测评结果进行解释,在学校急需改进的项目上提出了相应建议和策略。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 高等教育服务满意度的研究
• 1.1.2 国外学生满意度研究状况
• 1.1.3 目前中国学生满意度指数研究现状
• 1.2 研究目的与意义
• 1.3 研究方法
• 1.4 研究思路及内容
• 第二章 理论综述
• 2.1 客户管理关系理论
• 2.1.1 客户的定义
• 2.1.2 客户与客户关系管理
• 2.2 顾客满意
• 2.2.1 顾客满意的定义
• 2.2.2 顾客满意的内涵和构成
• 2.3 顾客满意度
• 2.3.1 顾客满意度定义
• 2.3.2 顾客满意度理论现状
• 2.4 顾客满意度指数
• 2.4.1 顾客满意度指数概念
• 2.4.2 顾客满意度指数评价体系的特点
• 2.5 高校教育服务满意度定位
• 2.6 国内外高校满意度指标测评体系的研究现状
• 第三章 构建学生满意度指标体系.
• 3.1 构建满意度指标的原则
• 3.2 发掘指标
• 3.2.1 通过文献研究收集指标
• 3.2.2 通过访谈收集指标
• 3.2.2.1 实施访谈
• 3.2.2.2 指标分析
• 3.3 学生满意度指标体系的提出
• 第四章 实证研究
• 4.1 问卷调查
• 4.1.1 问卷设计和初测
• 4.1.1.1 指标的量化设计
• 4.1.1.2 问卷的试验性调查
• 4.1.2 样本的抽取与分组
• 4.1.3 问卷的发放与回收
• 4.2 总体情况统计
• 4.3 信度与效度分析
• 4.3.1 CR 值检验
• 4.3.2 信度分析
• 4.3.3 效度分析
• 4.3.3.1 内容效度分析
• 4.3.3.2 结构效度分析
• 4.3.3.3 关联效度分析
• 4.4 满意度指标验证
• 4.5 调整后的指标体系
• 第五章 遵义师范学院学生满意度评测
• 5.1 对遵义师范学院进行评测
• 5.1.1 整体满意度四象限分析
• 5.1.2 不同年级满意度四象限分析
• 5.1.3 不同性别满意度四象限分析
• 5.1.4 文理科满意度四象限分析
• 5.2 测评小结
• 5.3 对改进项目提出建议
• 5.3.1 急需改进的指标
• 5.3.2 改进建议
• 第六章 结论与展望
• 6.1 结论
• 6.2 展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• 攻硕期间取得的研究成果