论文摘要
服务作为一种无形的产品,具有不可存储性、异质性、生产与消费同步发生等特征。虽然较多企业越来越重视员工的培训、先进设备的引进等,并提出高标准的服务提供标准,但服务的特征使得服务失误的发生仍然难以避免。这些客观的失误将导致消费者主观上的不满意,如何恢复这些遭遇服务失误的消费者的满意度成为企业面临的一个重要问题及难题。实践及研究表明,合理的服务补救措施不仅能恢复消费者的满意度,甚至能使消费者获得高于没有发生服务失误前的满意度,这种现象被称为服务补救悖论。对于企业而言,有的补救措施的确产生了服务补救悖论现象,但有的补救措施不仅没能起到挽回消费者降低的满意度的作用,甚至使消费者满意度再次降低。因此,研究服务补救悖论的形成机理,对企业如何提供服务补救措施具有重要的指导作用。本研究在回顾服务失误、服务补救等相关文献的基础上,通过头脑风暴会、深度访谈等方式,将服务补救悖论形成过程分为两个阶段:服务失误过程和服务补救过程,分别探讨在这两个过程中导致消费者满意度下降及上升的影响因素,建立服务补救悖论形成机理的关系模型。为提供更详细的指导建议,本研究引入了关系强度作为调节变量,提示关系强度对两个过程中消费者满意度变化的调节作用。本次研究采取了实证的方式,通过问卷调查取得数据,以SPSS13.0为工具,采用统计分析方法揭示提出的关系模型的准确性。通过分析发现,服务失误的严重性、失误频率和消费者感知的失误可控性对消费者满意度降低具有显著的影响,其中,严重性的影响最大;实物补救水平和非实物补救水平将显著提升消费者满意度,并且二者的作用相当;在不同关系强度时,消费者满意度变化程度不同,即关系强度在服务失误过程和服务补救过程中对消费者满意度变化起到调节作用。最后,针对本研究得出的结论,提出了相应的营销建议并指出了研究的不足及未来研究方向。