交通银行四川省分行客户关系管理研究 ——基于客户价值的视角

论文摘要

客户关系管理能力是商业银行保持竞争力的关键。根据80/20原则,银行80%的利润应当是由20%的客户带来的。因此,在银行关系管理资源有限的情况下,高超的客户关系管理必然是以客户价值为基础的分类管理。本文在对各种客户关系管理理论进行梳理的基础上,按照当前价值和未来价值两个维度,借鉴波士顿矩阵对不同业务的分类方法,将交通银行的客户分为以下四类：“明星类”客户(当前价值与未来价值均高)、“机会类”客户(当前价值低,未来价值高)、“现金流”客户(当前价值高,未来价值低)及“普通类”客户(未来及当前价值均低)。为了准确辨析各类客户,论文通过选取指标,利用层次分析法(AHP法),构建了以银行业为评价对象的客户价值评价体系及指标权重。利用构建的价值体系,通过对客户进行评估分类,然后采用方便抽样的方法,作者获得了44位具有不同顾客价值的客户样本。问卷主要从客户对银行产品及管理的认知、客户与银行的交互作用水平、客户对银行关系价值的认知这三个方面来测度客户对银行关系管理的感知状况。通过对问卷的整理、分析,作者发现交通银行四川省分行在客户关系管理方面主要存在以下问题：一是没有针对客户价值进行市场细分,无差别的客户关系管理使得低价值的顾客占用了许多本来可以产生利润的关系资源；二是信息传递方向存在偏差,这说明银行与客户建立关系时有可能不是主动建立的；三是没有建立正确的客户关系价值,最重要的“明星类”客户在关系价值方面得分比其它三类客户都要低。通过利用顾客价值对目标顾客的细分,本文认为交通银行四川省分行在客户关系管理方面应当树立差别化的客户关系管理理念并逐渐将这种理念演变为银行的文化。在树立差别化管理理念的基础上,借助CⅡS系统,按顾客价值对客户实施分割,并实施差别化的客户关系管理：对于高价值客户,应当实施客户保留策略,强化客户对银行的依赖,提高顾客的重复购买行为；对于关键价值客户,则应当实施关系营销,与客户建立起伙伴关系联系,提高客户的忠诚度；而对于低价值客户,则应当减少关系资源的投入。论文借鉴波士顿矩阵对业务的分类方法来对银行客户按顾客价值进行分类,并利用差别化思想对具有不同顾客价值的客户进行关系管理,具有一定的创新性。在分析中采用方差分析、AHP等工具,也较好地挖掘出了四类不同价值客户对银行客户关系管理评价的差别。但是论文也存在一定的不足,比如在调查时采用了方便抽样法,在可靠性方面存在一定的欠缺。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1. 问题的提出
• 2 相关理论概述
• 2.1 客户关系管理
• 2.1.1 客户关系管理的定义
• 2.1.2 客户关系管理的发展
• 2.2 客户价值
• 2.2.1 基本概念
• 2.2.2 客户价值的相关理论阐述
• 2.3 关系价值
• 2.3.1 基本概念
• 2.3.2 关系价值的相关研究
• 3. 交行四川省分行客户关系管理现状评述
• 3.1 建立了客户管理系统
• 3.2 建立了相对完善的客户管理组织结构
• 3.3 与主要竞争对手相比存在一定的差距
• 4. 银行客户价值评价体系的构建
• 4.1 基于客户价值的目标市场细分
• 4.2 评价指标
• 4.3 权重确定
• 4.3.1 层次分析法简介
• 4.3.2 判断客户价值的权重确定
• 4.4 最低准则层指标分值的确定
• 5. 不同价值客户对银行关系管理的感知状况
• 5.1 样本选取
• 5.2 不同价值客户对交行产品及管理的认知
• 5.2.1 对产品与服务认知
• 5.2.2 对银行管理水平的认知
• 5.3 不同价值客户与交行的交互作用水平
• 5.4 不同价值客户对关系价值的认知
• 5.4.1 基于利益获得角度的关系价值认知
• 5.4.2 基于成本角度的关系价值认知
• 5.4.3 基于行为的客户关系价值分析
• 5.4.4 关系价值的综合评分
• 6. 基于客户价值的客户关系管理对策
• 6.1 交行四川省分行客户关系管理存在的问题
• 6.2 基于客户价值的客户关系管理对策分析
• 6.2.1 树立差别化理念，实现正确的市场定位
• 6.2.2 建立基于客户价值的客户关系管理流程
• 6.2.3 对高价值客户实施客户保留策略
• 6.2.4 对关键客户实施关系营销
• 6.2.5 构建有效的评价系统
• 参考文献
• 致谢
• 附录