论文摘要
随着市场竞争日趋激烈,通过业务流程重组提升企业核心竞争力,促进企业获得突破性成长,已经成为全球众多知名企业赢得持续竞争优势的重要法宝。而电信行业,由于信息技术的飞速发展和发展环境的日益严峻,正面临着前所未有的挑战。在本论文中,作者运用理论与实践相结合、逻辑分析与统计计量相结合等研究方法,阐述了电信企业实施大客户服务流程重组的历程,证明了大型国有企业实施管理再造、进行改革探索的重要性和必要性,为企业开展类似改革活动提供有益经验。论文以重庆电信作为实例,首先从公司的发展现状入手分析客户服务工作的重要性,然后根据公司内部管理方面有关的问题,指出实施流程重组战略是提升客户服务的一剂良方。接着,在项目实施的调研步骤,通过访谈企业各级领导、部分员工与客户,典型案例和流程分析,收集到公司在大客户服务流程方面存在的问题,找到制约公司服务的症结点。之后,用月亮图法、绩效—可行性矩阵、鱼骨分析法找到关键问题,确定重庆电信大客户服务流程重组战略的整体框架。在业务流程重组实施部分,详细阐述了重庆电信大客户获取与保留流程、网络资源调配流程两大流程的实施策略。然后,总结了重庆电信在大客户服务流程重组项目实施中取得的成效以及项目成功实施的关键因素,力图为具有中国特色的国有企业实施国际先进的管理体系项目提供经验支持。最后,按照发现问题、解决问题的方法对大客户服务流程进行了进一步优化,体现以市场和客户开展企业经营的思路。
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中文摘要英文摘要1 绪论1.1 本论文的选题背景、目的和意义1.1.1 本论文的选题背景1.1.2 本论文的目的和意义1.2 国内外相关研究现状1.2.1 业务流程重组理论研究的历史及现状1.2.2 业务流程重组在国外的实践状况1.2.3 业务流程重组在我国的应用现状及存在的问题1.3 本论文的主要研究内容2 业务流程重组的理论基础和方法2.1 业务流程重组的基本概念2.1.1 流程的定义2.1.2 业务流程重组的定义2.2 业务流程重组的关键成功因素2.3 实施业务流程重组的步骤2.3.1 业务流程调研诊断2.3.2 业务流程再设计2.3.3 业务流程重组实施2.4 业务流程重组的典型方法和工具2.4.1 鱼骨分析法2.4.2 月亮图法2.4.3 绩效—可行性矩阵3 重庆电信现状分析与大客户服务流程重组的选择3.1 重庆电信简介3.2 重庆电信发展现状3.2.1 垄断地位破除3.2.2 市场竞争日益激烈3.2.3 客户发展日益困难3.3 大客户是未来市场争夺的焦点3.3.1 大客户的重要性3.3.2 服务是留住大客户的重要手段3.3.3 大客户服务的的问题3.4 大客户服务流程重组的选择3.4.1 流程不畅是造成服务差的主要原因3.4.2 流程重组的核心是提升顾客满意的流程4 重庆电信大客户服务流程诊断4.1 原有大客户服务流程存在的问题4.1.1 原有大客户服务流程（如图4.1所示）4.1.2 问题分析4.2 主要原因分析4.2.1 造成问题“用户接口环节多”的原因4.2.2 造成“产品支撑弱”的原因4.2.3 造成“业务流程不畅”的原因4.2.4 造成“网络资源不清”的原因4.2.5 造成“前后端配合不力”的原因4.3 关键问题梳理4.4 大客户服务流程的框架5 大客户服务流程重组的实施5.1 大客户获取与保留流程的实施5.1.1 明确大客户的定义，为大客户提供一揽子解决方案5.1.2 统一客户服务界面，提高营销团队效率5.1.3 建立系统化的全流程管理5.2 网络资源调配流程的实施5.2.1 成立客户响应中心，加快市场响应5.2.2 理顺网络资源调配流程，加快业务开通及障碍修复响应速度5.2.3 引入内部服务水平协议，促进前后端合作6 重庆电信大客户服务流程重组的效果与启示6.1 效果分析6.1.1 促进收入预算目标的实现6.1.2 经营竞争能力有明显提高6.1.3 以客响提速为标志的服务水平有明显改善6.1.4 维护体系得到优化6.1.5 促进新型企业文化的形成6.2 重庆电信业务流程重组的启示6.2.1 紧扣“时间、空间、质量、成本”四大关键要素6.2.2 坚持“五边”推广原则6.2.3 重视BPR方法和工具的运用7 重庆电信大客户服务流程的持续优化7.1 重庆电信大客户服务流程持续优化的需求7.1.1 电信网络新的变化7.1.2 新形势下市场前端的要求7.1.3 运维支撑体系存在的问题7.1.4 大客户营销和服务中存在的问题7.2 重庆电信大客户服务流程持续优化的实施7.2.1 清晰后端维护界面7.2.2 客户服务售前流程优化7.2.3 客户服务售中流程优化7.2.4 客户服务售后流程优化8 结论致谢参考文献
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标签：业务流程重组论文; 大客户服务论文; 重庆电信论文; 持续优化论文;
