国网江西省电力有限公司进贤县供电分公司江西南昌331700
摘要：新时期电力企业的发展，营业厅作为窗口形象，全面提升优质服务的质量是目前最重要的问题。电力营业厅只有充分保证其优质的服务，才能满足消费者在当前环境中增加的各种服务要求。因此，本文笔者详细阐述了电力营业厅提升优质服务的体现以及意义，并分析了电力营业厅现有的服务问题，在此基础上，探讨了新时期应当如何提升电力营业厅的服务质量水平。
电力系统的发展与电力网络覆盖范围的不断扩大，使得电力营业厅的工作愈发繁重，另外，体验式经济的发展，使得客户服务工作的重要性愈发凸显，基于此，本文首先就电力营业厅提升优质服务的体现以及意义，并分析电力营业厅现有的服务问题，在此基础上，探讨新时期应当如何提升电力营业厅的服务质量与水平。
关键词：电力营业厅；服务水平；提升
1、电力营业厅提升优质服务的体现以及意义
1.1电力营业厅的优质服务体现
首先，从优质服务水平的理论层面来看，电力营业厅优质服务理念是当前电力企业面临的严峻的竞争，和国家政策的全面规范，赢得了消费者的一种新的营销措施。在具体的方式，这种优质服务理念代表着企业以电力消费者的电力使用欲望以及需求作为工作导向，致力于在电力销售过程中，销售及售后服务各环节，尽可能满足消费者的各种需要的电力，在生产计划符合销售所有的电力，从而使企业的预期或更高的利润目标。其次，在营业厅实现的思路，电力营业厅的标准，为客户提供方便，工作作为一个营销概念高效、真诚的服务，为电力企业和电力用户是一种双向的利润，可以为主要方面分析实施的高优质的服务。一方面，加强电力营业厅全体服务人员的服务意识，确保全体员工以“客户服务”为中心，并鼓励他们进行全方位、全过程的为客户提供必要的护理。另一方面，则是指电力营业厅要在工作中以客户作为创造销售市场、检验营业厅工作的依据，全面贯彻全心全意为客户着想、客户永远没有错的服务理念。
1.2电力营业厅优质服务提升的意义
在新时期电力企业已经开始销售市场的争夺战，而在这场战争中，最为关键的取胜因素便是每一个企业对于电力消费者群体的获取，因此，在我国电力消费需求的电力应用逐步完善其环境和电力消费者的情况下所要求的人性化服务，电力企业必须通过电力营业厅为消费者提供尽可能多的优质的服务。电力行业另一方面，直接参与我国的国民经济发展和社会稳定的一种基础性公用事业而存在，它是开展各种服务和具体服务工作的质量，是其经济的电力测试、政治和社会责任的有效实施标准，同样还是我国人民评价政府工作水平的依据。因此，电力营业厅对于优质服务的提升，势在必行。
2、电力营业厅现有的服务问题
1.服务主动性的匮乏
许多电力营业厅的日常的运营与服务过程中，都存在服务人员缺乏主动性与积极性的问题，而在电力营业厅这种直面客户的部门，服务人员的服务热情与客户的感受与体验直接相关，而诸如营销活动等特殊时期，服务人员的态度与热情，更是与营销效果有直接的联系，也会对于电力企业的经济收益产生重要影响。电力企业的国企性质，使得部分工作人员产生了一种“居高临下”的优越感，就会表现在服务活动中，具体表现为服务意识匮乏、对于客户的问题缺乏耐心、服务态度恶劣等情况，而这种问题就会很大程度上挫伤客户对于电力营业厅的观感与印象，引发客户与电力企业之间的矛盾与纠纷。
2.服务人员专业素质较差
除此之外，电力营业厅中服务人员的专业素质与水平也会直接影响到服务水平，现阶段，许多电力营业厅中的服务人员缺乏足够的专业知识与服务理念，不仅专业素养低，服务态度也远远达不到优质服务的标准，这些都是影响电力营业厅服务水平的重要因素。另外，电力营业厅服务人员职业道德与操守的匮乏也会对服务质量产生不好的影响。
3电力营业厅提升其优质服务的相关策略
3.1深化完善基本服务理念
提高电力营业厅服务水平的首要策略，就是树立优质服务理念，确立以客户为中心的服务标准，需要服务人员充分意识到以下方面：①有客户才有市场，客户是市场的主要载体，也是市场的基本组成单位，电力营业厅若是失去了客户也就失去了市场，没有市场则企业也就失去了赖以生存的土壤；②客户的满意度是检验工作成果的标准因素，营业厅的服务质量与水平要依靠客户的满意度来体现；③只有切实站在客户的立场中思考问题，从客户的角度出发，才能够切实保障客户的满意度与服务质量。只有充分认知到以上观点，电力营业厅才能够将发展理念逐渐由“企业至上”转变为“客户至上”，真正从客户的角度出发，为客户提供真正的优质服务。
3.2建立三方评价机制，强化行风监督体制
三方评价是从服务的接受方、服务提供方以及专家的角度分别对客户感受服务过程、服务要素进行评价，形成客户评绩效、专家评能力、内部评过程的三方评价机制。客户对所接触到的服务质量进行评价，测评可通过测评问卷、电话回访等形式进行，反映出来的结果就是供电服务的绩效。专家对服务窗口在提供服务的过程中可能产生的差距和不足环节进行评价，反映的就是服务能力。内部评价是内部顾客对窗口服务各个流程的评价，反映的是具体流程中存在的服务瓶颈。
3.3加强社会监督，建立健全用户信息反馈制度
从新闻单位、客户单位等各界聘请社会监督员，形成立体的监督体系。加强与社会各界的交流，听取外部监督意见，强化落实，提升供电窗口优质服务形象。完善适时开展工作作风效能监察，切实查处办事效率低下、工作执行不力、服务推诿拖拉等作风问题。开展明查暗访工作，每季至少开展一次对服务窗口优质服务的“明查暗访”活动，定期与不定期相结合，明查与暗访相结合，并将明查暗访结果定期公布，实现监督常态化、考核制度化。
3.4完善行风建设、文明单位创建与社会各界互动的机制
让广大客户和政府有关部门了解供电服务标准，评价服务标准执行情况。通过行风监督员日常监督、行风监督员座谈会、客户回访、第三方评价等方式加强与社会各界的沟通与联系，听取他们的意见和建议并做到及时整改和回复。继续做好客户的投诉举报工作，严格投诉举报流程和闭环管理，落实接受、处理、反馈和回访工作，使客户真正感受到供电单位服务的真诚。
3.5促进人性化服务
为进一步提升优质服务水平，某供电公司创新工作思路，采取人性化服务，开展换位思考活动，要求各营业窗口尤其是各供电所人员站在客户的角度换位思考，切实提升服务品质，拓宽优质服务绿色通道，按客户情况进行分类，有针对性开展服务。对于低保户、残疾人等提供上门检修，维护服务，开通短信业务，利用营销短信平台，通过短信形式及时将有关电力政策、停电信息、电费催交告知客户，使客户实时掌握用电信息。
结语
服务作为企业生存的依赖，其质量直接影响企业形象和客户认知度，电力营业厅的各项服务质量直接关系电力企业的盈利能力。因此，在新时期背景下，为了给客户提供满意的服务，营业服务人员只有针对不断转变的客户需求，来提升各方面的服务质量，不断更新服务理念。不断优化服务质量。
参考文献
[1]陈耀霞.浅谈电力营业厅的服务提升[J].科技风.2014(10)
[2]王慧亮,张敏,欧阳波.供电营业厅服务中常见问题及对策[J].农电管理.2015(11)
[3]卢广伟.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].黑龙江科技信息.2016(05)