ITIL管理理论在IT运维服务中的应用

论文摘要

当今社会已发展到了信息化时代,IT技术及IT行业迅速发展,社会和企业的信息化程度不断深入。企业信息化水平与企业经营业务之间的关系越来越紧密,企业业务对信息技术的依赖也越来越重。但很多企业虽然在IT建设上投入了很多资金,产生的效益却不尽如人意。人们经过研究发现对IT系统进行有效管理才是实现企业信息化的根本,于是IT管理逐渐为企业管理者认识和重视。IT系统的稳定运营是为企业业务服务的,所以对IT系统运营维护的管理也可称为IT运维服务管理或IT服务管理。良好的IT运营维护服务管理方式作为提升企业IT管理水平的重点,已经被越来越多的国内外企业接受、认可和发展。源自于英国的ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技术基础架构库)管理理论是IT基础架构运维管理最佳实践的集合。许多企业多年的实践证明,ITIL的良好应用的确可以帮助企业优化IT服务管理流程,提高内外部客户的满意度,提升IT服务管理水平,帮助企业降低IT服务成本,提高企业经济效益,ITIL也就成了事实上IT服务管理的国际标准。因此,越来越多的企业将IT建设的重心放到了如何有效地将ITIL应用到IT服务管理中。本文以一个专门从事IT服务的企业实践为例,阐述了ITIL理论在IT运维服务管理中的应用。文章首先对ITIL的框架和核心模块进行了介绍,其中包括ITIL理论如何从服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五大方面进行IT服务管理;ITIL最新的V3版本认为IT运维服务拥有类似项目一样的生命周期,相应服务管理是基于服务生命周期的循环渐进的努力;还提出了IT服务组织要从“以IT技术为中心”向“以客户和服务为中心”转变的新理念。本文结合企业实际运作,着重在服务战略、服务运营和服务改进三个方面描述了ITIL指导IT服务管理的方法论,并列举了企业运维服务在以上三个方面的实践模型。笔者作为服务支持项目主管,在运维服务中积极应用ITIL理论,改善了客户满意度,提高了运维服务的效率,使服务项目的管理水平达到了一个新的台阶。本文用这些真实案例展示了相关管理流程中推进ITIL理论的过程和成果,说明ITIL理论对于服务战略的明晰确立、服务运营的良好运作、服务水平的逐步完善产生了积极作用。本文为计划实施IT服务管理的企业提供了可供参考的资料,但今后仍然需要跟踪ITIL理论的发展以及与其它优秀管理理论的结合,从而在ITIL框架指导下摸索出更多、更广、更适合企业环境的IT服务管理方法的应用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 课题来源与背景
• 1.2 研究目的与意义
• 1.3 国内外IT运维管理的历史与现状
• 1.4 本文研究的主要内容
• 1.5 本文研究所采用的方法
• 1.6 文章的结构
• 第二章 ITIL管理理论及其应用
• 2.1 ITIL概述
• 2.1.1 ITIL的产生和发展
• 2.1.2 ITIL与其它IT管理理论的比较
• 2.2 ITIL的框架
• 2.3 ITIL在IT服务管理中的应用
• 2.3.1 在IT服务战略中的应用
• 2.3.2 在IT服务运营中的应用
• 2.3.3 在IT服务改进中的应用
• 第三章 ITIL管理理论的实践模型
• 3.1 服务战略中的实践模型
• 3.1.1 服务战略
• 3.1.2 开发供给和需求管理
• 3.1.3 财务管理
• 3.2 服务运营中的实践模型
• 3.2.1 事件管理
• 3.2.2 事故管理
• 3.2.3 问题管理
• 3.2.4 请求实现
• 3.2.5 配置管理
• 3.2.6 变更管理
• 3.3 服务改进中的实践模型
• 3.3.1 质量改进
• 3.3.2 服务报告
• 第四章 ITIL实际应用的成果
• 4.1 服务战略应用中的成果
• 4.1.1 服务战略的确定
• 4.1.2 服务目录概念的引用
• 4.1.3 服务定价机制的应用
• 4.2 基于ITIL的事件管理
• 4.3 逐步完善的服务管理
• 4.3.1 服务硬件基础的提升
• 4.3.2 变更管理的推进
• 4.3.3 监管力度的加强
• 4.3.4 用发展的理论指导服务管理
• 4.3.5 服务管理与客户环境的结合
• 4.3.6 保持服务管理的开放性
• 第五章 总结与展望
• 参考文献
• 致谢语
• 攻读学位期间发表的学术论文目录