服务生产率的战略观 ——基于服务利润链的观点

论文摘要

服务生产率作为服务行业的一个重要内容,对我国国民经济的发展发挥着重要的作用。但是,在服务管理研究中,人们很大程度上忽视了对企业来说较为重要的生产率问题。事实已经证明,提供高质量的服务会带来较高的收益。就企业而言,在考虑成本和对客户服务水平的提高方面所产生的冲突中,公司通常考虑的是前者,即倾向于通过削减成本来提高他们的底线。通过这种方式提高服务生产率,在短期内是值得的,但从长期来看,却是适得其反的。对于提供服务的企业来说,顾客才是提高服务生产率的关键因素和持久因素。有鉴于此,本文提出了服务生产率的战略观,在一个战略的高度来阐释服务生产率的重要作用并号召企业积极推进服务战略并建立服务生产率的战略观。从内容上看,本文把对服务生产率放在服务利润链中进行研究,从而更容易被理解和认识,而且更具有说服力,从而引起企业领导的重视,并注重提高服务生产率的实践和探索,同时,本文在总结前人理论的基础上,进一步提出了服务生产率与利润的关系模型,从而帮助企业更好的理解服务生产率的重要作用。事实上,在当今社会经济活动中,随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升,企业越来越重视通过服务战略来提升企业的核心竞争力,作为一个在市场中竞争的一员,任何一个企业都肩负着历史赋予的重任——不断发展壮大并且为社会创造价值,在经济发生重大转型的今天,服务创造了更多的价值并且将继续得到进一步体现,公司为了在竞争中取胜,应该尽早适应市场的需要,通过有效的制定服务战略从而占据更大的市场。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.2 论文研究的目的
• 1.3 论文研究的方法
• 第二章 服务利润链与服务生产率理论回顾
• 2.1 服务生产率相关理论回顾
• 2.1.1 服务生产率概念的演进与发展
• 2.1.2 与服务生产率相关的测度理论发展状况
• 2.1.3 服务生产率的测度
• 2.1.4 服务生产率、服务质量与需求相关关系理论发展状况
• 2.2 服务利润链相关理论回顾
• 2.3 服务利润链中的服务生产率研究
• 2.3.1 服务生产率和利润之间的关系模型
• 2.3.2 内外部服务生产率在服务利润链中的表现及改进方法
• 第三章 核心服务生产率与服务生产率的战略观
• 3.1 企业的核心服务生产率与非核心服务生产率研究
• 3.1.1 服务生产率将成为核心竞争
• 3.1.2 服务能力利用率与服务流程优化
• 3.1.3 非核心服务业务外包
• 3.1.4 提高企业的核心服务生产率
• 3.2 服务生产率的战略观
• 3.2.1 增加顾客参与的战略
• 3.2.2 平衡能力与需求的战略
• 3.2.3 差异化的服务生产率战略观
• 3.2.4 服务生产率拉动的服务品牌战略
• 第四章 服务生产率战略观在企业中的应用
• 4.1 海信日立的服务生产率战略观
• 4.2 IBM的服务战略及转型
• 4.2.1 IBM的服务转型:从被动到主动
• 4.2.2 IBM的服务战略
• 第五章 研究结论、局限性及需要进一步研究的问题
• 5.1 本文研究的基本结论
• 5.1.1 服务生产率将成为企业核心竞争力
• 5.1.2 企业应尽早建立服务生产率的战略观
• 5.2 本文研究的局限性
• 5.2.1 资料获取的局限性
• 5.2.2 研究方法上的局限性
• 5.3 需要进一步研究的问题
• 参考文献
• 硕士期间发表论文情况
• 致谢