高速铁路顾客满意度的测评研究

论文摘要

顾客满意是顾客通过对一个产品或一项服务的感知效果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的状态,顾客满意度则是对顾客满意程度的量化,是衡量企业服务质量的有效综合指标。随着社会的发展和人们生活水平的提高,人们越来越重视精神和物质的双重满足,企业也日益重视其服务质量的提升,以此获得顾客满意,从而培养顾客忠诚,保持企业的可持续竞争力。目前我国高速铁路处于快速发展阶段,已开通运行的京津城际列车、武广高铁和郑西高铁为客运分流作出了贡献,同时其客运服务质量也在承受着考验。日益加快的生活节奏使得人们对于出行工具的要求更多更高,也就极大地影响顾客对客运产品及服务的满意度。因此我们要致力于研究高速铁路顾客满意度的研究,以提升客运服务质量。本文在对顾客满意度理论的研究基础上,根据高速铁路客运市场特点,构建了高速铁路顾客满意度测评指标体系,运用因子分析的统计方法提取了影响高铁顾客满意度的9个因子,结合期望-实绩理论模型计算了高速铁路整体顾客满意度,得出顾客对高铁客运服务的实际感受未达到其期望水平,就此分析了主要的影响因素并提出尚待改进的方向。

论文目录

• 致谢
• 摘要
• ABSTRACT
• 1 引言
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 论文研究问题与目标
• 1.3 论文研究思路与方法
• 1.4 国内外研究现状
• 1.4.1 国外研究现状
• 1.4.2 国内研究现状
• 1.5 论文创新点
• 1.6 论文其余部分结构安排与主要内容
• 2 顾客满意度的概念与测评方法
• 2.1 顾客满意和顾客满意度
• 2.1.1 顾客满意的基本概念
• 2.1.2 顾客满意度的基本概念
• 2.1.3 顾客满意度的基本特性
• 2.2 顾客满意度测评方法
• 2.2.1 顾客满意度指数法
• 2.2.2 CSI层次测评方法
• 2.2.3 KANO模型
• 2.2.4 模糊综合评价法
• 2.2.5 质量功能展开
• 2.2.6 期望-实绩理论模型
• 2.2.7 几种方法的比较
• 3 高速铁路顾客满意度测评指标体系
• 3.1 高速铁路客运市场分析
• 3.1.1 高速铁路客运特点
• 3.1.2 高速铁路客运市场定位
• 3.1.3 高速铁路顾客满意度特点
• 3.2 高速铁路顾客满意度测评指标体系
• 3.2.1 构建高铁顾客满意度测评指标体系的目的与意义
• 3.2.2 构建测评指标体系的原则
• 3.2.3 指标体系设计及其依据
• 4 高速铁路顾客满意度测评实证研究
• 4.1 实证研究思路
• 4.2 调查设计
• 4.2.1 问卷设计
• 4.2.2 问卷基本统计情况
• 4.3 数据检验统计
• 4.3.1 信度检验
• 4.3.2 效度检验
• 4.4 高速铁路顾客满意度分析
• 4.4.1 高速铁路顾客满意度测评指标因子分析
• 4.4.2 应用期望-实绩理论模型计算高速铁路顾客满意度
• 4.4.3 小结及建议
• 5 总结
• 参考文献
• 附录 A
• 图与表清单
• 作者简历
• 学位论文数据集