网上银行服务质量各维度对交叉购买的影响

论文摘要

2010年8月30日由央行牵头搭建的“超级网银”正式上线,标志着我国进入到了第二代网上支付跨行清算系统。我国网上银行的建立虽然只有13年时间,但在这13年中,网上银行的发展却异常迅猛,成为银行不可或缺的组成部分。中国有数量众多的网民,网上银行已经成为其工作和生活必要的一部分。我国国内除了四大国有银行之外,还存在众多的商业银行和股份制银行,相互之间的竞争异常激烈。将银行传统用户发展为网上银行用户,从现有的用户身上获取更多的利润,是当今网上银行发展的模式。通过网上银行服务质量的不断提高,促进消费者交叉购买,是网上银行发展的目的。因此对于研究网上银行服务质量各维度对交叉购买的影响是十分有意义的。本文以网上银行为研究对象,探讨了网上银行服务质量各维度,网上银行服务质量各维度对交叉购买的影响,以及购买经历和竞争者吸引力对网上银行服务质量各维度和交叉购买变量关系的调节效应。基于上述研究目的,本文通过对文献的总结和评析,构建了网上银行服务质量各维度量表,建立网上银行服务质量各维度对交叉购买的影响模型。并运用SPSS 16.0进行信度和效度检验、相关分析、回归分析,以检验提出的假设的是否成立。本文的主要结论如下：(1)网上银行服务质量共有六个维度,分别是网站外观、可获取性、可靠性、响应性、安全性和产品品质,并且他们对交叉购买都有正向影响。(2)购买经历对网上银行服务质量各维度与交叉购买关系具有调节作用。(3)竞争者吸引力对网上银行服务质量各维度与交叉购买关系具有调节作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 问题的提出及其研究意义
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究方法
• 1.4 可能的创新点
• 1.5 本文的结构安排
• 2 文献综述
• 2.1 服务质量及其维度
• 2.1.1 服务的定义
• 2.1.2 服务质量的定义与维度
• 2.2 服务质量及其维度的影响效果
• 2.2.1 传统银行服务质量测量模型
• 2.2.2 网上银行服务质量测量模型
• 2.3 交叉购买
• 2.4 其他概念
• 2.4.1 购买经历
• 2.4.2 竞争者吸引力
• 3 理论模型与研究假设
• 3.1 研究模型
• 3.2 变量定义
• 3.3 研究假设
• 4 研究设计
• 4.1 变量测量
• 4.2 调查设计
• 4.3 数据分析方法
• 5 研究结果
• 5.1 人口统计样本分析
• 5.2 预调研与问卷修正
• 5.3 信度与效度分析
• 5.4 假设检验
• 5.4.1 服务质量各维度对交叉购买存在着正向影响
• 5.4.2 调节变量检验
• 6 研究结论与建议
• 6.1 研究的主要结论
• 6.2 研究结果对实践的建议
• 6.3 研究的局限性
• 6.4 研究的展望
• 附录
• 参考文献
• 后记