北京网通公司大客户营销管理研究

论文摘要

电信业是未来经济发展的基础和核心,具有明显的先导性和渗透性,是典型的技术与知识密集型产业和高投入、高产出、高就业型产业,涉及国民经济、社会发展和人们生活的方方面面,对其他产业的发展有着很强的带动作用。随着电信体制改革的深化,中国电信在2002年拆分,新的中国电信集团公司、中国网通集团公司挂牌成立,标志着我国电信业全局性战略重组基本完成。电信业新的竞争格局以及加入WTO后国际电信市场竞争的加剧,加上信息技术特别是Internet技术的迅猛发展与广泛应用,中国电信业进入了一个前所未有的全新发展阶段。目前北京电信市场已经从卖方市场转向买方市场。电信企业正以前所未有的速度向前发展。快速发展的用户群、多样化的业务以及经营竞争环境对电信企业的服务质量提出了更高、更新的要求。由于用户的选择范围扩大,期望值不断提高,北京网通已经开始从以生产运营为主的运营方式转变成以客户服务为主的运营方式。电信市场的竞争焦点也将从以价格竞争为主发展到以非价格竞争为主,将更为强调以客户为中心的完善客户服务。在这种形势下,北京网通正积极探索适合发展现状的新企业管理模式,运用现代化的信息手段去迎接新时代的变革与挑战。改善客户服务、增强客户的忠诚度是电信企业赖以生存、发展、增强企业竞争力、提高企业经济效益、促进企业的改革与发展的重要保证。本文首先在对相关文献回顾的基础上,分析北京网通在大客户营销管理中存在的问题;其次,从建立大客户价值评估体系的目的、大客户价值评估的指标体系、大客户价值评估的应用三个方面来介绍北京网通大客户价值评估体系,大客户价值评估的结果是制定大客户营销发展策略的重要依据,客户关系是企业保持和发展客户资源的基本手段,客户关系营销水平体现企业营销渠道的基本素质和营销能力,对客户关系评价体系的研究,对于企业提高客户关系水平,增强市场竞争力,保持健康、稳定发展具有十分重要的意义:另外,本文介绍客户关系评价体系的模型的具体指标内容,并选择北京网通的一个分公司的案例进行应用情况的分析。最后,在前面分析基础上提出北京网通大客户营销管理的具体策略。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 理论基础与文献综述
• 1.2.1 营销概念和定义
• 1.2.2 大客户导向的市场战略
• 1.2.3 消费者的特征及行为理论
• 1.2.4 目标市场营销理论
• 1.2.5 4R理论
• 1.2.6 关系营销理论
• 1.2.7 国内外企业的大客户营销策略
• 1.3 研究内容
• 1.3.1 研究思路和研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 第2章 北京网通公司大客户市场竞争状况分析
• 2.1 北京电信业市场发展现状
• 2.2 北京网通的整体策略分析
• 2.3 北京网通宏观环境分析
• 2.3.1 产业和监管政策的完善
• 2.3.2 经济的稳定发展
• 2.3.3 基础设施和文化环境的发展
• 2.3.4 通信技术的发展
• 2.4 北京网通大客户市场竞争特点分析
• 2.5 大客户市场营销SWOT分析
• 2.6 大客户管理面临问题与挑战
• 2.6.1 一站式服务不到位
• 2.6.2 渠道管理交叉问题
• 2.6.3 企业转型与大客户营销
• 2.6.4 缺乏差异化与个性化的服务
• 2.6.5 网通的内部管理流程有待完善
• 2.6.6 缺少客户关怀、人际关系替代客户关系
• 第3章 北京网通公司大客户满意度调查与分析
• 3.1 大客户关系发展模型
• 3.1.1 大客户关系孕育阶段
• 3.1.2 大客户关系初期阶段
• 3.1.3 大客户关系中期阶段
• 3.1.4 大客户战略合作伙伴关系阶段
• 3.1.5 大客户关系间断阶段
• 3.2 大客户满意度调查
• 3.2.1 网通用户满意度指数（TCSI）模型结构图
• 3.2.2 大客户满意度调查方式
• 3.2.3 大客户满意度调查问卷设计
• 3.2.4 大客户满意度调查反馈
• 3.3 大客户满意度与大客户忠诚度
• 3.3.1 客户满意与客户忠诚
• 3.3.2 客户忠诚分类
• 3.4 忠诚动态模型
• 3.5 客户满意与客户忠诚关系曲线
• 第4章 北京网通公司大客户的评估体系构建
• 4.1 建立大客户价值评估体系的目的
• 4.1.1 对大客户的价值进行科学、合理、全面的评估
• 4.1.2 为大客户营销决策提供支撑
• 4.2 建立大客户价值评估体系的主要原则与内容
• 4.2.1 建立大客户价值评估体系的主要原则
• 4.2.2 大客户价值评估体系的主要内容
• 4.3 大客户价值评估指标设计
• 4.4 大客户价值评估分析方法与步骤
• 4.6 大客户关系评估体系模型
• 4.6.1 客户基本信息获取
• 4.6.2 客户竞争信息获取
• 4.6.3 客户接触水平
• 4.6.4 双方合作情况
• 4.6.5 关键事件
• 4.7 朝阳分公司利用大客户关系评估体系举例
• 4.7.1 总体情况介绍
• 4.7.2 客户关系提升策略
• 第5章 北京网通公司大客户营销管理的策略
• 5.1 健全一站式服务和开拓业务延伸
• 5.1.1 健全一站式服务
• 5.1.2 加快系统集成，提供综合化和个性化的业务
• 5.2 实施差异化、个性化和人性化策略
• 5.2.1 差异化策略
• 5.2.2 实施个性化策略
• 5.2.3 实施人性化策略
• 5.3 实施关系营销和客户关怀
• 5.3.1 关系营销
• 5.3.2 客户关怀
• 5.4 建立大客户关系管理系统和完善内部管理流程
• 5.4.1 建立大客户关系管理系统和完善内部管理流程
• 5.4.2 电子营销
• 5.5 培育“以大客户为中心”的企业文化
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附表1 2007年上半年北京市电信行业发展情况
• 附表2 商机管理功能需求表