手机品牌顾客忠诚度影响因素实证研究

论文摘要

随着移动通信的业务扩大、手机消费需求的不断增加,我国的手机市场发展迅速,手机产业已逐渐成为国家经济的重要支柱产业之一。伴随着这种极速的发展,手机企业对顾客的争夺也日趋激烈起来,手机制造企业要取得竞争优势,就必须重视顾客满意度及顾客忠诚度。目前,顾客忠诚问题已经成为营销实务界和学术界所关注的热点问题,对顾客忠诚度影响因素的研究可以从根本上了解顾客忠诚行为,提升企业的顾客关系管理水平,以较低成本保留更多的顾客资源。本文站在顾客的立场上,在以往顾客忠诚研究的基础上,结合手机行业的具体现状,构建出影响手机品牌顾客忠诚度的因素体系模型。并根据论文需要,设计出顾客品牌忠诚度调查问卷实施调查,实证研究顾客忠诚的影响因素。论文首先从行业背景与理论背景两个方面分析,提出研究顾客忠诚度对于手机企业的重要意义,并介绍了论文的研究方法与研究思路。其次,介绍了顾客品牌忠诚度的相关理论,包括一系列相关概念,以及目前存在的顾客品牌忠诚度研究方法与模型,并分析了品牌忠诚度的一般影响因素。然后,对手机产品的顾客特征、顾客消费模式、消费心理及顾客忠诚的形成过程进行了分析。通过对顾客忠诚理论及顾客品牌忠诚模型研究成果的分析,并结合手机顾客消费特点,提取影响品牌忠诚的各类因素,建立手机品牌顾客忠诚度影响因素的概念模型,并提出研究假设。通过设计问卷和数据收集,并运用SPSS统计软件对调查问卷的结果进行分析,检验相关假设,得出影响因素与手机品牌顾客忠诚度的关系。根据实证研究结果,本文得出结论主要为以下几点:(1)论文建立的手机品牌顾客忠诚度影响因素概念模型是基本成立的。(2)假设模型中除环境设施、手机购买成本因子与手机品牌顾客忠诚度不显著相关外,其他因子均与其呈显著相关关系。(3)影响手机顾客品牌忠诚度的四大要素按其重要性高低排列分别为:品牌形象、手机性能、服务质量和消费成本。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 研究方法与路径
• 1.3 研究框架与主要内容
• 2 顾客忠诚理论综述
• 2.1 顾客忠诚的产生及发展
• 2.2 顾客忠诚的形成及分类
• 2.2.1 顾客忠诚的内涵
• 2.2.2 顾客忠诚的分类
• 2.2.3 顾客忠诚的形成
• 2.3 顾客的品牌忠诚度理论
• 2.3.1 品牌及品牌忠诚度的定义
• 2.3.2 品牌忠诚度的构成
• 2.3.3 顾客品牌忠诚度的一般影响因素
• 2.3.4 顾客品牌忠诚度的研究模型
• 3 我国手机市场现状及顾客忠诚行为分析
• 3.1 我国手机行业发展现状
• 3.1.1 我国手机市场现状分析
• 3.1.2 我国手机行业发展趋势分析
• 3.2 手机产品的顾客主体识别
• 3.2.1 基于年龄的主体识别
• 3.2.2 基于性别的主体识别
• 3.2.3 基于个人收入的主体识别
• 3.2.4 基于消费习惯的主体识别
• 3.2.5 手机产品顾客识别小结
• 3.3 手机产品顾客忠诚行为分析
• 3.3.1 手机顾客的消费模式
• 3.3.2 手机顾客的购买决策过程
• 3.3.3 手机产品顾客忠诚的形成
• 4 手机品牌顾客忠诚度影响因素分析及模型设计
• 4.1 手机品牌顾客忠诚的界定
• 4.2 手机品牌顾客忠诚度的影响因素分析
• 4.2.1 手机性能及其涉及的因素
• 4.2.2 服务质量及其涉及的因素
• 4.2.3 品牌形象及其涉及的因素
• 4.2.4 消费成本及其涉及的因素
• 4.3 手机品牌顾客忠诚度影响因素概念模型的构建
• 4.3.1 概念模型构建的思路
• 4.3.2 概念模型的构建
• 4.3.3 模型的基本假设
• 5 数据获取与统计分析
• 5.1 手机品牌顾客忠诚度调查数据的收集
• 5.1.1 问卷的设计
• 5.1.2 问卷的发放和回收情况
• 5.2 数据统计分析
• 5.2.1 问卷质量分析
• 5.2.2 相关分析
• 5.2.3 回归分析
• 5.3 实证研究结果及建议
• 5.3.1 研究结果讨论
• 5.3.2 研究结果启示
• 5.3.3 提高手机品牌顾客忠诚度的建议
• 6 结论
• 6.1 研究的主要结论
• 6.2 论文的创新之处
• 6.3 尚待研究的问题
• 致谢
• 参考文献
• 附录一 手机品牌顾客忠诚度调查问卷