百货商场品牌形象对顾客忠诚的影响研究 ——以南京地区百货商场为例

论文摘要

在过去的几年中,我国零售业发生了巨大变化,各种新兴业态诸如超级市场、专卖店、折扣店、便利店、以及网络商店快速发展,传统业态百货商场遇到了前所未有的挑战。建立顾客忠诚成为百货商场寻求竞争优势的重要手段。百货商场品牌形象对消费者购买行为有重要影响。因此,研究百货商场品牌形象如何影响顾客忠诚具有十分重要的实践意义。本文以百货商场品牌形象对顾客忠诚的影响为研究对象,为此,笔者梳理了客户忠诚理论、商店形象理论等研究文献,选取了C&T商店形象对顾客忠诚的影响模型作为主要理论基础,参照其他学者关于商店形象的构成机理。同时,为便于将C&T模型用于百货商场行业,笔者对百货商场顾客进行调研,以文献综述及访谈分析结果为依据,结合百货商场的特性,对C&T模型作了简要修正。为验证修正模型中百货商场品牌形象各变量维度对客户忠诚的关联性影响,笔者提出一系列研究假设。针对研究假设,设计调查问卷并进行调研,运用统计软件对306份有效样本进行数据分析,验证C&T修正模型应用于百货业成立的可行性。检验结果表明,C&T修正模型用于百货业是成立的。本文验证的主要结论是:百货商场品牌形象由商品特性、服务质量、便利性、购物环境和心理倾向五个维度构成,这五个维度对顾客忠诚均有显著影响;百货商场品牌形象不仅直接影响顾客忠诚,还通过顾客满意间接影响顾客忠诚。实证研究结果同时揭示了百货商场品牌形象各维度对客户忠诚的影响程度不同。服务质量对顾客忠诚的影响最大,其次是购物环境、心理倾向、商品特性,最后是便利性,便利性对顾客忠诚的影响最小。本研究验证了C&T模型应用于百货商场行业的可行性,分析了百货商场品牌形象各维度的内部结构及其对客户忠诚的影响程度,对百货业如何通过改善品牌形象提高顾客忠诚具有一定的参考价值。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的与意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 研究主要内容
• 1.4 研究思路及技术路径
• 第二章 研究文献综述
• 2.1 品牌形象文献综述
• 2.2 顾客满意及顾客忠诚文献综述
• 2.2.1 顾客满意研究综述
• 2.2.2 顾客忠诚研究综述
• 2.3 百货商场品牌形象文献综述
• 2.4 服务品牌形象对顾客忠诚的影响
• 第三章 百货商场品牌形象要素分析及模型构成
• 3.1 概念界定
• 3.2 百货商场品牌形象要素分析
• 3.3 百货商场品牌形象对顾客忠诚的影响模型构成
• 3.3.1 C&T 模型的基本机理
• 3.3.2 百货商场C&T 模型修正
• 第四章 变量计量与数据收集
• 4.1 变量的计量
• 4.1.1 百货商场品牌形象的计量
• 4.1.2 顾客满意的计量
• 4.1.3 顾客忠诚的计量
• 4.2 问卷设计与数据收集
• 4.2.1 问卷设计
• 4.2.2 调研范围与对象
• 4.2.3 数据收集
• 4.2.4 调查结果
• 第五章 百货商场C&T 修正模型的验证研究
• 5.1 数据处理方法
• 5.1.1 主要统计分析方法
• 5.1.2 技术处理思路
• 5.2 量表的信度与效度检验
• 5.2.1 百货商场品牌形象量表检验
• 5.2.2 顾客满意量表检验
• 5.2.3 顾客忠诚量表检验
• 5.3 C&T 修正模型的验证分析
• 5.3.1 相关性分析
• 5.3.2 多元回归分析
• 5.4 简要结论
• 第六章 结论及展望
• 6.1 主要研究结论
• 6.2 管理对策建议
• 6.3 研究的局限性
• 6.4 未来研究方向
• 参考文献
• 附录一：百货商场顾客访谈提纲
• 附录二：百货商场品牌形象特征预调查
• 附录三：百货商场品牌形象问卷调查
• 附录四：百货商场顾客忠诚度调查基本数据分析
• 攻读硕士学位期间发表学术论文及参与课题
• 后记