马存娥黄富凯（新疆维吾尔自治区吉木萨尔县人民医院新疆吉木萨尔831700）
【摘要】门诊药房是医院面对患者的重要窗口，药师通过咨询工作可以积累丰富的用药实践经验、监测和发现药物的不良反应。向患者提供各层次、全方位的药物知识宣传，推进用药的安全性、有效性和经济性。
【关键词】门诊西药房咨询服务合理用药
【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）17-0343-02
门诊药房是医院面对患者的重要窗口，在全面促进医院的和谐、稳定、健康发展和不断改革与完善的过程中，患者对于医院的服务质量提出了更高的标准和要求，而且也将其作为选择医院的重要参考依据。在医院门诊西药房的管理中，普遍存在“重内轻外”的现实问题，即单纯重视内部管理流程和制度的完善，而相对忽略了整体服务质量的提升，进而导致在门诊西药房的服务中出现较多的漏洞和弊端，对于医院的经济效益和社会形象也造成了严重的影响。为了应对国内不断变化的医疗体制结构和医疗市场形势，医院必须加强对于门诊西药房服务质量的管理，全面提升管理水平、服务质量和人员素质。
1加强医院门诊西药房建设
1.1在提高人员素质的基础上，全面促进医院的和谐、稳定、健康发展，从现阶段的发展状况而言，很多医院门诊西药房的管理多数处于半自动化的状态，不但增加了工作人员的劳动强度，而且严重影响了西药房的服务质量和效率，这也是引起患者不满的主要因素。另外，由于医院门诊西药房信息管理系统的不完善，当患者需要进行处方、病例、临床检验结果等资料的调阅时，普遍存在检索流程复杂的问题。
1.2医院门诊西药房建设，要逐步实现信息化和超市化，医院要加大对于软硬件设备的投入，并且招聘或培训专业人员进行系统化的管理。门诊西药房的信息化建设，有利于提高药学服务的质量和效率，而且更利于管理的规范化、合理化；而超市化的实现则将药学服务由窗口式发药转变为开放式售药，患者在进行药物品种、类型的选择时，可以根据自己的实际需要进行选购，但是医院要配备专业人员进行咨询与指导服务。
1.3通过咨询服务促进合理用药药师通过咨询工作可以积累丰富的用药实践经验、监测和发现药物的不良反应。同时药师作为医药专业人士可以把药品应用的建议和意见反映到医院的药事委员会或药品管理监督局。从而起到信息桥梁的作用。通过咨询服务还可以发现患者与临床医师不配合的原因，并提出解决的办法。还可以向患者提供心理上的服务，扩展医院外延功能。向患者提供各层次、全方位的药物知识宣传，推进用药的安全性、有效性和经济性。
2改善和加强咨询服务工作的策略，促进合理用药
2.1提高素质、文明服务随着医药科学事业的发展，要求药师应有较强的处方分析能力，药物咨询能力，用药指导等能力。由于咨询服务是医院接触病人最多的部门之一。其药师的服务质量如工作态度、言行举止、文明修养、服务艺术等直接体现了医院的服务水平。因此提高药师的综合素质，是十分迫切和重要的。作为药师要加强道德感、专业感、事业感，还要提高业务素质。要用科学服务他人，就要以科学充实自己，要不断丰富自己的药学知识和医学知识，既能做好医师用药的参谋，又能很好地指导患者合理用药。
2.2药师指导患者合理用药的需要，随着医药科学的日新月异，药物品种不断增加，处方用药日趋复杂，药品的不良反应也有增多的趋势。如何安全、有效、经济地应用药物已受到人们的广泛关注。由于医师把工作重点放在临床上，所以不可能掌握有关药物的所有信息。作为药师具有这方面的优势，可以详细地说明药品的正确用法、用量、解释清楚药物可能潜在的各种各样的不良反应，还可以根据患者的经济情况运用药物经济学知识，向患者推荐疗效好、费用低的药品，让患者放心用药。
2.3提高患者合理用药的依从性，随门诊药房传统的“见方发药”的工作模式已不适合新世纪药学事业的发展，门诊药房工作由“以供应为中心”向“以病人为中心”变革。药物咨询正是体现药师这一职能的转变。药师的一切行为都是为了病人的基本利益，逐渐由病人“你问我答”的被动服务转变为主动指导病人合理用药。通过药物咨询服务使病人更好遵从医嘱，配合治疗。通过药物咨询增强患者的药物知识和提高其依从性。皮肤科常见病痤疮，该病治疗用药时间较长，且多为联合用药，药物存在一定的副作用，如治疗痤疮老药新用西咪替丁，患者常误认为用于治疗胃十二指肠溃疡等。由于副作用可能产生腹泻、腹胀、口干、口苦、药热、药疹等，患者容易产生不依从。所以，药师应向患者说明按时、足量、按疗程用药对治愈疾病的重要性，解释用药中可能出现的不良反应及应对措施，以此增强患者战胜疾病的信心和用药的依从性。
2.4服药时间是咨询服务工作中患者最关心的问题之一。患者不满于“一日几次、一次几片”的简单回答，而是希望进一步了解何时服药最好。例如治疗慢性荨麻疹，老药新用吲哚美辛最佳服药时间是上午7点，吲哚美辛此时服用血药浓度最高，到达血药浓度最高点的时间（达峰时间）比其他时间快。如在晚上7时用药，达峰时间最长，与早晨服用时间相比约差40%，抗过敏药赛庚啶早上7时服用，药效最佳，可维持15～17h。如果下午7时服用，只能保持6～8h。在治疗带状疱疹中常联合用药，其中激素类药物泼尼松，临床医师医嘱为每天一次，每次15mg。根据肾上腺皮质激素分泌有明显的昼夜节律，清晨分泌高，午夜最低，故主张服用泼尼松的时间最好在清晨5时。这种采用每日3次的总剂量，改在早晨一次服用的激素顿服疗法，不但疗效佳，而且使服用激素而产生的副作用降到最低点。消化系统在上午8时功能处于最佳状态，某些营养物质容易被吸收，这时是服用维生素的最佳时间。有些维生素如果在睡前服用会扰乱睡眠，脂溶性的维生素A、D和E会变成较难吸收，并且导消化不良。在皮肤受细菌感染的治疗中，服用半合成青霉素，早上10时服用效果最好，血药浓度比晚上10时服用高2倍，抗菌作用最强。但在服用含钙剂量高的制剂钙尔奇D，则以每晚睡前服用为宜。因为人体血钙水平在后半夜及清晨最低，临睡前服用可使钙剂得到更好利用。
3建议
3.1专人负责安排一名主管药师或专业技能较好的药师坐台咨询，配置电脑及有关专业书籍，以便药师随时查询各方面资料，及时解答患者和医护人员的各种问题。并对所有的咨询问题作好原始记录，内容包括性别、年龄、患者提出的问题、解答的情况等。用药咨询:包括药物的用法、用量、不良反应、配伍情况、推荐用药等。
3.2加强信息收集根据接受咨询内容、定期出版药事简讯、向临床推荐医院新药、介绍用药常识、报道药物的不良反应，并同时向医生收集各部门新药的使用反馈意见。向药事委员会提交淘汰品种的建议。
3.3提供远程服务设立用药咨询电话，受理我院患者在用药全过程中个体化药学服务。同时也为社会群体等其他对象提供合理用药、新药推荐，不良反应处理、信息收集等服务。