制造业企业客户资源管理及关键技术研究

论文题目: 制造业企业客户资源管理及关键技术研究

论文类型: 博士论文

论文专业: 机械制造及其自动化

作者: 徐岩

导师: 姜澄宇,丁秋林

关键词: 客户资源管理,本体论,业务流程再造,系统重构

文献来源: 南京航空航天大学

发表年度: 2005

论文摘要: 随着市场竞争的加剧,客户已经成为了市场竞争的焦点,客户资源成为企业一项重要的无形知识资源,如何管理企业的客户资源以及它与其他资源之间的关系成为企业面临的重要问题。本文在对 ERP(Enterprise Resource Planning, ERP)和 CRM(Customer Relationship Management, CRM)发展的历史、现状和趋势研究后,以制造业企业为背景,提出了客户资源管理(Customer Resource Management)的概念;为了与 CRM 区别,使用 CRMII 作为客户资源管理的缩写。深入研究了实现 CRMII 理念所涉及的几项关键技术。指出 CRMII 是包括客户资源认识、面向客户资源需求的生产与服务、客户资源保护和扩展等企业围绕客户资源进行的活动的总体概括。研究的主要内容包括: 提出并应用本体理论认识企业的客户资源,提升了对客户资源的认识,深入研究了基于本体的客户资源描述、词汇、结构、表示,建立了基于本体的客户资源认识体系,使企业认识其客户资源的方法更加系统;通过研究两种典型的客户分析算法,说明了认识和确定客户资源本体属性的具体方法。 提出了一种面向客户资源需求与企业能力变化的计划预判算法,该算法可以根据需求和能力的变动进行动态判断,在一定程度上弥补了 ERP 中生产计划现场控制能力差的弱点;研究了 CRMII 中计划的内涵及实现方法,对客户资源的需求以及企业资源的需求进行了量化研究。 提出了面向 CRMII 的企业 BPR 应该具有快速和可持续重构的特征,给出了基于知识资源及信息系统重构的快速和可持续重构 BPR 的指导方法,并对该方法的应用进行了深入的研究。 提出了基于协同服务系统的客户资源保护,并详细分析了该系统的组成和体系结构;针对客户资源扩展问题,分析了数量扩展和质量提高的客户资源扩展思路。 应用层次结构描述了 CRMII 系统框架,研究了领域工程指导下的构件化开发模式,实现 CRMII 系统的快速可重构开发。

论文目录:

摘要

Abstract

图表清单

图清单

表清单

缩略语对照表

目录

第一章 绪论

1.1 研究领域的背景和发展趋势

1.1.1 企业资源计划

1.1.2 客户关系管理

1.1.3 ERP 与CRM 的发展趋势

1.2 制造业企业客户资源管理的概念及其分析

1.2.1 客户资源管理概念

1.2.2 客户资源管理概念分析

1.3 论文研究思路与关键技术

1.4 论文主要内容与结构

1.5 小结

第二章 客户资源的内涵及其本体认识与分析

2.1 引言

2.2 CRMII 中客户资源的内涵

2.2.1 CRMII 中客户资源的来源

2.2.2 CRMII 中客户资源的本质

2.2.3 CRMII 中客户资源的属性

2.2.4 CRMII 中客户资源的获取和应用

2.3 客户资源本体的认识

2.3.1 本体论

2.3.2 客户资源本体的描述

2.3.2.1 客户资源本体词汇

2.3.2.2 客户资源本体结构

2.3.3 客户资源本体的表示

2.3.3.1 客户资源本体的形式化表示

2.3.3.2 基于 XML 的客户资源本体表示

2.4 客户资源本体的分析

2.4.1 客户重要性的评价算法

2.4.1.1 客户评价的目的和指标

2.4.1.2 基于层次分析法的客户评价算法

2.4.1.3 其他评价方法

2.4.2 面向客户聚类分析的支持向量算法

2.4.2.1 支持向量聚类

2.4.2.2 SVC 聚类边界描述

2.4.2.3 SVC 聚类标识算法

2.4.2.4 SVC 聚类算法在CRMII 中的应用

2.5 小结

第三章 面向 CRMII 的计划研究

3.1 引言

3.2 CRMII 计划的内涵及实现

3.2.1 ERP 与CRM 在计划环节的不足

3.2.2 CRMII 中计划的内涵

3.2.3 CRMII 中计划的思路

3.2.4 CRMII 中计划实现的方法

3.2.4.1 客户资源需求的量化分析

3.2.4.2 企业资源的量化分析

3.2.4.3 企业资源描述

3.2.5 CRMII 中计划的优点

3.3 面向CRMII 的生产计划算法研究

3.3.1 生产计划领域的研究现状

3.3.2 基于信息熵的生产计划预判算法

3.3.2.1 信息熵与信息量化

3.3.2.2 量化分析的数学模型

3.3.2.3 模型中权重系数的确定方法

3.4 小结

第四章 客户资源的保护与扩展

4.1 引言

4.2 基于协同服务的客户资源保护

4.2.1 Web 基CRMII 协同服务系统的构成

4.2.2 协同服务系统的体系结构及技术

4.2.3 协同服务系统对质量管理的意义

4.3 流失客户资源分析

4.4 客户资源的扩展

4.4.1 客户资源数量的扩展

4.4.2 客户资源质量的提高

4.5 小结

第五章 面向CRMII 的企业业务流程再造

5.1 引言

5.2 面向CRMII 的BPR 原则及工作流技术

5.2.1 BPR 的概念及研究方向

5.2.2 面向CRMII 的BPR 原则

5.2.3 工作流技术

5.2.3.1 工作流的研究方向

5.2.3.2 工作流技术对CRMII 的重要作用

5.3 面向CRMII 快速和可持续重构BPR 的实现

5.3.1 基于企业知识资源的BPR

5.3.2 面向信息系统重构的BPR

5.3.2.1 信息系统与BPR

5.3.2.2 系统可重构开发方法

5.3.3 CRMII 中质量管理子系统BPR

5.4.3.1 层次结构下的质量管理信息系统重构

5.3.3.2 快速可重构的质量管理子系统开发方法

5.4 小结

第六章 CRMII 系统可重构开发与实施策略

6.1 引言

6.2 CRMII 系统框架

6.2.1 系统框架的应用背景

6.2.2 系统框架的层次结构

6.3 CRMII 系统可重构开发

6.3.1 CRMII 系统构件化开发过程

6.3.2 CRMII 系统业务构件建模

6.3.3 模型应用

6.4 CRMII 信息系统实施策略

6.4.1 CRMII 信息系统实施的指导思想

6.4.2 CRMII 信息系统实施的基本策略和原则

6.4.3 CRMII 信息系统提供商要注意问题

6.5 小结

第七章 总结与展望

7.1 全文总结

7.2 未来展望

参考文献

致谢

在学期间的研究成果及发表的学术论文

参加的研究项目

发表的学术论文

附录1

发布时间: 2005-07-08

参考文献

• [1].面向CRM的客户满意度理论研究[D]. 曾小平.华中科技大学2004
• [2].以客户为中心的制造业企业管理模型及应用[D]. 张杰.吉林大学2007
• [3].产品生命周期管理背景下的客户关系管理若干关键技术研究[D]. 暴志刚.浙江大学2007
• [4].面向大规模定制产品设计的客户需求处理关键技术研究[D]. 朱凌云.合肥工业大学2008
• [5].企业社会责任和消费者购买行为[D]. Tahir Islam.中国科学技术大学2017
• [6].马里企业全面质量管理对顾客满意的影响研究[D]. 法内（马里）.吉林大学2010
• [7].基于越南市场的企业声誉与顾客公民行为的关系研究[D]. NGUYEN THI VAN（阮氏云）.湖南大学2016
• [8].基于客户价值的客户分类模型研究[D]. 刘朝华.华中科技大学2008

相关论文

• [1].市场空间开发中客户价值管理问题的研究[D]. 朱开明.浙江大学2004
• [2].中国企业ERP系统实施关键成功因素的实证研究[D]. 闵庆飞.大连理工大学2005
• [3].我国工业品企业客户关系营销研究[D]. 安圣慧.对外经济贸易大学2005
• [4].基于数据挖掘的银行客户分析管理关键技术研究[D]. 赵基.浙江大学2005
• [5].供应链管理系统的信息技术与模型方法研究[D]. 叶春.武汉大学2005
• [6].制造企业ERP应用模式的研究[D]. 王文亚.东北林业大学2006
• [7].客户综合价值评价及客户知识管理研究[D]. 张海峰.哈尔滨工程大学2006
• [8].以客户为中心的制造业企业管理模型及应用[D]. 张杰.吉林大学2007

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