基于WEB方式客服工作流系统的设计

论文摘要

自20世纪90年代以来,关于工作流的研究与应用一直是企业管理和信息系统技术研究的热门课题。对于中国电信运营商来说,业务市场已提前进入同质化竞争期,为客户提供及时、高质量的服务已经成为关注的重点问题。工作流系统由于其可以提供跨平台、跨业务系统的部署能力,可以整合企业内部分散在各支撑系统孤立的服务资源,可以使业务形成一个管理闭环,可以为客户提供端到端的针对性服务,从而备受各运营商的青睐。 一般情况下,在中国移动运营商的日常活动中,约有70%是属于流程类活动,建设工作流系统和部署工作流业务,对企业具有深远意义。本文在第一章重点论述了工作流管理系统对企业的重要性,并以山东移动公司服务部门业务流程整合现状为背景,分析了功能需求、系统组成和系统应用价值。通过分析,将本文的研究重点放在工作流的跨业系统、跨部门的应用方面,并将工作流系统的核心功能模块工单生成模块、工单查询模块作为开发内容进行设计。 在本文的第二章节,将对工作流系统进行设计和开发,工作的难点在于从实际使用需求出发,分析出工作流系统各模块的功能要求,以及模块间的关联关系,从而设计出能满足跨业系统、跨部门部署的工作流系统的各项业务功能。在第二章作者介绍了通过JAVA语言进行工作流系统工单生成模块、工单查询模块开发的全部流程,为工作流其它功能模块的建设指明了方向。 在工作流系统中,合理的数据库设计,可以保障系统的良好、高效的运转,同时满足系统跨业系统、跨部门部署的管理要求。本文在第三章,对工作流系统的数据库进行了设计,包括:数据库的表设计和数据库接口设计。 最后,本文结合工作流系统在山东移动公司的实际应用,总结了本文研究和开发内容的实际应用效果,为从事工作流设计开发的人员和学者,提供参考。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 一、工作流系统概述
• 1.1 工作流系统的定义
• 1.2 工作流系统的应用
• 1.3 工作流系统的组成
• 1.4 本文工作目标
• 1.5 本文开发环境
• 二、工作流系统核心功能模块的设计
• 2.1 系统结构设计
• 2.2 系统流程设计
• 2.3 工单生成模块的设计开发
• 2.3.1 功能概述
• 2.3.2 模块设计
• 2.3.3 程序说明
• 2.4 工单查询模块的设计开发
• 2.4.1 功能描述
• 2.4.2 模块设计
• 2.4.3 程序说明
• 三、工作流系统数据库设计
• 3.1 数据库表定义设计
• 3.1.1 工单信息表
• 3.1.2 工单处理状态表
• 3.1.3 其它表
• 3.2 数据库接口设计
• 3.2.1 显示工单的具体详细信息
• 3.2.2 保存工单信息
• 3.2.3 工单查询
• 四、本文工作总结
• 4.1 工作流系统应用总结
• 4.2 工作流系统工单生成功能展示
• 4.3 工作流系统工单查询功能展示
• 参考文献
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表