渭南联通大客户管理业务流程重组与信息系统规划

论文摘要

由于市场竞争的日益激烈,基于专业分工的管理模式开始变得日益迟钝,企业越来越难以适应以“顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)”为特征的现代企业经营环境,需要对现有的管理模式进行根本性的改革和再造。业务流程再造(BusinessProcess Reengineering——BPR)就是适应于现实需求的管理思想,是一种管理上的创新,它不再遵循传统分工的原则,而是彻底改变现有作业流程,重新构建组织结构,以期在衡量企业成功与否的关键因素上,如成本、质量、服务及工作速度等方面获得显著改善。本文以渭南联通大客户管理工作为研究对象,在对渭南联通大客户管理现状进行调研、分析的基础上,分析了在大客户管理流程中存在主要的问题,并通过引入BPR思想,根据电信行业的运营特点和大客户特性,给出了渭南联通大客户管理流程重组的方案,并对大客户细分、个性化需求分析、制定个性化需求方案、销售、售后服务及相关业务流程接口信息流内容和相关部门职责等六步子流程给出了具有实际操作性的方案、方法与模板。另外,结合信息技术与BPR的关系,本文对实施渭南联通大客户业务流程再造的支撑体系进行了研究,制定了渭南联通大客户管理系统的IT规划方案,为渭南联通大客户管理流程重组提供重要支撑和有效保障。本文立足于理论联系实际,提出了大客户管理流程BPR的六步流程法和具体解决方案,具有较强的实际操作意义,期望对我国服务行业尤其是电信企业的大客户管理流程的BPR实践有所裨益。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 国内外研究及应用现状
• 1.4 本文结构和主要内容
• 2 理论综述
• 2.1 业务流程重组的定义
• 2.2 业务流程重组产生的历史背景
• 2.3 业务流程再造的基本思想和原则
• 2.4 业务流程再造的实施程序与方法
• 2.5 客户关系管理
• 3 渭南联通大客户管理流程现状及问题分析
• 3.1 渭南联通公司概况
• 3.2 渭南联通大客户管理现状
• 3.2.1 渭南联通大客户的分类标准及规模
• 3.2.2 渭南联通面对的大客户市场竞争情况
• 3.3 渭南联通大客户管理流程现状及问题分析
• 3.3.1 渭南联通大客户管理流程现状总览
• 3.3.2 渭南联通大客户管理子流程问题分析
• 3.3.3 渭南联通大客户管理工作存在的问题
• 4 渭南联通大客户管理流程重组方案设计
• 4.1 渭南联通大客户管理流程重组的目标
• 4.2 渭南联通大客户管理流程重组方案
• 4.3 大客户细分子流程重组方案
• 4.3.1 大客户细分子流程重组的定义和目标
• 4.3.2 大客户细分子流程重组方案
• 4.3.3 大客户细分子流程的具体实施方法与工具
• 4.4 个性化客户需求分析子流程重组方案
• 4.4.1 个性化客户需求子流程的定义和重组目标
• 4.4.2 个性化需求分析子流程重组方案
• 4.4.3 个性化客户需求分析子流程的具体实施方法与工具
• 4.5 制定个性化的客户需求方案子流程重组方案
• 4.5.1 制定个性化的客户需求方案子流程重组的定义和目标
• 4.5.2 制定个性化的客户需求方案子流程重组方案
• 4.5.3 制定个性化的客户需求方案流程的具体实施方法与工具
• 4.6 销售子流程重组方案
• 4.6.1 销售子流程定义和重组目标
• 4.6.2 销售子流程重组方案
• 4.6.3 销售子流程的具体实施方法
• 4.7 售后服务子流程重组方案
• 4.7.1 售后服务子流程的定义和重组的目标
• 4.7.2 售后服务子流程重组方案
• 4.7.3 销售服务子流程的具体方法与工具
• 4.8 建立业务流程相关接口方案和接口各部门职责
• 4.8.1 建立网络运行维护接口的方案
• 4.8.2 建立新产品开发与推广流程的接口方案
• 4.8.3 建立网络计划建设流程接口的方案
• 4.8.4 建立业务流程相关接口方案的实施办法
• 5 渭南联通大客户管理业务流程再造的信息系统规划
• 5.1 建立客户关系管理系统（CRM）
• 5.1.1 渭南联通公司建设客户关系管理系统的具体目标
• 5.1.2 建立客户关系管理系统的基本原则
• 5.1.3 渭南联通客户关系管理系统的结构设计
• 5.2 建立作业成本管理系统
• 5.2.1 运用作业成本法进行大客户成本归集的步骤
• 5.2.2 渭南联通大客户作业成本构成模型
• 5.2.3 渭南联通大客户管理业务流程再造过程的成本控制技巧
• 5.3 建立灵活的计费系统
• 6 渭南联通大客户管理业务流程再造的保障措施
• 6.1 观念再造
• 6.1.1 创造“以客户满意为中心”的企业文化
• 6.1.2 树立流程管理观念
• 6.2 组织和制度保障
• 6.2.1 流程重组的组织建设
• 6.2.2 制度保障
• 6.3 流程再造的风险控制
• 6.3.1 有计划、分步骤实施
• 6.3.2 提高可操作性
• 6.4 员工的激励和培训
• 6.5 加强信息化建设
• 结论
• 致谢
• 参考文献