ITIL管理方法在某计算机制造企业的实践研究

论文摘要

现代中小企业面对日益激烈的行业竞争,而其IT部门在费用有限的条件下要实现对企业的信息系统的有效管理是众多企业目前所面对的问题。毋庸置疑,ITIL是IT服务管理的实践和方法论标准。但它毕竟只是一种理论和标准,我们必须根据企业的自身情况制定出合适的实施方法。本文介绍了IT服务管理的概念和ITIL的标准体系,并基于这些理论和标准的基础,提出并详细描述了针对某些中小企业的基本方法论。方法论可以归纳为下面四个步骤:第一,评估企业成熟度;第二,根据ITIL的要求重组IT部门的组织架构;第三,实施SLA;第四,根据企业自身情况实施ITIL的服务支持部分。并实施持续性IT服务改善计划。随后,又结合了本人所在企业的实际情况,对自己提出的方法论进行实现,以验证其可行性。原有的IT运维服务是一种被动的、救火式的服务,如何形成一套主动的、具有优先级别的、良好流程的、可管理的IT服务模式,是ITIL的核心理念。我们应该认识和了解ITIL,转变观念,携手让ITIL在企业中得到更广泛的应用。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 论文研究的目标和内容
• 第2章 基于ITIL的IT服务管理
• 2.1 IT服务管理（ITSM）&ITIL
• 2.1.1 IT服务管理（ITSM）
• 2.1.2 ITIL的概念
• 2.2 ITIL的核心流程
• 2.2.1 服务等级管理
• 2.2.2 IT服务的财务管理
• 2.2.3 能力管理
• 2.2.4 IT服务持续性管理
• 2.2.5 可用性管理
• 2.3 服务支持
• 2.3.1 服务台
• 2.3.2 事件管理
• 2.3.3 问题管理
• 2.3.4 配置管理
• 2.3.5 变更管理
• 2.3.6 发布管理
• 2.4 小结
• 第3章 公司信息系统管理现状的分析研究
• 3.1 公司信息系统基本情况及特点
• 3.1.1 IT基础架构
• 3.1.2 商务应用
• 3.2 公司信息系统管理基本情况及特点
• 第4章 所在公司信息系统管理面临问题及原因分析
• 4.1 信息系统管理面临的问题
• 4.2 信息系统管理存在问题的原因分析
• 第5章 所在公司信息系统管理改进方案具体设计
• 5.1 IT服务管理流程组织
• 5.2 核心业务流程详细设计
• 5.2.1 自测IT服务管理成熟度
• 5.2.2 重新构建组织架构
• 5.2.3 实施服务级别管理
• 5.2.4 管理流程的实施
• 5.2.5 持续改善IT服务流程
• 5.3 本章小结
• 第6章 总结与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究局限与展望
• 参考文献
• 致谢