我国商业银行服务质量与顾客满意度关系研究

论文摘要

我国按照加入WTO的承诺,于2006年12月11日对外资银行实现全面的国民待遇,外资银行的全面进入使原本竞争就非常激烈的国内银行业更呈现出竞争白热化的态势。在以顾客为导向的竞争时代,研究影响商业银行服务质量和顾客满意度的相关因素,提高服务质量和顾客满意度是商业银行寻求竞争优势的根本途径。尽管,国内外对服务质量的概念及其因果关系概念模型进行了广泛的研究,但是关于商业银行服务质量及其与顾客满意度之间的因果关系的研究则显得十分薄弱。本课题研究目的在于构建我国商业银行服务质量量表以及商业银行服务质量——顾客价值——顾客满意度的关系模型,本文整合研究了服务质量与顾客满意度的关系,对服务营销理论有促进和扩充作用,对商业银行的服务营销的策划和顾客满意度的提高具有指导意义。本研究在市场营销学和货币银行学理论的指导下,较为系统地总结了服务质量、顾客价值和顾客满意度的相关理论与衡量方法,综合运用描述性统计、配对T检验、因子分析、回归分析和路径分析等统计方法对调研数据进行了分析,重点在于探讨商业银行服务质量量表的构建以及商业银行服务质量、顾客价值和顾客满意度三者的关系模型。本文的研究框架及研究内容如下:第一章是绪论部分,主要论述了本文的选题依据、研究问题、目的、意义和研究方法等;第二章是相关理论基础及文献综述,在营销学和货币银行学的理论指导下,对服务质量、顾客价值、顾客满意度和商业银行等的界定、理论模型及衡量方法等进行研究,为本文的后续写作打好基础;第三章是研究设计,主要阐述了本研究的概念模型、问卷设计、问卷预调研和抽样方法,规范本文的实证研究;第四章是模型构建及调研分析,本章对调研数据进行了配对检验、信度和效度分析,力求保证调研数据质量,并构建了研究模型并提出了本文的研究假设;第五章是假设检验与实证分析,对服务质量、顾客价值与顾客满意度进行了相关性分析与回归分析,对相关假设进行了检验,并利用路径分析建立了三者的关系模型;第六章是研究结论与展望,总结了本课题的研究结论,提出了本文的局限性和研究展望。本研究通过定性分析和定量分析,主要得出了以下结论:(1)商业银行期望服务水平与实际服务绩效之间存在显著性差异;(2)商业银行服务质量主要包括五个衡量维度和25个测量项目,五个维度分别为有形性、过程质量、保证性、移情性和便利性;(3)服务质量主要维度对顾客价值有显著性影响,顾客价值对顾客满意度有显著性影响,服务质量主要维度对顾客满意度有显著性影响;(4)顾客价值在服务质量和顾客满意度之间有完全中介作用,服务质量可以通过顾客价值间接影响顾客满意度。结合以上结论,本文所做的主要工作和创新点在于构建了我国商业银行服务质量量表和商业银行服务质量——顾客价值——顾客满意度的关系模型。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 选题依据及问题提出
• 1.2 研究意义及研究目的
• 1.3 研究内容、框架及研究方法
• 2 相关理论基础及文献综述
• 2.1 服务质量相关理论基础及文献综述
• 2.2 顾客价值相关理论基础及文献综述
• 2.3 顾客满意度相关理论基础及文献综述
• 2.4 服务质量、顾客价值与顾客满意度之间关系研究
• 2.5 商业银行相关理论基础及文献综述
• 3 研究设计
• 3.1 概念模型
• 3.2 问卷设计
• 3.3 预调研与问卷修改
• 3.4 研究对象及抽样方法
• 4 模型构建及调研分析
• 4.1 正式调研数据分析
• 4.2 模型修正及研究假设
• 5 实证分析与假设检验
• 5.1 服务质量、顾客价值与顾客满意度的相关性分析
• 5.2 服务质量、顾客价值与顾客满意度的回归分析
• 5.3 路径分析
• 6 研究结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 本研究对商业银行的启示和建议
• 6.3 所做的主要工作及创新点
• 6.4 研究的局限性和研究展望
• 致谢
• 攻读硕士期间主要成果
• 参考文献
• 附录