宁波港客户关系管理系统的研究和设计

论文摘要

全球经济的复苏和我国经济持续高速的发展,推动了全球海运业的繁荣和港口吞吐量的急剧上升。顺应这一形势,目前我国港口已经进入了新一轮发展的高潮期。沿海港口建设方兴未艾,沿海的大连、天津、青岛、上海、广州等港口都纷纷斥巨资建设大型集装箱、矿石、原油码头,而且都提出了要成为区域内甚至国际航运中心的口号。可以预见,经过这一轮扩张,未来几年内沿海港口之间以及和周边国家与地区港口之间的竞争将更加激烈,这给古老而又年轻的宁波港的发展带来严峻的挑战。随着竞争的日益激烈,港口服务本身已经不存在很大的差异。谁能更好地把握客户的趋势,加强与客户的联系,扩展企业发展客户的渠道,谁就能取得市场优势,立于不败之地。赢得高价值的、回头的、满意的、真正创利的客户是企业发展的源泉。与客户连成的价值链已经成为港口企业之问竞争的核心。如何能在这新一轮竞争中立于不败之地,提高宁波港的核心竞争能力,是我们需要深思的问题。为了解决上述问题,宁波港在企业未来的发展中必须尝试客户关系管理(CRM)项目。通过CRM项目,改善公司的管理和服务,一方面提高现有客户的满意度、忠诚度,另一方面挖掘出潜在的客户,从而提高公司的市场占有率、营业额和利润。作者认为CRM系统是管理与技术的结合,本文分析了宁波港实施CRM的必要性和目的,研究如何在技术上实现CRM系统的要求,并根据国内外CRM系统的研究与开发现状,结合宁波港客户关系管理的实际需求,提出并设计了宁波港CRM系统的主要功能模块,为宁波港集团研究和设计CRM系统提供了有价值的参考。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 前言
• 第一章 客户关系管理概述
• 1.1 CRM的基本概念
• 1.2 CRM实施的基本步骤
• 1.3 课题背景
• 1.4 本文的任务
• 第二章 宁波港集团实施CRM的必要性和目的
• 2.1 宁波港集团的现状和存在的主要问题
• 2.2 宁波港集团实施CRM的必要性
• 2.3 宁波港集团实施CRM的目的
• 2.4 国内外CRM系统开发应用现状
• 第三章 系统需求分析
• 3.1 需求分析主要过程
• 3.2 系统主要基础需求
• 第四章 宁波港集团CRM系统架构设计
• 4.1 两种常见的系统架构比较
• 4.2 本系统架构设计
• 4.3 Rich Client系统构架要求
• 4.4 Rich Client界面示例
• 第五章 宁波港集团CRM系统功能模块设计
• 5.1 几种常见的CRM系统功能比较
• 5.2 宁波港集团CRM系统的功能模块设计
• 第六章 总结
• 致谢
• 参考文献资料