ERP和CRM的整合研究

论文题目: ERP和CRM的整合研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 企业管理

作者: 侯洪凤

导师: 姜继忱

关键词: 企业资源计划,客户关系管理,整合

文献来源: 东北财经大学

发表年度: 2005

论文摘要: 随着21世纪信息时代的到来，计算机技术和互联网技术的迅猛发展已使企业的经营方式发生了质的变化。企业竞争已由靠规模、价格取胜，转变为靠满足顾客多样化、个性化和快速反应领先，速度已成为企业竞争力的主要特征。 当今时代，信息技术已逐步融合到企业中，并成为现代企业的显著特征。企业资源计划(ERP)就是企业应对信息化建设和提高核心竞争力的有力工具。它致力于改善企业管理的各个活动环节，充分利用现代信息技术建立信息网络系统，将企业经营管理活动中的物流、信息流、资金流、工作流加以集成和综合，实现资源的优化配置，加快企业对市场的反应速度，提高企业的管理效率，并最终提高企业的经济效益和竞争能力。但是ERP系统作为后台系统，重点考虑的是企业内部流程的优化和管理，而对于企业外部不断变化的市场环境和客户需求无法做出快速的思考和相应的政策。 随着市场竞争的日趋激烈和企业经营管理思路和管理战略的转变而产生的客户关系管理(CRM)弥补了ERP实施方面的不足。CRM将客户视为企业的一项重要资源，通过获得与客户关系的最优化来达到企业利润的最优化。CRM作为前台系统，包含市场、销售和服务三大领域。CRM通过客户关系管理及与客户间的互动，努力减少销售环节、降低销售成本、发现新市场和渠道，提高客户价值和忠诚度、客户满意度和客户利润贡献度来实现业绩的提高。 虽然很多企业已经单独推行了ERP系统或CRM系统，或者一些信息化程度比较高的企业已经同时使用了CRM和ERP系统，但是两者是单独运行的，没有进行有效集成，因而形成了一个个“信息孤岛”、“信息碎片”，严重阻碍了企业信息化建设，企业业务的运行迫切需要将这些“信息孤岛”有效地整合在一起。因此，如何将两个系统整合在一起，互相补充已经成为摆在我们面前的问题。 本文从ERP和CRM的基本理论入手，通过对ERP和CRM的比较分析，总结出ERP和CRM的差别和联系，指出ERP和CRM在新经济、新技术下存在的局限性和两者整合的必要性，提出ERP和CRM系统整合的具体内容、方

论文目录:

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

1.1 课题的研究背景

1.2 国内外的研究概况和发展趋势

1.3 课题研究的目的、内容和意义

1.3.1 课题研究的目的

1.3.2 论文的内容和结构

1.3.3 课题研究的理论意义和应用价值

第二章 ERP的理论基础

2.1 ERP的形成和发展过程

2.2 ERP涵义

2.2.1 ERP的定义

2.2.2 对 ERP的完整理解

2.3 ERP的内容和作用

2.3.1 ERP的内容

2.3.2 ERP的作用

2.4 ERP的管理思想

2.4.1 ERP管理思想的背景

2.4.2 ERP管理思想的体现

2.5 ERP系统思考

第三章 CRM理论及 ERP与 CRM的比较分析

3.1 CRM系统的理论

3.1.1 CRM的产生及定义

3.1.2 CRM的主要功能

3.1.3 CRM系统思考

3.2 ERP和CRM的比较

3.2.1 ERP与 CRM的差别

3.2.2 ERP与 CRM的联系

第四章 ERP和 CRM整合的内容

4.1 ERP和 CRM整合的必要性分析

4.1.1 外因

4.1.2 内因

4.2 ERP和 CRM整合必须遵循的原则

4.3 ERP与 CRM整合时应注意的问题

4.4 功能交叉的模块

4.5 数据同步要求

4.5.1 实时同步

4.5.2 批处理同步

4.6 业务流程同步

4.6.1 业务操作同步的定义

4.6.2 业务操作同步与数据同步的区别

4.6.3 ERP和 CRM应用之间业务流程同步的应用场合

4.6.4 ERP和 CRM的订单管理流程

4.6.5 订单管理的业务流程重组

4.7 组织结构的重构

4.8 ERP与 CRM整合带来的优势

4.9 ERP与 CRM思考

第五章 ERP和 CRM整合的方法和在技术上的实现

5.1 ERP与 CRM整合的方法

5.1.1 CRM软件的厂商的分类

5.1.2 “非传统 ERP型”的 CRM系统与 ERP的整合方法

5.2 ERP与 CRM整合在技术上的实现

5.2.1 EAI技术

5.2.2 EAI的三个整合层次

5.2.3 中间件技术

5.3 中间件实现异构系统的数据通讯

5.3.1 利用 XML来解决异构系统间的数据通信

5.3.2 基于 CORBA技术实现系统的无缝连接

结论

参考文献

后记

东北财经大学研究生学位论文原创性声明

东北财经大学研究生学位论文使用授权书

发布时间: 2006-12-26

参考文献

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