基于多层架构模型设计的呼叫中心设计及实现

论文摘要

呼叫中心(Call Center CC)是企业与客户沟通的桥梁,为客户提供信息服务的系统。呼叫中心以计算机电话集成(Computer Telephony Integration CTI)技术为基础,结合通信网、计算机网产品构建系统硬件平台,将电话咨询与客户主动关怀业务融入系统,兼顾人性化友好服务界面、自动电话查询、快速处理和不间断服务的优点,允许客户通过简单方法获取信息服务。本文对呼叫中心原理、ACD自动呼叫分配、VOIP、SMS短信、TTS技术及其综合应用进行了研究,设计并实现了一个网络远程教育呼叫中心系统。系统设计采用业务和交换分离的设计思想和多层架构模式,将呼叫中心系统划分为接入层、业务控制层、业务实现层和系统资源层,实现了数据与交换的同步,同时又保证了数据与交换的相互独立。论文最后还对呼叫中心、语音技术及其综合应用问题提出了一些新的思路,对呼叫中心存在的不足提出了改进的设想。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 目录
• 第一章 绪论
• 1.1 客服呼叫中心的概述
• 1.2 呼叫中心的技术演变历程
• 1.2.1 第一代呼叫中心
• 1.2.2 第二代呼叫中心
• 1.2.3 第三代呼叫中心
• 1.2.4 第四代呼叫中心
• 1.3 呼叫中心系统分类
• 1.3.1 大型呼叫中心
• 1.3.2 中型呼叫中心
• 1.3.3 小型呼叫中心
• 1.4 呼叫中心发展方向
• 1.4.1 异构系统间互联互通
• 1.4.2 两网合一
• 1.4.3 分布式呼叫中心
• 1.5 本课题的研究背景
• 1.6 本文章节安排
• 第二章 呼叫中心关键技术
• 2.1 ACD自动呼叫分配
• 2.1.1 排队论
• 2.1.2 话务分配模型
• 2.1.3 话务分配优化模型
• 2.2 VOIP技术
• 2.2.1 VOIP的原理与实现
• 2.2.2 VOIP关键技术
• 2.2.3 典型语音压缩标准的参数
• 2.2.4 PC to PHONE模型
• 2.3 SMS短信技术
• 第三章 呼叫中心总体设计
• 3.1 用户需求描述
• 3.2 呼叫中心的实现模型
• 3.3 呼叫中心系统功能
• 3.4 呼叫中心的系统配置及性能要求
• 3.4.1 语音卡先择
• 3.4.2 TTS模块选择
• 3.5 呼叫中心的方案设计
• 3.6 业务实现层IVR模块主要流程设计
• 3.6.1 外线呼入流程
• 3.6.2 系统外呼流程
• 3.6.3 ACD话务分配、IP坐席应答消息传递流程
• 3.7 业务实现层主要模块设计
• 3.7.1 IVR模块
• 3.7.2 系统录音模块
• 3.7.3 数据库模块
• 第四章 呼叫中心的实现
• 4.1 坐席模块设计实现—外转外业务实现
• 4.1.1 程序设计分析
• 4.1.2 坐席操作界面设计流程
• 4.1.3 代码设计
• 4.2 坐席模块IP接口设计实现
• 4.2.1 程序设计分析
• 4.2.2 程序代码设计
• 4.3 业务层坐席模块—学生基本信息查询设计实现
• 4.3.1 界面设计
• 4.3.2 检索程序流程
• 4.3.3 代码设计
• 4.4 业务层IVR模块功能设计实现
• 4.4.1 界面设计
• 4.4.2 解析脚本代码设计
• 4.5 业务层IVR模块TTS语音生成设计实现
• 4.5.1 结构及代码实现
• 4.5.2 程序界面设计
• 4.6 IVR模块考试成绩自助查询设计实现
• 4.6.1 程序流程设计
• 4.6.2 程序代码设计
• 第五章 结束语
• 5.1 本文的工作总结
• 5.2 存在的问题分析
• 5.3 下一步工作展望
• 致谢
• 参考文献
• 研究成果