苏州市商业健身俱乐部服务质量研究

论文摘要

随着我国经济的飞速发展,人民的物质生活水平不断提高,但是由于生活节奏的加快,环境的污染,不良的饮食习惯等等,使得“文明病”的情况越发严重,所以健康问题越来越受到现代人的关注。随着人们对健康的不断追求,“花钱买健康”观念的深入,商业健身俱乐部应运而生。1995年国务院颁布了“全民健身计划纲要”,从此健身俱乐部在我国蓬勃发展起来,各种各样的综合性的大型健身俱乐部随之出现。在苏州市,从九十年代末开始开始至今,已经拥有了几十家大中小不同规模的健身俱乐部。随着健身俱乐部的快速发展,使得各俱乐部之间为争夺健身消费者份额之间的较量愈演愈烈,也愈来愈重视与忠诚会员建立长期持久的互惠关系。谁能够提供全面优质的服务,提高会员的满意度,谁就能在市场竞争中取得主动,树立起值得信赖的市场形象,形成良性循环,为自己谋求生存的空间和更大的发展。但是,近年来健身俱乐部会员投诉中,服务质量问题的投诉比重一直很高,如会员卡的退卡困难、集体课程内容随意更减、服务人员的工作态度恶劣等等……然而健身俱乐部消费者的服务需求是什么?服务质量的影响因素是什么?如何提高健身俱乐部的服务质量?等等问题都是影响健身俱乐部发展,困扰俱乐部管理者的难题。本文以苏州商业健身俱乐部为研究对象,以文献资料法、访谈法、问卷调查法和数理统计法为主要研究方法。首先,探讨了服务质量的相关理论。其次,以体育健身场所服务质量多级评价模型为基本研究框架,结合健身俱乐部的行业特点,设计出适合健身俱乐部服务的测量问卷。第三,选取苏州主要健身俱乐部对其服务质量现状进行了问卷调查和分析。研究结果显示问卷有较高的信度和效度,对服务质量四维度的重要性进行排序,依次是交互服务质量、环境质量、参与效果质量和健身项目质量。同时,研究表明性别、年龄以及职业对俱乐部会员总体感知服务质量评价有显著性差异。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 研究内容
• 1.3 研究方法
• 1.3.1 文献资料法
• 1.3.2 调查访问法
• 1.3.3 问卷调查法
• 1.3.4 数理统计法
• 2 理论研究
• 2.1 服务与服务质量
• 2.1.1 服务的定义
• 2.1.2 服务质量的定义
• 2.2 服务质量的评价
• 2.2.1 可感知服务质量模型
• 2.2.2 差距分析模型
• 2.2.3 SERVQUAL 评价模型
• 2.2.4 SERVPERF 评价模型
• 2.2.5 体育健身场所服务质量多级评价模型（SSQRS）
• 3 问卷设计与抽样
• 3.1 问卷设计
• 3.2 样本与数据
• 3.2.1 样本抽取
• 3.2.2 数据的收集
• 4 调查结果与分析
• 4.1 样本构成分析
• 4.2 健身俱乐部服务质量各维度评分情况
• 4.3 健身俱乐部服务质量各指标评分情况与分析
• 4.4 健身俱乐部服务质量与其他因素的相关分析
• 4.4.1 性别差异分析
• 4.4.2 年龄差异分析
• 4.5 总结
• 4.5.1 苏州市健身俱乐部服务质量问题产生的原因
• 4.5.2 影响健身俱乐部服务质量的主要因素
• 5 结论与建议
• 5.1 结论
• 5.2 建议
• 6 参考文献
• 7 附录
• 8 攻读学位期间主要科研成果
• 9 致谢